Маркетинговые идеи в гостиничном бизнесе
Индустрия гостеприимства в отличие от других отраслей народного хозяйства любой страны существует по собственным правилам и законам. Дело в том, что экономика гостиничного бизнеса в первую очередь зависит от фактора сезонности, а уж затем от удачного места расположения отеля, уровня его комфорта и прочих отличительных особенностей по сравнению с конкурентами. Грамотный маркетинг гостиничного бизнеса является основным инструментом, с помощью которого можно не только свести к минимуму влияния сезонности, не очень удобного расположения отеля и других явных недостатков, но и превратить их в достоинства в глазах потенциальных гостей. Каждый владелец гостиницы, хорошо изучивший особенности своей целевой аудитории, прекрасно знает, на какой доход он может рассчитывать в тот или иной сезон. Но ему также известно, что такие дополнительные услуги, как ресторан, сауна, массажный салон, бильярд и т. д., могут обеспечивать до 30% дохода его гостиничного комплекса. Задачей маркетинга гостиничного бизнеса знакомство с позитивной информацией об отеле как можно большего количества потенциальных гостей и стремление к равномерному его заполнению независимо от сезона. Итак, маркетинг гостиничного бизнеса — это разработка и реализация стратегии развития гостиницы в течение четко обозначенного периода, например, одного года. В основном, для популяризации гостиницы используются следующие информационные приемы и каналы.
Распространение объективной информации об отеле
Для размещения информации об отеле на самых разных площадках создается грамотный текст, в котором необходимо представить заведение в самом привлекательном свете, но не утаив недостатков. Высший пилотаж маркетинга гостиничного бизнеса состоит в том, чтобы имеющиеся недостатки выглядели достоинствами в глазах клиентов или, в крайнем случае, компенсировались бы другими бонусами. Скрывать недостатки нельзя. Предположим, от отеля далеко или неудобно добираться до основных транспортных узлов. Факт признаем, но тут же перечисляем компенсирующие недостаток преимущества: окружение живописной природы, условия для отдыха в тишине, парковка для гостей-автомобилистов, конференц-зал для проведения мероприятий, ресторан с отменной кухней, спа-салон и т.д.
Интернет-маркетинг
Качественная реклама гостиничного бизнеса в интернете, а именно собственный web-ресурс отеля является основным, а нередко и единственным инструментом продвижения отеля. Здесь отлично работают следующие правила:
- уникальный, хорошо продуманный дизайн сайта и высококачественный контент: убедительные, информативные, увлекательные статьи на грамотном русском и, при необходимости, английском языках
- удобный интерфейс и функционал сайта, стимулирующий к заказу здесь и сейчас и дающий возможность бронирования номера в режиме online
Реклама в СМИ
Необходимо подобрать соответствующие целевой аудитории клиентов средства массовой информации и публиковать в них периодически статьи об отеле с рекламным оттенком. Очень важно не переусердствовать с рекламой гостиничного бизнеса в печатных изданиях. Нередко интересная новость об отеле или мероприятии в нем, достоверная, предметная, актуальная вызовет у клиентов больший интерес, чем старательно разработанный рекламный слоган.
Проведение PR— акций
Профессионально проведенные PR- акции являются инструментом популяризации отеля, а также непосредственного общения и сближения со своей целевой аудиторией. Это могут быть:
- благотворительные мероприятия
- детские праздники
- научные симпозиумы
- молодежные дискотеки
- вечера классической музыки и т. д.
В ходе подобных мероприятий происходит завоевание доверия клиентов, знакомство с представителями и руководством городских предприятий и учреждений и привлечение их и их гостей в число своих потенциальных клиентов. Таким образом, маркетинг гостиничного бизнеса призван постоянно создавать положительный имидж отеля. Этот сегмент рынка очень чувствителен к так называемому черному пиару. Малейшее негативное упоминание о гостинице стремительно обрастает мифами и распространяется среди клиентов уже по своему каналу, «сарафанному радио», и опровергнуть его бывает очень сложно.
Похожие статьи:
- Гостиничный бизнес
- История гостиничного бизнеса
- Тенденции гостиничного бизнеса и проблемы работы
- Инновации и технологии в гостиничном бизнесе
- Особенности и перспективы развития гостиничного бизнеса
- Управление гостиничным бизнесом
- Реальные бизнес идеи
- Развитие личностных качеств
- Получить потребительский кредит
Развитие маркетинга гостиничного хозяйства непосредственно связано, по мнению ведущих маркетологов, с современными концепциями. Наиболее эффективной концепция маркетинга гостиничных услуг может быть только при комплексном подходе, включающем:
- *изучение и прогнозирование рынка;
- *разработку методов воздействия на рынок (продвижения гостиничных услуг);
- *эффективную ценовую политику;
- *систему информационного обеспечения;
- *разработку плана маркетинга.
В последние годы в связи с развитием гостиничных услуг в комплекс маркетинга добавляются еще 3 составляющие, формирующие стандарт обслуживания отелем:
Персонал: поскольку главным ресурсом роста и процветания в сфере услуг является персонал, то необходимо определить, в чем сильные и слабые стороны персонала отеля. Какие навыки, знания и умения необходимо улучшить?
Процесс: как осуществляются продажа, обслуживание, сколько времени тратит клиент на приобретение услуги?
Окружение: интерьер, создающий определенное настроение и способствующий привлечению клиентов.
Кроме этого следует отметить и то, что с развитием рыночных отношений повышается риск неопределенности в деятельности гостиниц (отелей, мотелей, кемпингов), который усиливается следующими факторами:
*неизвестно количество реальных и потенциальных потребителей их услуг, то есть динамика и конъюнктура рынка и, в частности, конкуренция между отдельными отелями, производящими аналогичные товары (гостиничные услуги);
*неизвестны потребности и возможности покупателей, иными словами, как, когда и какую часть гостиничных услуг они будут использовать;
*неясна степень ускорения научно-технического прогресса, который обуславливает сокращение цикла жизни оборудования, технических нововведений, в том числе и в сфере гостиничных услуг.
В настоящее время большинство предприятий гостиничного сервиса России существуют в условиях повышенного риска вследствие кризисного состояния экономики переходного периода, неустойчивости политического положения, незавершенности формирования гостиничного хозяйства, инфляции.
Поэтому в процессе создания и функционирования новой системы гостиничного сервиса они не могут осуществлять свою деятельность эффективно без использования основных принципов маркетинга.
Маркетинг — это идеология, стратегия, политика и тактика деятельности любого производителя в конкретной ситуации. Так как отель является производителем специфического товара, а именно гостиничных услуг, то он существует тогда и только тогда, когда продает его своим клиентам, контрагентам. Поэтому любому отелю (гостинице, мотелю, кемпингу) необходимо использовать весь набор инструментов маркетинга. С их помощью он может:
- *повысить деловую активность, норму прибыли и рентабельности и снизить уровень рисков;
- *обеспечить оптимальные пропорции между спросом и предложением услуг определенного вида и специфики;
- *гибко реагировать на динамику спроса и маневрировать всеми видами имеющихся ресурсов;
- *формировать системы договорных, рыночных отношений между своими контактными аудиториями;
- *искать новые рынки сбыта, расширять существующие, охватывать новые рыночные «ниши», достигая при этом оптимального уровня социально-экономической эффективности своей деятельности.
Вот почему именно в процессе приспособления к рыночным условиям маркетинг, в том числе маркетинг гостиничного сервиса, меняет организацию учета и отчетности. Основной целью отчетности являются уже не фиктивные данные о выполнении различных планов, а реальная эффективность их деятельности, их деловая активность.
Менеджеры гостиницы для уточнения необходимых элементов маркетинговой политики разрабатывают модель поведения потенциального клиента. Какие аспекты поведения клиента при принятии решения он должен учесть?
Предположим, что семья в каникулы совершает путешествие. К вечеру возникает проблема поиска подходящей гостиницы для отдыха и ночлега. Существует пять этапов поведения при принятии решения рисунок 1.1. Здесь первым этапом любого выбора является осознание проблемы. Поскольку имеется широкий выбор различных типов гостиниц, семье необходимо выбрать определенный класс гостиниц, т.е. наступает второй этап — это поиск альтернатив.
Рис 1.1. Модель поведения потенциальных клиентов
Перед менеджерами стоит проблема, как донести до этой семьи информацию о том, что ваш отель является самым лучшим местом отдыха. Такой рекламный посыл может быть сделан самыми различными путями. Многие гостиницы рекламируют свои цены на отдельно стоящих рядом с гостиницами электронных досках объявлений. Большинство же стремится послать рекламу в те или иные справочники или путеводители, что дает возможность напомнить потребителю о себе на этапе выбора маршрута путешествия.
Для выделения каких-либо определенных преимуществ многие включают в информацию о себе различные подробности, что делает возможным провести сравнение предприятий по набору услуг. Некоторые гостиницы, например, чтобы заинтересовать путешествующих родителей с детьми, предоставляют детям скидку и даже бесплатное обслуживание.
Третий этап — оценка альтернатив. Предположим, что семья уже приняла решение, что гостиница экономического класса им подходит. Теперь задача состоит в том, чтобы выбрать, какая гостиница этого класса будет служить ночлегом. Опытный руководитель, понимая, что клиенты будут сравнивать несколько гостиниц этого класса, несомненно постарается, чтобы выбор был сделан в пользу его гостиницы.
Одним из способов воздействия на выбор клиента является создание определенного имиджа предприятия или группы предприятий, объединенных в одну гостиничную цепь.
Четвертый этап —размещение. Предположим, что решение разместиться на ночлег в одной из гостиниц принято. Гостиница стремится к тому, чтобы как можно больше упростить оформление гостей, еще сидящих в машине. Быстрое и в то же время спокойное проведение всех формальностей, расчеты по кредитным карточкам и многое другое призваны создать максимум удобств и впечатление солидности и добропорядочности выбранной гостиницы.
Пятый этап — последующая оценка. Только несведущий человек может уверовать в то, что маркетинговая работа заканчивается, как только товар или услуга проданы. В бизнесе редко бывает так, чтобы предприниматель не зависел от повторных продаж. Поэтому надо быть достаточно уверенным, что потребитель положительно оценивает то впечатление, которое он получил от вашей гостиницы.
Значение поведения потребителя является важным с точки зрения всех этапов исследования рынка гостиничной индустрии, начиная с разработки внешнего вида и содержания товаров и услуг и заканчивая развитием генеральной рыночной стратегии. Ни знание бухгалтерского учета и финансов, ни какие-либо другие знания не помогут выжить предприятию, если неизвестно, чего хочет потребитель и что влияет на его мотивацию при выборе товара или услуги.
Маркетинг — важнейшая составляющая коммерческой деятельности в гостиничном бизнесе, во многом определяющая успешность функционирования предприятия. Маркетинговое исследование подразумевает выявление характерных особенностей возможных клиентов, их желаний и потребностей; формирование групп потребителей, объединенных общими свойствами; изучение рынка аналогичных товаров и услуг, а следовательно, способных составить вам конкуренцию; ценообразование товаров и услуг; и, наконец, определение того, в какой степени предлагаемые вами товары и услуги соответствуют потребностям и желаниям потребителей.
Маркетинговое исследование в гостиничном бизнесе сводятся к трем основным направлениям: а) оценка собственных ресурсов или сбор данных о хозяйственной деятельности; б) анализ конкурентной борьбы; в) исследование самого рынка.
Хозяйственная деятельность отеляхарактеризуется (осуществляется) такими количественными показателями:
- *абсолютные и относительные объемы продажи за прошлый, текущий и ожидаемый период;
- *описание гостиничных служб;
- *издержки и прибыль;
- *стоимость рабочей силы, сырья;
- * кадры, организация работы и управленческая структура.
Анализ конкурентной борьбы представляет собой, во-первых, определение групп клиентов (приносящих прибыль), обслуживают которых конкуренты, во-вторых, определение преимуществ вашей гостиницы перед конкурентами и, в-третьих, определение слабых сторон маркетинговой стратегии, проводимой коммерческим отделом.
Анализ конкуренции осуществляется каждый квартал. Чтобы успешно конкурировать на рынке гостиничных услуг, отелю необходимо знать своих соперников в «лицо». Сопоставляются цены на предлагаемые услуги, объемы продаж, качество сервиса.
Анализ рынка является только частью общих маркетинговых исследований. Условно рыночные исследования можно считать ключевыми. В ходе рыночных исследований определяют:
- *размеры рынка, его главные тенденции и сезонныефакторы;
- *потенциальные объемы продажи вводимых на рынокили находящихся на нем;
- *мотивы и установки потенциальных клиентов, которые можно использовать при планировании ассортимента предлагаемых услуг.
Очевидно, что объем информации о рынке велик, а характер его разнообразен. Поэтому в маркетинговых исследованиях принимают участие специалисты разных областей знаний, а сами исследования являются дорогостоящими. Но гостиницы и гостиничные корпорации, стремясь как можно быстрее освоить рынок, не боятся затрат, так как конкуренты принимают контрмеры, чтобы не пустить соперника на рынок. Не случайно сам процесс, а особенно результаты рыночных исследований, держатся отелями в тайне.
Гостиничный бизнес значительно отличается от множества других видов предпринимательства. У такой индустрии существуют свои правила и законы, которым руководители и их сотрудники обязаны следовать для поддержания хорошей репутации гостиницы. Экономика гостиничного бизнеса зависит как правило, от сезонности и места расположения отеля. Но также нельзя забывать о грамотном маркетинге, который является главным инструментом для продвижения вашего дела и может эффективно повлиять на активность ваших клиентов. Если вы имеете маломальский опыт в становлении гостиничного бизнеса, то вам уже давно известно, что прежде всего нужно оценить свою целевую аудиторию и её особенности. Необходимо определиться с дополнительными услугами, ведь значительную часть дохода могут составлять именно они. Основной целью маркетинга является преподнесение бизнеса в позитивном и выгодном ключе, который привлечёт к вам как можно больше посетителей вне зависимости от сезона. Таким образом, следует обозначить, что маркетинг гостиничного бизнеса – это стратегия, направленная на стремительное развитие гостиницы.
Для того, чтобы ваша гостиница была востребована, используют несколько приёмов:
- Интернет-маркетинг. Интернет наше всё, а значит вам необходим свой интернет-ресурс, который будет уникальным, информативным, и конечно же интересным.
- Реклама в СМИ. Найдите средства массовой информации с похожей аудиторией, что и у вас, чтобы публиковать свои статьи эффективно для вашей гостиницы.
- Проведение PR-акций. Такой тип маркетинга положительно влияет на популяризацию гостиницы, способствуя сближению со своей публикой.
Используя все эти приёмы, вы можете быть уверены в том, что они помогут создать привлекательный гостиничный бизнес, способный очаровать ваших потенциальных клиентов, превратив их в постоянных.
Особенности гостиничных услуг
Начнём с главного. Что собой представляет гостиница? Данное предприятие нацелено на получение доходов за счёт продаж в виде предоставления услуг, таких как размещение и питание. Понятие услуги можно по-разному интерпретировать. Если в узком смысле – это оказание помощи кому-либо. Говоря в широком смысле слова, то это своего рода результат, который достигается за счёт взаимодействия сотрудника компании и клиента.
Из чего состоит гостиничная услуга? Существует два вида услуг:
- Предоставление комнаты клиентам для ночёвки
- Услуги персонала для осуществления максимально комфортных условий клиенту
Гостиничный номер является неотъемлемой частью услуги в данной области. Как всем известно, важной его функцией является обеспечение сна. Номер должен быть максимально комфортным для времяпрепровождения в нём. Комната должна быть в обязательном порядке обеспечена кроватью, тумбочкой, столом, техникой, корзиной для мусора, а также освещением. Также в гостинице необходимо заниматься приготовлением еды, чтобы ваши гости были накормлены и сыты. Не забывайте про дополнительные услуги в виде спортзалов, бассейна, прачечной, массажа и т.д. Это послужит весомым преимуществом в глазах ваших гостей. Ну и конечно не забывайте, что гостиничный бизнес, как и все требует развития. Именно поэтому, вам стоит постоянно придумывать различные уникальные предложения, которыми ещё не успели воспользоваться ваши конкуренты.
Предлагаем рассмотреть важные особенности гостиничных услуг:
- Вступление персонала в контакт с гостями. Клиент должен чувствовать себя максимально комфортно в психологическом смысле. Для этого сотрудникам гостиницы стоит обеспечить ему этот комфорт вежливым обращением и услужливостью.
- Клиент будет удовлетворён, если сотрудники на высоком уровне предоставляют все обещанные вами гостиничные услуги.
- Удовлетворение реальных потребностей клиентов в необходимый срок.
- Обстановка и уровень квалификации со временем должны только улучшаться. Поэтому стоит весьма осторожно подходить к изменению качества услуги, так как это может спровоцировать недовольство ваших гостей.
- Сезонность имеет большое влияние на спрос услуги гостиниц. Исходя из различных ситуаций, которые могут внезапно произойти, уровень востребованности может стремительно меняться. Но всё же стоит отметить тенденцию летних месяцев, в которые приезжает больше всего туристов (как правило в страны с меняющимся климатом).
Помимо сезонности существует ещё несколько важных факторов, от которых отталкиваются клиенты при выборе гостиницы:
- Расположение
- Стоимость
- Качество сервиса
- Обслуживание
- Репутация
- Наличие подходящих дополнительных услуг
Гостиничные услуги – это в первую очередь взаимообмен выгодными сделками между исполнителем и потребителем. Современный мир требует от отелей обслуживания наивысшего качества, а также быстрого решения множества производственных задач в короткие сроки. Для этого необходимо много работать над качеством вашей работы, чтобы клиент захотел вернуться к вам вновь.
Особенности маркетинга в области гостиничного хозяйства
Системой организации хозяйственной деятельности является маркетинг. Данная система основывается на изучении рыночного спроса, реализации услуг, а также возможностей сбыта продукции. С помощью маркетинга у вас есть возможность правильно организовать свой гостиничный бизнес и привлечь множество клиентов. Услугами гостиниц пользуется множество разнообразных клиентов, у каждого из которых есть конкретные потребности. На данный момент сложно распределить клиентов на группы, так как в одном отеле может собраться совершенно разнообразный контингент. Все они имеют разный уровень дохода и цель. Например, туристы приезжают просто отдохнуть, и для большинства из них имеет большое значение ваша ценовая политика. Бизнесменам необходима комфортная обстановка для работы. Для посетителей, которые приехали в командировку, важно, чтобы у вас обязательно присутствовало подключение к интернету, и осуществлялись услуги бизнес-центра.
Перед вами два типа эффективного представления гостиничного бизнеса:
- На сегодняшний день особенно эффективным подходом считает дифференцированный. Таким образом у потребителей есть возможность разделить клиентов на несколько групп, учитывая множество оснований. Как правило, многие отели придерживаются организации работы для соответствия потребностям большинства. Но всё же не стоит забывать про гостиницы, направленные на предоставление услуг определённой группе людей, где их ожидают более выгодные условия пребывания.
- В основе недифференцированного подхода лежит тот факт, что все потребители одинаковы, а сам рынок однороден. Таким образом, главной целью этого подхода является охват широкой аудитории. Стоит учесть, что он будет уместен именно на начальных ступенях развития бизнеса для того, чтобы вы смогли себя зарекомендовать.
Инструменты интернет маркетинга
Любая сфера бизнеса нуждается в продвижении на электронном рынке, ведь людям намного удобней проводить все необходимые операции в сети. Здесь то вам и понадобится интернет-маркетинг.
В системе маркетинга гостиничного бизнеса в рамках интернета используются следующие направления:
- Товарная политика
- Маркетинговые изделия
- Ценообразование
- Рекламные кампании
- Реализация PR-деятельности
На сегодняшний день для раскрутки гостиничных услуг именно с помощью интернета, а также современных информационных технологий возможно получить доступ к своим потенциальным клиентам.
Здесь присутствует множество преимуществ, ведь с помощью электронного ведения дел, вы выполняете сразу несколько полезных функций:
- Предоставляете информацию
- Продвигаете
- Получаете возможность вести переговоры с клиентом
- Занимаетесь продажей гостиничных продуктов
- Принимаете оплату
Использование интернета в маркетинге помогает с лёгкостью взаимодействовать с потребителями в любое время суток. Таким образом, люди получают всю полезную информацию о вашем отеле быстро и удобно. Следует отметить, что в интернете вам совершенно необязательно выстраивать множество уровней раскрутки, так как вы имеете возможность построить взаимодействие с вашими клиентами используя прямой маркетинг. При всех преимуществах ведения маркетинга в интернете, вам стоит помнить о посредниках, которые при таком раскладе могут остаться без прибыли, так как ваш продукт может продаваться напрямую клиентам без их участия. Чтобы не случилось конфликта, вам следует предоставить посредникам определённые квоты на номера или разделить ваш бизнес на определённые сегменты.
Предлагаем вам рассмотреть несколько важных инструментов интернет-маркетинга, которые помогут реализовать сбыт продуктов, используя различные мобильные и онлайн-продажи с вашего интернет-ресурса:
- Онлайн-бронирование. Если вы имеете свой официальный сайт, то он должен обладать мощной силой для продаж, а также отвечать всем современным тенденциям. Например, следует установить модуль онлайн-бронирования, где у потребителей будет возможность выбрать свободный номер, забронировать его и внести оплату.
- CRS. Данная система является электронным представительством всех сетевых гостиниц, которые можно найти в интернете. Это мощный инструмент, позволяющий вашей гостинице пользоваться множеством электронных каналов, благодаря которым будут осуществляться продажи. С помощью CRS реализуется оформление клиентом заявки на бронирование, а затем она передаётся самому отелю. При этом пользователи смогут выбрать номер исходя из своих предпочтений, получая всю необходимую информацию о компании.
- GDS. Делится на четыре системы бронирования:
- Amadeus
- Galileo
- Worldspan
- Sabre
Данные системы предназначены для опытных специалистов, которые прошли определённое обучение, так как они должны уметь считывать все предоставленные данные на профессиональном уровне. В GDS-системах туристические агентства размещают информацию цене, номерах, расположении отелей, дополнительных услугах, а также доступности номерного фонда.
- IDS. Данные системы являются альтернативой всем остальным инструментам, так как могут предоставлять возможность бронирования частным лицам. При этом, услуги турагентств здесь не совершенно не требуются. Пользователь может выбрать необходимый ему отель, соответствующий определённым параметрам и осуществить бронь, в короткий срок получая его подтверждение.
- Kazyon. Такой сервис предоставляет отелям полный комплекс, который способствует эффективной организации прямого доступа к российской и международной системе электронного распределения. Таким образом, у вас есть отличная возможность осуществить оптимизацию продаж непременно в электронных каналах бронирования.
Заказать интернет маркетинг для гостиничного бизнеса
Если вы хотите организовать эффективный гостиничный бизнес, который будет приносить вам немалый доход, то без интернет-маркетинга никуда. А для его реализации вам потребуются специалисты с большим опытом продвижения бизнеса любой области. Просто обратитесь в нашу студию разработки сайтов Web Crazy, и вы узнаете, что такое построение грамотного интернет-маркетинга. Мы уже не один год работаем в сфере продвижения, и точно знаем, что, необходимо для построения правильного бизнеса. У нас за плечами только успешные проекты и довольные клиенты, будьте в их числе!
Если вас заинтересовала идея продвижения вашего гостиничного бизнеса, обращайтесь в нашу студию Web Crazy. Для того, чтобы с нами связаться вы можете позвонить нашим менеджерам, или оставить заявку на сайте, и мы непременно с вами свяжемся. Приходите к нам за успешным гостиничным бизнесом!