Идея сервиса в бизнесе
1,7 млрд жителей Земли работают в сфере услуг
— свидетельствуют данные National Geographic. И это одна из самых востребованных сфер деятельности. Бизнес в сфере услуг лишь немногим уступает по популярности торговле и значительно опережает в этом смысле бизнесы, связанные с производством.
И такому положению дел есть достаточно простое объяснение — в отличие от торговли или производства, которые в обязательном порядке требуют определённых начальных инвестиций, бизнес в сфере услуг без вложений открыть вполне возможно. Чтобы оказывать услуги, зачастую достаточно лишь собственных знаний и умений, а также минимального бюджета на рекламу. Хотя обойтись можно и без него.
К примеру, сегодня многие парикмахеры, визажисты или мастера маникюра уходят из салонов «на вольные хлеба», наработав определённую клиентскую базу. При этом им не приходится вкладываться в продвижение или аренду помещения: оказывать услуги можно прямо на дому или с выездом к клиенту, а новых заказчиков можно набирать через социальные сети. Да и влияние «сарафанного радио» здесь недооценивать не стоит: контакты классного мастера — то, за чем потенциальные клиенты активно охотятся сами. Всё то же самое справедливо и для всех прочих специалистов в сфере услуг: юристов, PR-щиков, репетиторов.
По прошествии некоторого времени, заработав своим микробизнесом определённую сумму, можно перейти к более серьёзному предпринимательству — открыть свой салон красоты или юридическую консультацию, не влезая при этом в кредиты.
Ирина Милованова
Кинологический центр «Элита»
Главные преимущества в сфере услуг для меня — это отсутствие материальных вложений, возможность самореализации в любимом деле и планирование загруженности. Но я занимаюсь бизнесом одна, в том числе беру на себя рекламу и работу с клиентами. А это означает, что мне постоянно нужно быть на связи, а это не всегда легко.
Ещё одна причина популярности сферы услуг заключается в том, что своё мастерство можно продавать дорого. Очень дорого. Хотя, безусловно, не все специалисты стоят одинаково. К примеру, мастер маникюра, который только учится своему делу, работает за символическую плату, а тот, кто уже давно трудится и может делать нечто особенное, берёт за работу куда большие деньги. Или юрист, который способен помочь в особенно сложных случаях, будет «стоить» гораздо больше, чем тот, кто берётся лишь за шаблонные дела.
Одним словом, стоимость тех или иных услуг может варьироваться в зависимости от уровня мастерства, а также от конкуренции в выбранной нише и грамотности выстроенной маркетинговой стратегии.
Кстати, если вы гений маркетинга, этот факт позволит вам вывести своё предложение в сфере услуг на такой уровень, что оно по доходности даст фору и торговле, и производству. Если вы сумеете создать wow-эффект, продажи пойдут весьма активно. Стоит оговориться, что такие маркетинговые игры могут прийтись по вкусу далеко на каждому.
Ну и наконец, бизнес в сфере услуг зачастую гораздо легче масштабировать, чем в торговле или производстве. Ведь чтобы увеличить объём производства, вам придётся приобрести новое оборудование, смонтировать его, провести пуско-наладочные работы. Всё это требует денежных вливаний и серьёзных временных затрат.
В продажах товаров дела обстоят не лучше. Чтобы охватить новый регион, придётся изучить рынок, найти подходящее для размещения магазина место, провести ремонт, «утрясти» все дела с проверяющими органами, закупить и доставить товар на новую точку, нанять продавцов. Всё это опять же отнимет у вас драгоценные время и деньги.
А вот масштабировать бизнес в сфере услуг, к примеру, открыв филиал юрфирмы в соседнем городе намного проще. Нужно лишь посадить на место человека, который будет принимать обращения граждан и передавать их в головной офис, и дать рекламу.
Несмотря на все плюсы, бизнес в сфере услуг — далеко на самый лёгкий.
Конечно, в услугах работать несколько проще, чем в том же производстве: никаких технологических требований, минимум согласований с контролирующими органами. Но если вы думали, что вход в сферу услуг доступен каждому, вынуждены огорчить вас: это далеко не так. Для того, чтобы предоставить качественную услугу, нужно приложить не меньше усилий, чем в любой другой сфере.
Основная сложность в этом деле заключается в том, что в сфере услуг очень сильно влияние человеческого фактора. Скажем прямо: если вы — посредственный специалист, или не умеете вежливо общаться с клиентами, оказывая при этом услуги самостоятельно, бизнес ваш долго не продержится. Не менее сложно будет, если вы наймёте сторонних специалистов. Часто отобрать их достаточно тяжело, да и проследить за тем, как они исполняют свои обязанности, непросто.
Ещё один минус работы в услугах — большая конкуренция. Там, где есть неплохой спрос и затеять бизнес относительно несложно, вы рискуете столкнуться с уймой таких же находчивых начинающих предпринимателей. Поэтому в услугах как нигде важно найти свою нишу и создать уникальное торговое предложение. Не бойтесь экспериментировать и делать то, что еще пока никто не делает. Но не забывайте и о чувстве меры: услуги должны оставаться востребованными, а не отпугивать потребителей своей безумностью.
Ну и конечно, в связи с большой конкуренцией в сфере услуг бывает достаточно сложно «раскрутиться». Это значит, что на то, чтобы заработать себе имя и назначить цену выше средней по рынку, могут уйти долгие годы. А вот начинать придётся с малого: в наиболее конкурентных отраслях услуг новички часто вынуждены работать за небольшую плату, надеясь на хорошие рекомендации и работу «сарафанного радио».
Услуги в России: что ждать рынку?
В последний год-полтора сфера услуг в России столкнулась с некоторыми сложностями, впрочем, как и вся экономика страны в целом. Начиная с августа 2015 года, деловая активность в деятельности, связанной с сервисом, начала снижаться. Всё дело в том, что компании столкнулись с увеличением суммы своих расходов, в том числе на коммунальные платежи. Влияние оказало и снижение курса российской валюты.
В результате большинство компаний были вынуждены взвинтить цены для клиентов, на что последние отреагировали бойкотом. Особенно сильно пострадали туризм и реклама — то, что потребители не считают необходимой статьёй расходов и на чём экономят в первую очередь. Уход клиентов заметили также автосервисы, гостиницы и агентства недвижимости.
Это не значит, что услугами в этих сферах перестали пользоваться вовсе. Просто изменилась структура спроса и частота обращений. К примеру, в автосервисы сегодня обращаются в основном по гарантии, а мелкий ремонт авто, гарантия на которые уже истекла, предпочитают выполнять самостоятельно.
Кстати, компании, которые продолжают работать в столкнувшихся со снижением спроса отраслях, смотрят в будущее не особенно оптимистично. Индекс предпринимательской уверенности в рекламе, туризме и сфере обслуживания автотранспорта просел сильнее всего, если верить данным Высшей школы экономики.
Но всё-таки не во всех видах услуг предприниматели столкнулись со снижением спроса. К примеру, ломбарды и микрозаймы от кризиса только выиграли.
Улучшились дела и у большинства сервисов, которые в конечном итоге помогают сэкономить. К примеру, прекрасно себя чувствуют компании, работающие на рынке аутсорсинга персонала: бизнесу дешевле нанять для выполнения нерегулярных работ стороннего человека, а не держать кого-то в штате, постоянно выплачивая ему зарплату.
Настоящий рост переживает и бизнес по помощи кредитным должникам.
Все эти изменения так или иначе связаны с ухудшением экономической ситуации. При этом жители России не ожидают, что экономическая ситуация вскоре изменится, и настроены на экономию. По данным исследовательского холдинга «Ромир», 11% россиян намерены сэкономить на различных дорогостоящих услугах, в том числе связанных с лечением или получением образования.
Хотя сами участники рынка образования не замечают значительного снижения спроса. К примеру, сеть школ иностранного языка London Express отметила, что число обучающихся студентов снизилось лишь немного, да и в дальнейшем спрос сильно не просядет: появилось больше тех, кто намерен устроиться на работу за рубежом или повысить свои компетенции, чтобы выигрышнее смотреться на рынке труда.
А вот данные, представленные Национальным агентством финансовых исследований, свидетельствуют: 48% процентов россиян экономят на отдыхе и отпусках, 18% — на транспорте.
Из этих цифр можно сделать вывод, что в ближайшее время спрос на услуги в сфере туризма, обслуживания автомобилей, а также на дорогие и не необходимые услуги расти не будет. Поэтому открывать бизнес, так или иначе связанный с этим видами деятельности, нужно, предварительно взвесив все возможные риски. А возможно, стоит и вовсе отказаться от этой затеи и осмотреться в поисках новых более востребованных направлений в сфере услуг.
Дмитрий Засухин
Лаборатория юридического маркетинга
При всех своих особенностях бизнес в сфере услуг сейчас очень популярен. Открывая его, мы начинаем активно зарабатывать на своих профессиональных знаниях и умениях. Все это приносит помимо дохода истинную радость от работы.
На мой взгляд, в ближайшее время будут востребованы узкие специализации. Например, адвокаты, защищающие права отцов, или food-фотографы. Чем уже становится специализация, тем легче вам привлечь к себе клиентов и найти свою нишу.
Ирина Милованова
Кинологический центр «Элита»
Я считаю, что малому бизнесу обязательно нужно работать не менее, чем в трёх близких друг другу направлениях. Тогда мониторинг рынка позволит развивать то, что востребовано именно в данный момент и поддерживать стабильный доход.
Также стоит обратить свой взор на услуги повседневного спроса, которые либо не сильно пострадали от кризиса, либо наоборот пережили прирост. При этом лучше всего работать в эконом-сегменте.
Константин Сунцов
Сеть парикмахерских «Бигуди»
Мы обнаружили, что за последнее время у произошёл прирост в 35-45%. Причём увеличилось и количество и посещений, и средней чек. Считаю, что это во многом связано с тем, что к нам перешли клиенты из заведений более высоких ценовых сегментов. При этом свои привычки тратить много и ни в чём себе не отказывать, они сохранили.
Вообще, недорогие форматы в кризис достаточно востребованы, поэтому в ближайшее время мы ожидаем дальнейшего роста спроса.
Наталия Пичугова
Сеть детских центров «Точка роста»
Мы заметили небольшой отток клиентов в регионах из-за кризиса. В целом ситуация гораздо лучше, чем мы ожидали. В преддверии лета мы ждём также сезонного снижения спроса, но рассчитываем, что уже в сентябре ситуация изменится.
Сейчас достаточно удачное время для того, чтобы открыть детский центр. С одной стороны, снизилась конкуренция: новые единичные проекты неактивно выходят на рынок. С другой стороны, условия по аренде помещений и поставкам оборудования стали куда более выгодными.
Как видно, представленные выше подходы противоположны друг другу. И тем не менее, и тот, и другой вполне могут сработать. А вот какой конкретно из них выбрать, зависит именно от вашего случая. Прежде, чем выбрать бизнес-идею в сфере услуг, оцените собственные компетенции, условия и рынка и спрос со стороны потребителей.
Ценовая конкуренция душит малые магазины, и практически единственное преимущество их перед супермаркетами — уровень сервиса и возможность знать каждого клиента в лицо. В статье предложим 15 идей по улучшению сервиса в магазине, которые помогут малому бизнесу конкурировать с крупными сетями.
Сервис как конкурентное преимущество: почему это необходимо
Каждый, кто пытался в одиночку управлять магазином, знают как это сложно. Например, нередки случаи, когда приходится обслуживать клиента в торговом зале и одновременно отвечать на важные звонки от поставщика.
Тем не менее, даже поставщик, обещающий скидки на партию товара, не будет более важным, чем клиент, ожидающий вас в магазине.
По статистике, если покупатель получил положительный опыт в магазине, то он расскажет о нем в среднем трем друзьям. Если отрицательный — семи окружающим людям.
Сейчас многие покупатели перед посещением магазина читают отзывы, поэтому несколько сердитых клиентов с агрессивными отзывами могут существенно оттолкнуть потенциальных посетителей.
Следовательно, Причина №1, почему маленькому магазину нужно первоклассное внимание к покупателям — это сокращение (или полная ликвидация) негативных отзывов.
Поэтому если вы уже разговариваете по телефону с поставщиком, а в магазин зашел клиент и обратился к вам с просьбой, поставьте телефон на удержание вызова и поговорите с покупателем.
Причина №2, связанная с ролью высококлассного сервиса, — возможность запомниться покупателям, выделяться на фоне других.
Недавно в одном из чатов ритейлеров обсуждалась ситуация.
Жил-был магазинчик, с хорошими ценами и продуманным ассортиментом. Ближайший конкурент — “Ашан”, но у магазинчика и гипермаркета была разная целевая аудитория (покупатель не пойдет в гипермаркет за одной булкой хлеба или бутылкой минералки). Это позволяло им существовать рядом.
И тут — рядом появился еще один маленький магазинчик с аналогичным ассортиментом. Правда, расположился он чуть ближе к основному потоку людей. Так что все, кто забегал за хлебом, начали ходить к конкуренту.
Что делать в такой ситуации? Цены снижать некуда. Выигрывать можно только сервисом, персональными продажами. В случае продуктового магазина это сложно, но можно попробовать.
Несколько лет назад компания NEXTEP Research провела в России исследование удовлетворенности покупателей. Оно продемонстрировало, что высокий уровень сервиса наблюдается в:
- банках;
- ресторанах;
- парикмахерских и салонах красоты;
- турагентствах.
Магазины у дома, супермаркеты и другие объекты розничной торговли находятся в конце списка по качеству обслуживания. При этом покупателя бы хотели получать позитивный опыт и там. 77% покупателей ставят уровень сервиса в магазинах выше цены.
Предлагаем провести мониторинг качества обслуживания покупателей. Для этого можно использовать:
невключенное наблюдение (вы смотрите за работой продавцов);
тайных покупателей (как это сделать, читайте здесь >>);
опросы или кнопки с опросом клиентов в точках продаж (понравилось обслуживание или нет).
Кроме того, улучшить сервис в магазине поможет этот список идей. В нем нет идеи “перестать хамить покупателям” и “больше не игнорировать их просьбы”.
Если в магазине все настолько плохо, советуем почитать статью о стандартах обслуживания покупателей >>
15 идей, как улучшить сервис в магазине
Идея 1. Предложите покупателям подарок.
Когда вы дарите покупателям подарок, вы активируете рефлекс взаимности. Эта особенность описана в книге Роберта Чалдини «Влияние: психология убеждения».
Когда вы делаете людям что-то бесплатно, это заставляет их чувствовать себя обязанными что-то сделать взамен.
Торговые сети давно выяснили, что подарки — это давний способ увеличить продажи. “Магнит” сейчас дарит “скрепышей”, “Пятерочка” — “стирателей”. И их продажи идут вверх.
Эксперимент в ресторанах подтверждает теорию рефлекса взаимости. Например, если официант дарил покупателям подарок вместе с чеком, то он наблюдал увеличение чаевых.
Идея 2. Общайтесь с покупателями и внимательно слушайте советы, делая заметки.
Этот совет придет в голову после прочтения книги “Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей” Дейла Карнеги. Люди любят, когда они важны для кого-то. Поэтому внимательно их слушайте и отмечайте советы в отдельном блокноте (необязательно им потом следовать).
Просто ваши сотрудники должны заставить покупателей чувствовать свое значение, важность, обращая внимание на идеи клиентов.
Идея 3. Объясните клиентам, что они не зря купили товар.
Джеральд Зальтман, профессор из Гарварда, провел исследование, показавшее, что большинство покупателей не имеют за спиной рациональную причину покупки. Им необходимо объяснение, что они не зря купили товар.
Например, сеть магазинов Familia, которая позиционирует себя как магазин для экономных людей, в чеке печатает подтверждение: “Вы сэкономили 5000 рублей, на эти деньги вы можете купить 50 кг груш”. Покупателям нравится такое читать, даже если они купили двадцатые джинсы, которые не поместятся в шкафу.
Продавцы малого магазина могут при расчете с клиентом, когда он ожидает чек, объяснить положительные свойства продукта и поддержать правильный выбор покупателя.
Идея 4. Обучите персонал, как работать с проблемными клиентами
Не все проблемные клиенты хотят поскандалить. Многим действительно важно, чтобы вы решили их проблему — вернули деньги за испорченный товар или же обменяли его на новый.
Однако некоторые клиенты не могут общаться без повышения голоса. И не в человеческой природе сопереживать тому, кто нападает на вас. Придется объяснять сотрудникам, как решать проблему клиента, когда тот эмоционален и негативно настроен.
Возможно, понадобятся тренинги или моделирование негативных ситуаций.
Как работать с проблемными клиентами и получать от них максимум пользы >>
Идея 5. Дайте сотрудникам большую ответственность за сервис и премируйте отличившихся
Попробуйте эксперимент: повысьте размер премии тем сотрудникам, которые предложат идеи по повышению качества сервиса и сами покажут, как это сделать.
Пусть продавцы попробуют новое мышление: будто они сами являются директорами магазинов и работают на себя. Что бы они улучшили? Как бы обслужили клиентов в этом случае?
Наладить контроль за работой сотрудников позволяет CRM Бизнес.Ру. Программа настраивает календарь работы каждого из продавцов, напоминает о сделках и встречах, а директор магазина может следить за эффективностью выполнения поставленных задач. Попробуйте CRM-систему для контроля работы персонала магазина прямо сейчас >>
Идея 6. Не забывайте о Днях рождениях клиентов.
Если у вас есть карты лояльности, CRM должна напоминать о Днях рождения клиентов. Согласно опросам, каждый второй покупатель проникнется к бренду симпатией, если он предложит особые скидки или услуги в День рождения.
Можно поздравить клиента с помощью открытки или sms. И сообщить, что в магазине он может забрать небольшой подарок от компании (о значении подарка мы уже писали в идее №1).
Проверьте, какой метод дает наилучшие результаты, и используйте его.
Идея 7. Работайте с постоянными клиентами индивидуально
Современная экономика направлена на массовое потребление, поэтому индивидуальная работа с покупателем ценится на вес золота. Если в ваш магазин заходят постоянные клиенты, общайтесь с ними, узнавайте их привычки и потребности и радуйте индивидуальным обслуживанием.
Например, зная, что ваш клиент — веган, расскажите о расширенном ассортименте орехов. Для любителя сыра — о новых видах, которые появились в магазине.
Идея 8. Радуйте непрямых покупателей
Часто покупатели заходят в магазин с детьми, которые косвенно влияют на покупки. И здесь речь не об игрушках и сладостях, которые находятся в прикассовой зоне на уровне глаз. А о привлечении в магазин маленьких посетителей.
Поставьте маленький бизиборд с счетами или калькулятором, в который малыш может играть, пока родители рассчитываются на кассе и укладывают продукты в пакет.
В этом случае рады будут все: ребенок и родители.
Идея 9. Внедрение касс самообслуживания для небольших супермаркетов
Кассы самообслуживания существенно увеличивают проходимость магазина в час пик и удовлетворенность покупателей. Конечно, стоимость таких аппаратов высокая — от 800 тысяч рублей. Однако постепенно появляются более дешевые экземпляры.
Например, киоск самообслуживания для кафе, в котором покупатель сам может составить заказ, стоит от 250 тысяч рублей. Хотя еще пару лет самый дешевый экземпляр стоил около 350 тысяч.
Если вам не по карману внедрить хотя бы 2-3 кассы самообслуживания с одним кассиром, который бы помогал покупателям, стоит все равно держать руку на пульсе. Индустрия не стоит на месте ,и вероятно, скоро появятся недорогие автоматы для магазинов.
Идея 10. Передавайте опыт новым продавцам через наставников
В незнакомой ситуации молодые, неопытные продавцы теряются, забывают о стандартах обслуживания. Это стресс, с которым должны помочь справиться старшие коллеги.
Введите в систему обязанностей старших продавцов наставничество, за которое вы будете премировать их.
Сделайте так, чтобы опытные работники учили молодых. Это влияет на связи и иерархию в коллективе, а также держит сервис на должном уровне.
Идея 11. Используйте CRM для возвращения старых клиентов
Скорее всего, вы уже используйте программное обеспечение управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в магазине. Например, для системы лояльности хорошо подходит CRM Бизнес.Ру, помогающая ориентироваться на запросы покупателей при составлении ассортимента и управления скидками.
Однако есть возможность использовать CRM, чтобы вернуть покупателей.
Например, вы узнаете из CRM, что несколько покупателей перестали ходить магазин. Вы не знаете их причины, но можете отправить по электронной почте именные купоны на скидку, которые действуют следующую неделю.
Если проблема была в финансах, то покупатель обрадуется такой заботе.
Идея 12. Всегда пытаться помочь покупателю, не отворачиваться, если вас спросили о чем-то
В крупных сетевых магазинах персонал может не дать дельный совет, так как сотрудников не заботит один клиент: если тот уйдет недовольным, на его место придет другой.
Однако в малых форматах торговли важен каждый покупатель, и важно проявить должную заботу и внимание.
Например, если в магазине обуви покупатель просит поискать 38 размер (хотя на ценнике указано, что остались 37 и 39), то нужно все же сходить на склад и проверить. Даже если вы уверены, что 38 размера нет. Так вы покажете свое участие.
Далее можно предложить им подождать, пока вы проверяете, можно ли заказать размер у поставщика и предложите заказать товар сейчас с бесплатной доставкой.
Если клиент откажет вам, то все равно он оценит вашу заботу.
Он может даже поделиться своим опытом с друзьями и семьей или в социальных сетях, помогая распространять информацию о вашем бизнесе.
Идея 14. Представляйте сотрудников по именам, называйте клиента по имени (если это возможно)
У официантов давно заведено представляться, и это не случайно. Ведь в сфере обслуживания есть буквально несколько секунд, чтобы произвести положительное впечатление. Когда вы называет клиенту свое имя, это создает связь и делает взаимодействие более личным.
Спрашивайте клиентов, как их зовут, если они идут к вам уже пятый, десятый раз.
Также, если вам надо передать клиента другому сотруднику, всегда представляйте своего сотрудника.
Идея 15. Улыбайтесь и благодарите клиента
Совет “улыбаемся и машем в любой ситуации” может быть слишком банален, что об этом сотрудники и директор магазина забывают в конце рабочего дня.
Однако, согласно исследованию о скрытых преимуществах улыбки, улыбчивым официанткам давали больше чаевым, чем неулыбчивым.
Если вы сделаете улыбку приоритетом в вашем розничном магазине, вы создадите гостеприимную атмосферу для своих клиентов.
Развитие и поддержание позитивного психического настроя имеет важное значение для любого бизнеса, который опирается на последовательные продажи. Обучите персонал эффективно управлять негативными эмоциями, когда они возникают.
Для небольших розничных торговцев повышение удовлетворенности клиентов может стать ключом к конкурентоспособности и выживанию на рынке. Надеемся, что эти 15 советов для улучшения обслуживания клиентов помогут увеличить продажи.