Бизнес план службы поддержки it
Когда дело касается службы IT-поддержки, нет места пустословию. Эти сотрудники на «передовой» вашего бизнеса, которые имеют прекрасное представление о производительности систем и пользовательском опыте клиентов и сотрудников, что может помочь существенно улучшить работу вашего бизнеса.
Служба поддержки часто считается отправной точкой в карьере новых и неопытных сотрудников, которые стремятся попасть в сферу IT или перейти к другим её областям. Но, если IT-директор серьезно относится к культуре обслуживания, то так быть не должно.
Сейчас как раз нужный момент. Новые технологии в работе службы поддержки наряду с такими тенденциями, как цифровая трансформация, дают возможность стратегически использовать этот недооцененную точку контакта для повышения качества обслуживания клиентов.
Что IT-директора могут сделать для преобразования службы IT-поддержки и создания более продуктивных задач? Начните с понимания влияния вашего собственного восприятия.
Восприятие — это основа
«Самые дальновидные IT-директора рассматривают услуги как стратегическое направление IT, — говорит Стив Стовер, вице-президент по продуктам и интеграции в Samanage, облачном провайдере услуг IT-поддержки. «Они видят службу поддержки в рамках стратегии развития IT-услуг и рассматривают её как основную точку касания для значимого взаимодействия с конечными пользователями».
В этом контексте служба IT-поддержки позиционируется как внешний интерфейс для доступа к различным IT-услугам, которые предоставляет компания.
«Служба поддержки обычно служит единственной точкой контакта для сотрудников, когда речь заходит о любых требованиях, проблемах или помощи, в которой они нуждаются при потреблении технологических услуг», — говорит Прашант Менон, менеджер ManageEngine Service Desk Plus, программного решения для службы IT-поддержки. «В зрелых организациях служба поддержки гарантирует своевременную помощь и быстрое решение проблем на гарантированном уровне качества обслуживания (SLA)».
Как еще использовать потенциал службы поддержки? В этом вопросе организации находят специфические решения.
«Как организация использует службу поддержки, во многом зависит от ее размера, вертикали управления, конкретных требований, соответствующих инвестиций и того, насколько эти инвестиции соответствуют бизнес-целям», — говорит Менон. «Некоторые организации могут использовать свою техподдержку, чтобы просто обеспечить доступ к базовым технологическим услугам для сотрудников, в то время как другие могли бы использовать её стратегически как драйвер внедрения новых технологий».
Организации, которые предпочитают поддерживать работу службы поддержки в качестве платформы для решения проблем, которые функционируют так же, как и 25 лет назад, также имеют тенденцию видеть техподдержку в качестве центра затрат. Другие видят новые задачи и возможности для этой службы.
«Самообслуживание и вовлечение конечных пользователей — это условия, в которых сегодня многие компании преобразуют свои службы IT-поддержки», — говорит Стовер. «Поколение миллениалов выросло в условиях самообслуживания и активности пользователей, поэтому оно ожидает этого».
Изменение культуры «поработал и беги»
Тем не менее, даже когда IT-поддержка использует больше возможностей для автоматизации, развития самообслуживания и внедрения технологий искусственного интеллекта (AI), которые сегодня являются трансформационными для бизнеса, для сотрудников службы поддержки, стремление уйти на лучшие IT-должности сегодня так же велико, как и 25 лет назад.
«Основной задачей для компаний является обеспечение понимания для сотрудников IT-поддержки важности их вклада в достижение целей бизнеса», — говорит Менон. «Техподдержка часто рассматривается как вспомогательная, а не как основная бизнес-функция, поэтому команды IT-поддержки обычно сосредотачиваются только на выполнении своих задач. Служба поддержки и IT-менеджеры не понимают, насколько тесно IT-поддержка должна взаимодействовать с бизнесом в целом и то, как предоставление качественных IT-услуг оказывает глубокое влияние на итоговую прибыль компании».
Признание стратегической значимости IT-поддержки — это то, где IT-директора должны приложить свои усилия. Если IT-директор продолжает рассматривать службы техподдержки в качестве отражателя для вопросов и проблем пользователей, которые не должны беспокоить администраторов баз данных и разработчиков приложений верхнего уровня, культура «отработал и беги» для службы поддержки не изменится.
IT-руководители понимают это. Они включают менеджеров службы поддержки и персонал в сеансы конференц-связи, в которых участвуют администраторы баз данных и прикладных программ. Они хотят, чтобы техподдержка рассказала им историю конкретных систем, чтобы определить, какие из них испытывают наибольшее количество проблем или какие типы интерфейсов больше всего беспокоят пользователей. От службы поддержки можно узнать те ошибки, которых следует избегать при разработке приложений, и то, какие системы следует заменить.
«Поистине зрелая служба техподдержки может также сосредоточиться на том, чтобы конечные пользователи не сталкивались с проблемами в принципе», — говорит Менон. «Менеджеры службы поддержки и персонал могут отслеживать свои собственные показатели производительности с точки зрения пользовательского опыта и удовлетворенности, используя эти показатели для стратегических операций внутри компании, таких как цифровая трансформация».
При такой стратегии персонал IT-службы становится настоящими лидерами. Они наставляют другие подгруппы внутри компании (например, HR, обслуживание клиентов) в том, как использовать технологии службы поддержки для ответа на вопросы пользователей и решения проблем. Они также помогают определить области, где самообслуживание — отличный вариант.
Напротив, менее опытные команды техподдержки, которые не имеют видения и не обладают качеством лидеров, скорее всего, будут заниматься «тушением пожаров» в большинстве случаев, как это было исторически. Борьба с пожарами означает, что у них не останется времени для отслеживания и анализа показателей производительности.
6 способов перезагрузить службу техподдержки
В начале 2016 года кредитный союз реализовал IT-систему для организации своей техподдержки. Благодаря правильному сочетанию форм ввода и автоматизации процессов они смогли улучшить и измерить ключевые показатели техподдержки, такие как открытые тикеты, с нарушением условий SLA, нагрузку на исполнителей, их производительность в соответствии с SLA, а также деление и категоризацию разбивки тикетов. В течение двух лет они расширили концепцию управления услугами за пределы IT — до четырех департаментов, включая HR.
Другие организации могут также «перезагрузить» свою службу техподдержки, рассмотрев шесть лучших практик:
1. Определите стратегическое направление развития службы поддержки и верьте в это.
«Недостаток лидерства в IT — частая причина разочарования в работе службы поддержки», — говорит Менон. «Если руководство не ясно определит ценность, которую несет техподдержка для бизнеса, и вместо этого больше фокусируется на транзакционных операциях, персонал службы IT-поддержки может не знать, почему они должны делать то, что они делают. IT-лидеры должны объяснить разницу между просто кучей кирпичей и строительством собора».
Менон прав. Многие IT-директора продолжают в основном использовать help desk, чтобы отделять вопросы пользователей от IT-функций, которые они считают более ценными, даже осознавая при этом ценность службы технической поддержки.
Как это изменить?
Определите инициативы службы поддержки, которые приносят ощутимую ценность компании и сделают её неотъемлемой частью этой стратегии.
«В одном случае IT-отдел реализовал систему помощи на основе ИИ для своей службы поддержки и сократил среднее время трудозатрат на два часа в неделю», — говорит Стовер. «Компания внедрила основанную на правилах систему, в которой ИИ использовалась для работы с историческими данными техподдержки. Эта система имела 96% коэффициент успеха в случаях, когда агенты техподдержки использовали ее в своей работе».
2. Заручитесь поддержкой внутри службы техподдержки и внедряйте инициативы
Компании, которые погрязли в восприятии техподдержки в стиле старой школы, должны преодолеть точки сопротивления в культуре компании, а также инвестиционные и технологические препятствия.
Преобразование службы поддержки и обеспечение принятия её ценности и роли начинается внутри самой службы.
«Люди в техподдержке действительно не понимают их роли и как лучше всего могут способствовать тому, чего хочет их компания», — говорит Менон. «Когда есть недостаток понимания целей между топ-менеджментом, лидерами департаментов и руководителями IT, производительность может оказаться на нуле».
Чтобы этого избежать, руководители и сотрудники техподдержки могут устанавливать цели и показатели обслуживания, каналы обратной связи для внутренних IT-систем и других целевых областей улучшения, а также SLA для удовлетворения потребностей клиентов. Возможно, стоит размещать персонал службы поддержки вместе с персоналом из более уважаемых IT-дисциплин, таких как работа с базами данных или разработка приложений. Они могут помочь получить друг другу необходимый для развития бюджет.
Вторая очередь признания важности службы поддержки — это представители бизнеса.
В 2017 году American Express опубликовал свой Барометр обслуживания клиентов и обнаружил, что более половины американских потребителей отказались от запланированной покупки или транзакции из-за плохого обслуживания.
Техподдержка является определяющей для лояльности клиентов, которая в свою очередь влияет на итоговую прибыль. Это область, где опыт и технологии службы поддержки могут быть использованы в масштабе всей компании для достижения конкурентных преимуществ. Это также отличная возможность для IT-директоров продемонстрировать технологии и подходы службы IT-поддержки, а также ценность привлечения этих сотрудников к повышению эффективности обслуживания в других департаментах компании.
3. Акцент на непрерывном совершенствовании процесса
«В одном случае компания разработала чат-бота», — говорит Стовер. «Цель заключалась в том, чтобы освободить службу поддержки от запросов первого уровня. Компания переработала свой портал службы поддержки, чтобы интегрировать чат с сообщениями от службы поддержки для формирования более целостного опыта у конечных пользователей и более полного контекста для персонала службы технической поддержки».
Существует множество инструментов для цифровизации, которые могут быть интегрированы в структуру техподдержки и способны повысить её производительность. Тем не менее, следует сфокусировать внимание на том, улучшают ли эти решения жизнь конечных пользователей и персоналу службы поддержки. Если технологии не сделают этого, они не будут приняты людьми.
«Команда IT-поддержки может разработать ботов на основе ИИ, чтобы реагировать на запросы пользователей и быстро решать проблемы, предоставляя сотрудникам время позаботиться о других важных мероприятиях», — сказал Менон. «Эти боты могут понимать и реагировать на голос, а также через текстовые интерфейсы, даже если персонал службы поддержки недоступен или занят другими задачами. Возможности машинного обучения (ML) помогут снизить нагрузку, например, заменив человека в обработке огромных объемов данных, поиске шаблонов и определении требуемых действий для типичной ситуации».
IT-поддержка также может использовать популярные приложения для общения и совместной работы.
«Если команда службы поддержки инвестирует в интеграцию своих инструментов с приложениями, которые пользователи уже применяют и хорошо в них разбираются, это беспроигрышная для обеих сторон ситуация с точки зрения ценности, которую они получат друг от друга», — говорит Менон. «Пример заключается в том, чтобы позволить пользователям отправлять запросы через WhatsApp, а не заставлять их проходить через набор сложных форм на сайте».
4. Сосредоточьтесь на пользовательском опыте
Ваша служба поддержки не будет успешной, если ваши пользователи не будут счастливы.
Отзывы пользователей об эффективности службы поддержки должны постоянно собираться и оцениваться. Если есть области, где необходимы улучшения, то эти улучшения должны быть проведены незамедлительно.
Во-вторых, пользователи должны иметь доступ к ресурсам службы поддержки с помощью удобных им методов. Это могут быть чаты, руководства по самообслуживанию или всплывающие оповещения, инструменты совместной работы и прочее.
Инвестируйте в профессиональное обучение сотрудников службы поддержки. Это обучение должно охватывать коммуникационные навыки и искусство межличностного общения, а также знание систем. Хорошо обученный персонал компетентен, уверен в своих силах и способен осуществлять IT-поддержку пользователей мирового уровня.
5. Наймите подходящих людей
«Фундаментальные черты, которыми должен обладать любой сотрудник службы поддержки, — это сопереживание и терпение», — говорит Менон. «Готовность слушать и решать проблемы других людей в сочетании с глубокими знаниями в своей области, внимательностью для правильного понимания проблемы и опытом для поиска и реализации правильного решения — делает сотрудника службы поддержки чемпионом в глазах пользователей. Двигаясь вперед, сотрудники службы поддержки будут еще более успешными, если их опыт и знания позволят им думать наперед и создавать системы, которые не только обрабатывают повседневные проблемы, но и прогнозируют наилучший способ решения будущих проблем».
6. Создайте карьерный путь для сотрудника службы поддержки
Наконец, для профессионалов службы поддержки необходимо создать возможности продвижения по карьерной лестнице. Эти люди должны знать, что у них есть будущее в компании, если они хотят остаться в техподдержке.
Развитие карьеры в QA, техподдержке и других недооцененных IT-дисциплинах по-прежнему является мечтой многих. Поэтому неудивительно, что даже те люди, кто действительно получают удовольствие от работы в службе поддержки, не полностью вовлечены в свою работу и преданы делу.
Это неправильно. Чтобы создать привлекательный карьерный путь, обеспечьте продвижение по службе и профессиональное развитие. Если IT-директора серьезно настроены по отношению к развитию культуры IT-обслуживания, сохранение ценных сотрудников и менеджеров службы поддержки путем предоставления возможностей карьерного роста — это то, о чем следует подумать.
Другие статьи блога Cloud4Y:
→ Облачный архитектор – кто он? Необходимые навыки, знания и оплата (внешняя ссылка)
→ SD-WAN: причины успеха в корпоративном IT (внешняя ссылка)
→ TCO — это 1990-е годы: поприветствуйте TCS (Общая Стоимость Услуг) (внешняя ссылка)
→ Что происходит с ценами на облачные вычисления последние годы (Хабр)
Скорость развития современного бизнеса, и конкуренция между компаниями настолько высоки, что необходимость использования бизнес-приложений для оперативного принятия решений и быстрого получения достоверной информации сегодня уже не подвергается сомнениям.
Подобно кровеносной системе в организме человека, бизнес-приложения обеспечивают жизнедеятельность компании и связывают бизнес-процессы в единое целое. По данным исследований, ежегодные затраты на поддержку и развитие бизнес-приложений составляют до 50% от стоимости внедрения. Поэтому очень важно организовать профессиональную и качественную поддержку систем. Рассказать, что же такое поддержка бизнес-приложений и как ее организовать мы попросили Константина Иванова, директора центра поддержки бизнес-приложений компании IT—Box.
Константин, чем занимается ваше подразделение?
Центр поддержки компании IT-Box занимается поддержкой и развитием бизнес-приложений наших клиентов. Мы оказываем услуги по поддержке систем Microsoft Dynamics AX, 1С, QlikView, MDS SQL, Microsoft SharePoint.
Мы помогаем нашим клиентам добиваться максимальной эффективности от использования системы.
Что эффективней на ваш взгляд поддерживать систему собственными силами или обращаться к внешним консультантам?
Поддержка бизнес-приложений, таких как ERP, BI, портальных решений, систем документооборота может быть организована, как силами сотрудников ИТ-департамента самой компании, так и с привлечением специалистов консалтинговой компании. Но стоит учитывать тот факт, что независимо от того, какими ресурсами компания обеспечивает поддержку системы, желательно придерживаться единых правил. Собственный ИТ-департамент рассматривать как «компанию в компании» и применять к нему те же требования и критерии оценки качества, которые Вы бы применяли к внешнему поставщику ИТ-услуг.
Расскажите какие услуги по поддержке систем оказывает IT—Box?
Давайте я объясню более подробно. Работы по поддержке бизнес-приложений можно разделить на две основные группы:
1. Hotline поддержка
2. Доработка и развитие функционала.
В рамках Hotline поддержки оперативно исправляются ошибки пользователей, даются консультации пользователям по работе с системой, осуществляется администрирование прав пользователей и справочников системы, проводится дополнительное обучение пользователей.
Что касается Доработки и развития функционала, то в рамках этого блока выполняются работы по реализации новых бизнес-требований в системе, оптимизация функционала и производительности системы, исправление ошибок в коде системы, установка обновлений от вендора.
Существуют ли какие-то особенности организации Hotline поддержки на Ваш взгляд?
При организации Hotline поддержки важно обеспечить единую точку входа для всех пользователей. В качестве способа обращения, как правило, используют: выделенную телефонную линию, email и систему учета заявок. Для получения полной информации об обращениях необходимо исключить возможность общения пользователей со специалистами по личному телефону и персональным email.
Как контролировать качество предоставляемых услуг?
Независимо от того какими силами выполняется Hotline поддержка необходимо заключить SLA (Service Level Agreement) – соглашение, являющееся основным инструментом для контроля и управления качеством предоставляемых услуг. В SLA необходимо зафиксировать состав оказываемых услуг, время их предоставления, порядок приоритезации заявок, описать порядок выполнения заявок, а также прописать измеримые метрики оценки качества, к примеру: среднее время выполнения заявок по приоритетам, допустимый процент просроченных заявок по приоритетам, оценка качества по результатам анкетирования конечных пользователей.
В случае передачи Hotline поддержки на аутсорсинг, компания, оказывающая поддержку обязательно должна нести финансовую ответственность за выполнение метрик SLA. За регулярное и необоснованное нарушение метрик необходимо накладывать штрафные санкции на подрядчика. Аналогично и с собственным ИТ-департаментом. Бонусы специалистов, оказывающих Hotline поддержку должны зависеть от выполнения метрик SLA.
Если компания большая и система используется несколькими подразделениями в период возникновения сложностей запросы в поддержку начнут поступать как снежный ком. Как быть в этой ситуации?
Действительно запросы в поддержку поступают неравномерно, к примеру, в период финансового закрытия периода нагрузка на поддержку резко увеличивается.
Первый шаг в решении этой проблемы – выделение дополнительных ресурсов в период повышенной нагрузки.
Второй шаг — согласование с бизнесом правил приоритезации заявок, и составление так называемого «Списка критичных бизнес-процессов». К примеру, отгрузка клиенту – это заявка с высоким приоритетом, а формирование отчета по неликвидной продукции – это заявка с низким приоритетом. Это очень важно, так как в первую очередь должны выполняться заявки критичные для бизнеса, а не для пользователя, обратившегося в поддержку.
Вы затронули вопрос качества предоставляемых услуг, как нужно организовать процесс, чтобы заказчик всегда оставался «удовлетворенным»?
Действительно, иногда приходится сталкиваться с ситуацией, когда запрос выполнен и соблюдены формальные метрики оценки качества, однако инициатор запроса остался недовольным, по его мнению проблема не решена. Это типовая проблема для многих служб, занимающихся поддержкой. Расскажу, как мы с ней боремся:
Во-первых, заявка не может считаться исполненной без конечного подтверждения пользователя, это исключает случаи, когда исполнитель считает свои обязательства выполненными, а заказчик остается неудовлетворенным.
Во-вторых, по результатам каждого месяца мы организуем встречу с ключевыми пользователями со стороны бизнеса и спрашиваем удовлетворены ли сотрудники их подразделения работой поддержки. В случае если есть проблемы, проводим дополнительное обучение сотрудников поддержки.
В-третьих, проводим регулярное анкетирование всех пользователей системы (к примеру, раз в полугодие). Анкетирование дает возможность пользователям системы оценить работу поддержки по ряду критериев, таких как: понимание проблемы, скорость решения поставленной задачи, вежливость при общении.
Вы давно занимаетесь организацией сопровождения бизнес-приложений, существуют ли какие-либо наиболее часто встречающиеся проблемы организации Hotline поддержки? И если да, то как их можно решить?
Одной из типовых проблем при организации Hotline поддержки пользователей является текучка кадров. Как правило, специалист Hotline поддержки работает на одном проекте 1,5-2 года, после чего его мотивация падает и необходимо обеспечить ему дальнейшее развитие. Для компаний, в которых ИТ не является профильным направлением, достаточно сложно обеспечить горизонтальный и вертикальный рост таких специалистов, поэтому ценные сотрудники уходят и приходится набирать и учить новых. При этом стоит учитывать, что качественная поддержка бизнес-приложений требует глубокого знания бизнес-процессов компании клиента и особенностей используемого в компании функционала. Поэтому первичный срок обучения нового специалиста Hotline поддержки в среднем составляет 3-4 месяца, а обрабатывать 100% заявок он сможет только через полгода.
Следует ли из этого, что иметь собственную команду поддержки не всегда выгодно?
Длительный срок обучения, отпуск, отгулы, больничные, затраты на управление существенно увеличивают эффективную стоимость владения собственными консультантами поддержки. К примеру, если ежемесячная заработная плата с бонусами специалиста поддержки составляет 70 000 рублей, то эффективная стоимость с учетом всех накладных расходов составит 170 000 -190 000 рублей в месяц.
В этом плане зачастую экономически более выгодно передать Hotline поддержку бизнес-приложений подрядчику ИТ-услуг, в котором взаимозаменяемость кадров намного выше.
А если внешний подрядчик предоставит неопытного специалиста, на кого упадут затраты по его обучению?
Не могу говорить за всех, но IT-Box при организации поддержки бизнес-приложений берет затраты на обучение новых специалистов на себя. Новые консультанты вводятся в команду поддержки только после предварительного обучения и успешной сдачи внутренних экзаменов, что существенно снижает стоимость и увеличивает качество, оказываемой поддержки.
Давайте перейдем к теме доработки системы в рамках поддержки. Расскажите подробнее об этом направлении?
Бизнес не стоит на месте, в конкурентной среде динамично меняются потребности и бизнес-процессы компании, и бизнес-приложения не должны быть ограничением на пути этих изменений. Поэтому вопрос профессиональной организации доработки и развития бизнес-приложений является важным.
Доработка функционала может вестись как силами собственных консультантов и разработчиков, так и с привлечением специалистов подрядчика. Но даже если доработка ведется силами внешнего подрядчика, в ИТ-департаменте обязательно должен быть консультант, который глубоко знает функционал системы внедренной в компании, понимает бизнес-процессы и контролирует архитектуру решения.
В обязанности штатного консультанта должен входить контроль доработок, выполняемых консалтинговой компанией, на соответствие архитектуре внедренного решения и требованиям бизнес-экспертов.
Кроме наличия в компании внутреннего консультанта, что еще должно быть сделано, чтобы работы по доработке системы стали успешными?
Прежде всего, в компании должны быть назначены бизнес-эксперты по направлениям (к примеру, эксперт по бухгалтерии, эксперт по логистике, эксперт по продажам). Эксперты – это сотрудники, которые наиболее хорошо знают бизнес-процессы компании и то, как они реализованы в бизнес-приложениях. Все модификации должны быть согласованы с экспертами на предмет соответствия бизнес-процессам компании.
Также очень важно оценивать экономическую обоснованность, выполняемых доработок системы, т.к. зачастую затраты на реализацию модификаций превышают экономический эффект от их внедрения.
Как правило, объем доработок, которые необходимо выполнить непостоянен. В какой-то период их может быть меньше, в какой-то больше. Как вы рекомендуете решать эту проблему?
Для того чтобы сроки выполнения модификаций были более прогнозируемыми, а загрузка персонала более равномерной необходимо совместно с бизнес-экспертами формировать план модификаций на месяц. План формируется исходя из приоритетности модификаций и доступных ресурсов для их выполнения.
Если вы осуществляете развитие системы собственными силами, то для исключения риска нехватки ресурсов в самый неподходящий момент целесообразно заключить договор поддержки с несколькими подрядчиками одновременно. Это должен быть договор без абонентской платы, с оплатой по результатам выполненных работ.
Если для развития системы вы привлекаете подрядчика, то стоит заранее договориться о масштабируемости объема работ в случае необходимости.
Как повысить качество реализуемых доработок системы?
Это очень важный вопрос. Действительно, если система сильно кастомизирована, то каждая новая доработка может повлиять на внедренный функционал и вызвать в нем ошибки. Также при большом количестве одновременно выполняемых модификаций часто возникают ошибки, связанные с взаимодействием модификаций между собой.
Эти проблемы нужно решать комплексно. Необходимо увеличить детализацию и глубину проработки функциональных дизайнов и обязательно включить в них раздел с тестовыми сценариями. Каждый функциональный дизайн должен согласовываться с архитектором системы и бизнес-экспертами. Важно выполнять контроль кода по каждой модификации.
Перенос модификаций в Production, рекомендую выполнять релизами, содержащими несколько модификаций. Это позволяет снизить риски, связанные с возникновением ошибок в системе из-за взаимодействия модификаций между собой.
Что касается организации тестирования доработок функционала, на проектах с большим количеством модификаций я рекомендую выполнять четырехуровневое тестирование:
Первый уровень — первичное тестирование модификаций разработчиком.
Второй уровень — тестирование модификаций консультантом.
Третий уровень — пользовательское тестирование всех доработок функционала. Его могут выполнять как бизнес-эксперты, так и конечные пользователи. Важно отметить, что тестирование должно выполняться в тестовой базе с реальными данными.
Четвертый уровень — релизное тестирование. В рамках этого этапа тестируется взаимодействие модификаций между собой, а также проверяются все критичные для бизнеса функции. Конечно невозможно проверить каждый отчет, но прогнать в системе сквозной пример и проверить самые важные функции системы вполне реально.
Перед переносом релиза все пользователи должны быть оповещены об изменениях, вносимых в систему. Все модификации, выполняемые в системе, должны быть отражены в пользовательской документации.
Ваш принцип работы?
Мы в IT-Box, стремимся придерживаться проактивной позиции при организации поддержки бизнес-приложений. Мы анализируем заявки, выполненные нашими специалистами и стараемся сформировать предложение по снижению количества проблем пользователей.
К примеру, это может быть предложение по проведению дополнительного обучения пользователей, либо оптимизация неудобного для пользователей функционала системы.
Подобный подход позволяет снизить количество обращений и, как следствие, сократить стоимость поддержки.