Формирование благоприятного имиджа предприятия в бизнес плане
У каждой организации есть свой имидж. Если над репутацией не работать, то он будет формироваться стихийно, процесс будет абсолютно неуправляемым. Есть шанс, что о фирме сложится хорошее впечатление. Но есть и вероятность формирования негативного имиджа организации. Поэтому пускать процесс на самотек неправильно.
Содержание
Любой грамотный руководитель, заинтересованный в развитии своего бизнеса, в первую очередь позаботится именно о формировании положительного имиджа своей организации.
Имидж организации: теоретические основы
Имидж — это образ, который формируется в сознании целевой аудитории. Будут ли с Вашей организацией заключать сделки партнеры, вложат ли деньги инвесторы? Купят ли Ваш продукт клиенты? Все это зависит от того, каким имиджем Вы обладаете — положительным или отрицательным.
Различают 3 типа имиджа предприятия — это идеальный, реальный и зеркальный (отраженный). Под идеальным (позитивным) понимается образ, к которому стремится фирма. Реальный отражает сложившееся отношение общественности. Зеркальный — это представление руководства о том, что думает о компании целевая аудитория. Усилия по формированию репутации компании сводятся к тому, чтобы между реальным и идеальным имиджем можно было поставить знак равенства.
Также целостный имидж любой компании складывается из 2 составляющих.
Внутренний имидж организации
Отражает внутрикорпоративную политику. Это образ, который формируется у сотрудников. Многие ошибочно полагают, что репутация работодателя не играет важной роли в развитии компании. Но именно сотрудники зачастую становятся «агентами» бренда. Они могут показать жизнь предприятия изнутри, тем самым заинтересовав потенциального потребителя или оттолкнув его. Распространение подобной информации происходит в неформальном общении, поэтому она вызовет больше доверия, нежели реклама.
Работая над формированием внутреннего имиджа организации, необходимо обратить внимание на такие его составляющие, как:
- образ руководителя — его профессиональные способности, стиль управления, личностные характеристики и даже внешние данные;
- образ персонала — профессионализм, культура общения внутри фирмы и с клиентами, физические и социальные данные;
- корпоративная культура — социально-психологический климат, условия труда, уровень надежности и стабильности, забота о персонале.
Внешний имидж организации
Отражает действия по отношению к своей целевой аудитории. Причем к ЦА относятся не только потребители самого продукта или услуги. Это также средства массовой информации, партнеры, инвесторы и спонсоры, госучреждения, конкуренты и широкая общественность.
Формирование позитивного внешнего имиджа предполагает работу над созданием целого ряда условий, в том числе:
- разработку фирменного стиля для идентификации фирмы среди конкурентов. Сюда входит логотип, корпоративные цвета и символика. Элементы фирменного стиля необходимо использовать для оформления офисов, торговых площадей и сайта в интернете, упаковки товара, в одежде сотрудников, при разработке корпоративных сувениров и т. д.;
- проведение благотворительных акций, финансовая поддержка мероприятий с целью создания имиджа социально ответственной организации в глазах общественности и СМИ;
- проведение работ по формированию деловой репутации надежного партнера для других компаний, инвесторов и государственных предприятий;
- создание достойного продукта/услуги и сопровождение качественным сервисом для формирования позитивного имиджа бренда среди потребителей.
Зачем и для кого формировать положительный имидж компании?
С развитием Сети потребители стали более избирательными. Информация стала доступна широкой общественности. И прежде чем стать чьим-то клиентом, партнером или сотрудником, большинство пользователей интернета изучают мнения, сравнивают, формируют свое представление о фирме и уже на основе этого принимают решение.
Развитие имиджа организации — это первостепенная задача владельца бизнеса. Ведь иначе никакие средства, вложенные в рекламу и продвижение, не окупятся.
Если Вас не волнует, как воспринимает Вашу организацию целевая аудитория, Вы не занимаетесь развитием фирмы и не работаете над имиджем, то Вас:
- не узнают на рынке;
- не выберут среди конкурентов;
- не воспримут всерьез партнеры и спонсоры;
- не порекомендуют друзьям и знакомым клиенты;
- не порадуют доходностью финансовые отчеты.
Если Вы активно занимаетесь развитием организации и формированием имиджа предприятия, то решаете сразу несколько важнейших задач:
- привлекаете внимание целевой аудитории;
- расширяете границы своего влияния на рынке;
- выделяетесь на фоне конкурентов;
- привлекаете инвестиции в свой бизнес;
- повышаете лояльность государственных органов;
- стимулируете продажи;
- улучшаете отдачу от рекламы;
- увеличиваете объемы продаж.
Сложившийся положительный имидж компании сформирует устойчивое позитивное представление о предприятии и долго будет работать на развитие бизнеса.
А на кого направить все усилия по формированию имиджа предприятия? К целевой аудитории компании относятся не только ее потенциальные клиенты, но и:
- персонал: от топ-менеджеров до сотрудников низшего звена. Если о Вас сложилось представление как о надежном работодателе, если сотрудников устраивают условия и атмосфера, то они будут транслировать позитивную информацию в массы;
- партнеры. Ни одна компания не существует автономно, изолированно от других фирм. Чтобы получить в партнеры надежную компанию, нужно поддерживать репутацию финансово стабильной организации;
- офлайн- и онлайн-СМИ. Влияние средств массовой информации на сознание людей нельзя недооценивать. В газетах, журналах, новостях по радио и ТВ, а также в электронных изданиях должна появляться положительно окрашенная информация о компании. Для этого нужно постоянно создавать инфоповоды и поддерживать хорошие отношения с журналистами;
- органы власти. Налоговые службы, органы правопорядка органы санитарного и экологического надзора, местная власть так или иначе влияют на деятельность организации. Положительная репутация фирмы поспособствует содействию с их стороны или как минимум отсутствию противодействия;
- общественность. Возможно, сейчас некоторые слои населения не относятся к Вашим потенциальным клиентам, а Вы не заинтересованы в них, но со временем все может поменяться.
Много негатива в сети? Приведем Вашу интернет-репутацию в порядок!
Получить коммерческое предложение
Этапы формирования имиджа
Создание положительного имиджа — это непрерывный процесс. Нельзя один раз провести работы и забыть, как и нельзя возвращаться к этому вопросу лишь иногда, когда появляется угроза потерять авторитет.
Процесс формирования имиджа можно изобразить в виде циклической диаграммы:
1 этап: исследование/мониторинг
Прежде чем приступить к работе по формированию своего имиджа, необходимо провести предварительное исследование (прощупать почву). Изучению подвергается целевая аудитория, ее потребности и предпочтения, площадки, на которых потенциальные клиенты собираются и общаются. Анализируется сама фирма, сфера деятельности, выделяются ее слабые и сильные стороны, оценивается известность на текущий момент. Также рассматривается имиджевая политика конкурирующих предприятий.
Мониторинг проводится уже после того, как были приняты меры по созданию имиджа организации. В данном случае уже оценивается эффективность принятой стратегии. Как отреагировала целевая аудитория на принятые меры? Как изменилась тональность информации о компании? Какие каналы сработали лучше других? Эти и другие вопросы необходимо задавать регулярно, чтобы понимать, как происходит становление репутации.
2 этап: разработка концепции
Разработка концепции заключается в создании идеального образа, к которому необходимо стремиться при формировании положительного имиджа в глазах целевой аудитории. Это конечная цель, достигнув которую, нужно будет лишь поддерживать репутацию на желаемом уровне.
3 этап: разработка/корректировка стратегии
На основе данных, полученных в результате исследования, создается план действий по формированию положительного имиджа компании. Какую информацию донести до аудитории и по каким каналам ее распространять? Стратегия содержит в себе ответы на все эти вопросы. Важно не концентрироваться только на одной группе целевой аудитории — например, только на потенциальных клиентах. Хотя велик соблазн работать только с ними, ведь фактически именно эта группа ЦА приносит прибыль.
Корректировка проводится после того, как была реализована первоначальная стратегия, а также был проведен мониторинг ее эффективности. Если какие-то цели по созданию имиджа не были достигнуты и репутация организации все еще не соответствует ожиданиям, в план вносятся необходимые доработки.
4 этап: реализация стратегии
После тщательной подготовки задуманное претворяется в жизнь для достижения желаемого имиджа организации. Если первые 2 этапа были проведены качественно, то результаты не заставят себя долго ждать: будет постепенно расти известность организации, а также формироваться положительный образ компании в глазах целевой аудитории.
Поддержание положительного имиджа
К сожалению, позитивный имидж организации — непостоянная величина. Однажды завоевав доверие целевой аудитории, ни в коем случае нельзя расслабляться: о Вас либо забудут, либо поменяют отношение на противоположное. Поэтому мониторинг актуальной информации о репутации компании должен проводиться регулярно. Своевременная реакция на негатив, следование трендам времени и развитие фирмы в соответствии с тенденциями — залог сохранения сформированного имиджа.
Инструменты формирования положительного имиджа организации
- Разработка фирменного стиля (логотипа, слогана, истории и миссии).
- Имиджевая реклама в онлайн- и офлайн-среде.
- Работа со средствами массовой информации (создание информационных поводов).
- Проведение социальных мероприятий и благотворительных акций.
- Организация конференций и круглых столов.
- Управление репутацией в интернете (генерация позитива и работа с отрицательными отзывами).
- Ведение групп в социальных сетях («ВКонтакте», Instagram, Facebook, «Одноклассники» и т. п.).
- Ведение экспертного блога в Сети.
- Клиентская поддержка (работа с существующими клиентами).
Эти и многие другие инструменты можно и нужно использовать, чтобы сформировать имидж организации. И чем больше методов будет использовано, тем лучше для репутации компании. Но самое главное — это предоставление качественных услуг, производство и продажа хорошего продукта, честность в работе с партнерами и сотрудниками.
«Если
награда за победу так велика, то почему
выигрывают лишь немногие? А потому, что
победить трудно. Проще всего отнести
деньги в рекламное агентство и ждать
победы. Самым трудным как раз и является
определение стандартов совершенства,
разработка всестороннего плана по
созданию имиджа и выполнение его в
определенные сроки» — говорит Б. Джи в
своей книге «Имидж фирмы: планирование,
формирование, продвижение». И ведь
действительно, какая деятельность
предприятия может обходиться без четкого
планирования? Этот план по формированию
имиджа еще называют мастер-планом. Он
состоит из 4 частей:
создания фундамента,
внешнего имиджа,
внутреннего
имиджа,неосязаемого
имиджа.
Все эти элементы
направлены, главным образом, на достижение
3 главных задач:
1. Достичь высокого
уровня компетенции и эффективной работы
с покупателем.
2. Поддержать имидж
успешной компании, который заставляет
покупателя поверить в компанию.
3. Установить
эмоциональную связи с покупателем и
обществом [9, электронный ресурс].
Оценке
подлежат следующие элементы структуры
имиджа, определяющие восприятие
организации индивидом:
1.Имидж
товара (услуги).
2. Имидж потребителей
товара.
3. Внутренний имидж
организации.
4. Имидж основателя
и/или основных руководителей организации
5.
Имидж персонала.
6. Визуальный имидж
организации.
7. Социальный имидж
организации.
8. Бизнес-имидж
организации.
Имидж
организации обладает относительной
стабильностью. Требуется длительное
время и большие усилия, чтобы изменить
представления людей, так как человек
всегда идет по пути достижения максимальной
внутренней согласованности. Согласно
теории когнитивного диссонанса
(Фестенгер, 1957 г.), представления, чувства
и идеи, вступающие в противоречие с
другими представлениями, чувствами и
идеями индивида, приводят к нарушению
гармонии личности, к ситуации
психологического дискомфорта. Испытывая
потребность в достижении внутренней
гармонии, человек готов предпринимать
различные действия, которые способствовали
бы восстановлению утраченного равновесия.
Поэтому очень важно, чтобы каждый элемент
структуры имиджа был информационно
заполнен самой организацией. В противном
случае, массовое сознание, в силу
определенных стереотипов, наполнит
содержанием недостающий элемент
самостоятельно, что не всегда может
пойти на пользу организации: в последующем,
внедряя в массовое сознание новую
информацию, придется преодолевать
барьер уже существующей установки.
Создание
положительного имиджа — нечто большее,
чем просто хорошая рекламная кампания,
это — сложный и многосторонний план,
все части которого взаимосвязаны и
взаимозависимы. План наиболее эффективен
тогда, когда все его составляющие части
работают вместе. Как результат с помощью
Мастер-плана можно оценить ситуацию,
сложившуюся в компании.
Первая часть
Мастер-плана – формирование фундамента.
Фундамент – это основа всего. Так, дом
не прослужит долго, если его фундамент
будет непрочным, а имидж будет неэффективен,
если тщательно не будет выполнен первый
шаг по его разработке – закладка
фундамента: определение ценностей,
целей, принципов и философии, на которых
будет прочно стоять все здание имиджа.
Чтобы фирма функционировала эффективно
в своем имидже, необходимо, чтобы все
составляющие элементы были неразрывно
связаны и согласовывались с фундаментом.
Ведь без него все остальное не имеет
смысла, а мастер-план обречен на неудачу.
Для постройки фундамента имиджа автор
книги «Имидж фирмы: планирование,
формирование, продвижение» Б. Джи
выделяет 5 шагов, которые необходимо
предпринять:
Принципы.
Положение о цели
создания компании.Корпоративная
философия.Долгосрочные цели
компании.Стандарты поведения
и внешнего вида.
Для построения
положительного имиджа необходимо четко
осознавать значимость каждого шага и
не пропустить ни один при разработке.
Поэтому далее описан подробнее каждый
шаг.
Принципы. Первым
шагом должно стать тщательное продумывание
деловых принципов, опираясь на которые
возможно было бы разработать положение
о целях бизнеса. Меняется жизнь, но
принципы остаются теми же. Следование
определенным установкам особо ценится,
кроме того помогает сотрудникам точно
определить модель поведения, которую
желал бы видеть от них в каждой конкретной
ситуации руководитель. Следовательно,
является немаловажным, чтобы принципы
были отражены в простой и короткой
форме и были предоставлены сотрудникам
для ознакомления.Положение о цели
создания компании. Положение о цели
определяет обязанности, оно должно
отражать идеалы в сфере бизнеса и
стандарты высокого качества как
продукта, так и обслуживания. Оно
мотивирует выполнять обещанное и
придерживаться заложенных стандартов.
Цель компании – это ее движущая сила.
Поэтому следует помнить несколько
принципов:
Не быть похожими
на других: цель не должна состоять из
общих фраз. Положение должно отражать
направление, цель и конечный результат.Пусть цели
вдохновляют: положение о цели должно
вдохновлять, мотивировать к эффективной
работе сотрудников. Только стремление
к совершенству может вдохновлять людей.Положение должно
быть точным и честным: нельзя включать
в положение то, чего нет возможности
предоставить клиентам. Лицемерие –
самый простой способ обидеть клиента
так, что он больше никогда не будет
иметь дела с данной компанией.Изложение в нем
концепции компании: знание сотрудниками
концепции компании дает им полное
представление о целях.Сосредоточение
на нуждах людей: необходимо подчеркнуть
в положении, что в первую очередь
компания работает для удовлетворения
определенных человеческих нужд.
3. Корпоративная
философия. Философия разрабатывается
исходя из первых двух элементов фундамента
— принципов и положения о целях создания
компании. Но это не одно и то же. Философия
фирмы – это смысл жизнедеятельности
компании. Для того, чтобы создать
положительный имидж, необходимо
отличаться от других и всячески
подчеркивать это отличие. Разрабатывая
корпоративную философию, важно определить,
что отличает компанию от ее конкурентов.
Это позволяет создать имидж компании
абсолютно уникальной в своей области.
4. Долгосрочные
цели компании. «Человек без цели,
перестает жить, он просто существует».
Аналогично: «Компания без долгосрочной
цели долго не просуществует». Необходимо
знать, куда мы идем. Зная это, можно
выбирать уже наиболее приемлемый
маршрут. Нет цели – нет пути. Установление
четких целей, помогает осознать, что
компания движется в правильном
направлении, а значит, и поставленные
задачи будут выполняться быстрее.
5.
Стандарты поведения и внешнего вида.
Последний шаг при формировании фундамента
— письменное изложение принятых в
компании стандартов. Они определяют
действия, которые соответствуют
философии, целям и принципам. С помощью
стандартов сотрудники могут поддерживать
имидж фирмы, образ, который складывается
в глазах у потребителей. Стандарты
включают вопросы, начиная от формы
одежды сотрудников, заканчивая их
поведением.
Подчинение
стандартам и правилам — метод, который
поможет сохранить в целости фундамент
имиджа.
Второй
частью в составлении Мастер-плана
является процесс формирования внешнего
имиджа, который, в свою очередь, состоит
из 6 элементов. Наиболее важный из них
– это качество продукта. Хорошая реклама
может привлечь внимание покупателя, но
она не убережет от потери его, если
потребитель разочаруется в качестве.
К тому же, он больше не будет верить
данной компании, а это уже большая угроза
имиджу: он может быть испорчен.
Как
говорится, встречают по одежке. Поэтому,
первое впечатление, которое складывается
у потребителя, является самым важным.
Это, так называемый, осязаемый имидж,
который создается из восприятия компании
покупателем при помощи пяти чувств. Его
впечатление складывается из того, что
он видит, слышит, чувствует, вдыхает и
трогает. Поэтому важно все, начиная от
названия компании и ее девиза, заканчивая
интерьером офиса и фирменным бланком.
Немалую роль здесь играет то, насколько
качественна рекламная кампания компании.
Кроме
того, важно укрепление общественных
связей с обществом — это неотъемлемая
часть программы по созданию внешнего
имиджа. Примером может стать
благотворительная акция.
Все более существенным становятся
отношения компании со средствами
массовой информации. Журналисты, печатая
рекламу, могут вызвать негатив к компании
у потребителей, просто разместив ее не
так и не в том месте. Еще одна необходимая
часть программы по формированию
корпоративного имиджа — отношения с
инвесторами. Ничто не сможет привлечь
инвесторов в компанию, если она пользуется
дурной репутацией в глазах общества. И
последнее, индивидуальность и внешний
вид сотрудника наиболее важный элемент,
поскольку на них строится первое
впечатление покупателя о компании.
Внешний
имидж должен быть ясным и привлекательным
для клиентов. Кроме того, необходимо
периодически перестраивать его, постоянно
укрепляя: не надо каждый раз все
кардинально изменять, необходимо
унифицировать все его составляющие,
чтобы усилить его воздействие на
потребителя.
Исследования
показывают, что 83 % решений человек
принимаем, основываясь на визуальной
информации. Внешность делового человека
не имела такого весомого значения, какое
имеет сейчас, этого требует стремительно
развивающиеся общество.
Третий
элемент Мастер-плана — внутренний имидж,
который можно охарактеризовать как
психологическое восприятие и отношение
к компании ее сотрудников, руководителей,
дочерних организаций, составляющих
внутреннюю среду компании. Внутренний
имидж не менее важен, поскольку атмосфера,
которая царит внутри фирмы, очень сильно
отражается на клиентах. Они чувствуют
весь негатив. Кроме того, дружеская
обстановка стимулирует к слаженной,
более эффективной работе, с отдачей
общему делу. Все это положительно
отражается на внешнем облике фирмы,
позиционируя ее как устойчивую,
профессиональную организацию. Более
того, сотрудники имеют и личную жизнь,
в которой они общаются с друзьями и
близкими. Посредством этого общения
передается информация о фирме, и важно,
чтобы она была положительной.
Для
распространения информации, стимулирования
взаимодействий внутри коллектива, можно
использовать такие каналы как: выпуск
внутренней газеты, организация личных
встреч руководства компании с сотрудниками,
проведение общих собраний и брифингов.
Кроме
того, для формирования благоприятного
внутреннего имиджа можно использовать:
организацию мероприятий для проведения
нерабочего времени совместно; создание
атмосферы положительного соревнования,
а также стимулирование взаимоуважения,
взаимопомощи и доверия; оказание
психологической помощи; содействие в
повышении квалификации работников;
представление сведений об истории
фирмы, ее достижениях; привлечение
работников к инновационным проектам;
возможность и поощрение инициативы.
К программам,
влияющим на внутренний имидж, относятся:
Кадровая политика
компании — это уровень заработной платы,
полномочия сотрудника в той или иной
должности, возможность продвижения по
служебной лестнице, премии и внутренние
коммуникации;Ориентация и
тренинги сотрудников. Это способ
получения персоналом определенных
знаний и мотивации. Ориентация и тренинги
персонала определяют, насколько
эффективно сотрудники установят
эмоциональные связи сначала с компанией,
а потом с покупателями, насколько
компетентно и профессионально они
будут выполнять свои обязанности.Программы поощрения.
Один из самых эффективных способов
создания мотивации к работе у сотрудников.
Они направлены на вызывание у работника
ощущения своей значимости. Включают
как материальное, так и моральное
поощрение (иногда спасибо важнее денег).
Внутренний имидж
непосредственно влияет на внешнее
представление о фирме. В свою очередь,
внешний имидж фирмы, подтвержденный
отзывами прессы, клиентов, способствует
росту гордости у сотрудников за фирму,
повышению качества внутреннего имиджа.
Вкладывать деньги во внешний имидж и
не заботиться о внутреннем – бесполезная
трата денег.
Последним,
но не менее важным элементом Мастер-плана
является, так называемый, неосязаемый
имидж, который целиком строится на
ощущениях. Это все то, что может сказать
первый попавшийся человек о компании.
Именно от него зависит, сможет ли компания
установить связь с покупателем и
воздействовать на его эмоциональные
струны. А значит от этого зависит и успех
компании, эффективность разработанного
имиджа, будет покупаться продукция или
нет. По
мнению Е.Б. Перелыгиной, автора книги
«Психология имиджа», источниками
информации в организации могут быть
слухи, циркулирующие в обществе; сообщения
средств массовой информации, а так же
личные контакты человека с организацией.
При формировании имиджа важно помнить,
что в зависимости от того, на каком этапе
жизненного цикла находится компания,
различаются элементы внутреннего и
внешнего имиджа, на которые нужно
воздействовать в первую очередь при
формировании имиджа. Когда компания
находится в стадии становления, затраты
на формирование имиджа и рекламу
минимальны. Основные задачи, которые
необходимо решить на данном этапе внутри
компании:
Определение
ближайших и перспективных целей
функционирования компании и составление
планов деятельности;Сегментирование
рынка в соответствии с планами;Создание товарного
знака и логотипа фирмы;Подбор и адекватная
расстановка сотрудников в соответствии
с предполагаемыми должностями и целями
компании;Разработка общего
стиля фирмы, концепции внешнего
оформления офиса;Проведение
маркетинговых исследований и составление
прогнозов развития компании, при
содействии привлеченных со стороны
экспертов;Создание начальной
базы данных уже имеющихся и потенциальных
клиентов.
Внешний имидж
требует осуществления следующих
действий:
Рассылка
потенциальным партнерам и клиентам
информационных писем о создании, целях
и общей стратегии компании;В рекламе должен
быть сделан акцент на определенный
сегмент рынка и качество предлагаемого
товара;Нельзя забывать
о принципах деловой этики при общении
с клиентами. Поскольку первое впечатление
трудно изменить.
После того, как
компания захватила определенную нишу
на рынке и утвердилась в ней, она может
позволить себе увеличить расходы на
имидж-рекламу. Формирование внутреннего
имиджа на данном этапе включает в себя:
Работу по внедрению
и укреплению традиций фирмы среди
сотрудников для создания корпоративного
духа;Формирование
общего стиля офиса компании в соответствии
с ее традициями, особенностью деятельности
и финансовыми возможностями;Активизацию
маркетинговых исследований, образование
при компании или выбор внешних
прогнозирующих или инновационных
исследовательских структур – необходимые
условия перехода организации к следующему
этапу развития.
Внешний имидж
направлен на достижение следующих
целей:
Акцентирование
в рекламе на стабильности деятельности
компании;Поддержание
постоянной связи с существующими
клиентами;Рекламирование
технологий компании в соответствующих
изданиях;Активное
использование товарного знака, логотипа,
слоганов во всех видах имиджевой
деятельности;Проведение первых
мероприятий по связям с общественностью;Начало социальной
рекламы.
Когда фирма
находится на стадии стабилизации
внутренний имидж связан с:
Открытием ее
филиалов в регионах в рамках
соответствующего имиджа;Стимулированием
пробных новых направлений деятельности,
как вписывающихся в общий стиль компании,
так и всецело новаторских;Поддержание прямой
и обратной связи с клиентами.
Внешний имидж
компании предполагает:
Уменьшение затрат
на общую рекламу, поскольку товарный
знак уже говорит сам за себя;Начало рекламных
компаний инновационных проектов фирмы;Активное участие
в общественных мероприятиях различного
уровня и направленности, выбираемых в
соответствии с имиджем компании;Расширение
социальной рекламы, благотворительность,
поддержка какой-либо общественной
организации.
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #