Бизнес план привлечения клиентов банка
Чтобы клиент пришёл совершать покупку, он должен
узнать о существовании и специфике бизнеса. Информацию о продуктах и услугах, способную
заинтересовать аудиторию, можно подавать в разных форматах.
Печатная, теле-, радио- и интернет-реклама в чистом
виде — традиционный формат «знакомства» аудитории с продуктом. Он позволяет использовать
огромное количество инструментов и каналов — легко выбрать подходящие с точки зрения целей и
бюджета.
Этот формат позволяет клиенту шагнуть в будущее и
узнать, что он получит, если купит услугу или продукт. Даже бизнесу, которому всего пару
месяцев, стоит что-нибудь продемонстрировать аудитории — хотя бы отзывы довольных
покупателей. Клиент остро ощущает разницу между голословными обещаниями неизвестной компании
и реальными примерами качественных работ или образцов продукции.
Лучший способ вызвать доверие клиента, который вас
не знает, — дать ему что-то бесплатно, не ожидая ничего взамен. Если клиент входит в целевую
аудиторию, продукт ему действительно нужен, а значит, подержав его в руках или получив часть
результата от услуги, он с трудом откажется от платного «продолжения». Разложить на платную
и бесплатную часть можно любой продукт: 10-минутная консультация врача, строительные замеры
перед ремонтом, недельная аренда мебели, пробники косметики или пробный период платного
приложения — тест-драйвы повысят шансы покупки.
Покажите аудитории, как использовать продукт, или
попросите помочь с изготовлением. Например, предложите посетителям лавки керамических
изделий самостоятельно сделать вазу на гончарном круге. В процессе клиент увидит, что
ведущий мастер-класса —настоящий эксперт, который отвечает за качество. А чувство
вовлечённости заставит воспринимать товар как что-то знакомое, в чём клиент уже и сам
неплохо разбирается. Сделать вещь своими руками и не приобрести её способны единицы.
Это формат, который похож на предыдущий, но
необязательно требует непосредственного присутствия аудитории. Чтобы повысить интерес и
доверие к бизнесу, дайте клиенту понаблюдать за работой предприятия и познакомьте с теми,
кто её выполняет. Можно устроить экскурсию по швейному цеху, а можно снять видеоролик, где
сотрудники бюро переводов рассказывают о своих достижениях и любимых фильмах на профильном
языке. Воплощение может быть разным в зависимости от вида деятельности, но формат будет
эффективен — при условии максимальной честности. Фальшь аудиторию только отпугнёт.
Независимо от того, насколько специфичен бизнес,
есть источники поиска клиентов, доступные всем.
Идеальная тактика — найти среди близких и знакомых
первых клиентов ещё до открытия бизнеса. Чем шире и разнообразнее круг общения, тем больше
вероятность их встретить. Кроме того, друзья и знакомые по вашей просьбе охотно поделятся
информацией о бизнесе с другими потенциальными клиентами — сарафанное радио в действии.
В лентах ваших аккаунтов в соцсетях наверняка есть
люди, которых вы не помните или даже не знаете. Не спешите удалять их из списка «друзей» —
лучше регулярно делайте интересные посты о своём бизнесе, чтобы подписчики видели их в
ленте. А вот спамить в личные сообщения не рекомендуем — это допустимо только если вы
абсолютно уверены в том, что человек заинтересован в продукте.
… и любые другие интернет-площадки, где можно
выступить с позиции эксперта. Прямые призывы в духе «Обращайтесь к нам, мы — молодцы!» на
тематических сайтах воспринимаются негативно, а вот консультации, советы и рекомендации
будут кстати. Допустим, вы возглавляете центр психологической помощи и зашли на форум
будущих мам, где развернулась дискуссия о послеродовой депрессии. Дайте экспертный
комментарий о проблеме, ответьте на несколько вопросов — заслужите доверие аудитории, и она
сама потянется к вам и поинтересуется, как вас найти.
Мероприятия, которые предполагают демонстрацию
продукта и непосредственное общение с аудиторией, посещать очень желательно. Для компании
это шанс проявить себя, даже если она только вышла на рынок. Можно завербовать первых
клиентов и получить обратную связь в отношении качества и характеристик продукта.
Поисковый запрос на интересующую тему приводит на
сайты, где размещена контекстная Поисковый запрос на интересующую тему приводит на сайты,
где размещена контекстная реклама потенциальных клиентов. Например, вы производите детские
игрушки и по запросу «плюшевые медведи» видите объявление детского магазина. Переход по
ссылке — и у вас в руках контакты компании, которая может быть заинтересована в
сотрудничестве.
Подумайте, какие места посещает целевая аудитория,
и сходите туда. Подружитесь с владельцами, попросите разрешения оставить визитки и листовки,
познакомьтесь с кем-то из посетителей. И обязательно загляните в магазины и кафе по
соседству с вашим офисом или шоу-румом.
Сотрудничество с другими компаниями также можно
использовать для поиска клиентов. Помогут разные способы: совместный офис — клиенты приходят
к партнёрам, а потом заглядывают и к вам; работа в режиме аутсорсинга — более крупные
компании отдают вам часть задач; бонусы за приведённых клиентов — вы предлагаете смежному
бизнесу выгоды за рекомендации.
Приводим дюжину частных приёмов, которые привлекут внимание клиента.
Таргетированная реклама работает эффективнее
обычной, потому что нацелена на определённую категорию потребителей, которая с большой
вероятностью заинтересуется вашим продуктом.
Включайте в посты в соцсетях ключевые слова в виде
хэштегов, и доступ к информации о бизнесе получат те, кто в противном случае никогда бы не
увидел ваш аккаунт. Помните, что функция хэштега — поиск по ключевому слову, поэтому
выдумывать что-то вроде#фирмаNлучшевсехвстроительстве не стоит — клиентам такой хэштег в
голову не придёт.
Предложите СМИ по-настоящему полезный экспертный
контент или создайте яркий информационный повод, и журналисты сами будут заинтересованы в
публикации.
Распространяйте листовки по сети каналов, которая
охватывает максимум возможных мест «обитания» аудитории: в кафе, торговых центрах,
кинотеатрах, магазинах и т.д. Делайте это с согласия владельцев и не забрасывайте клиента
печатными материалами до ощущения спама.
Предложите людям бесплатно поучаствовать в
дегустации, что-нибудь примерить или опробовать. Подарите образцы, тематически оформленные к
празднику. Так они познакомятся с продуктом лично и запомнят этот опыт или сразу решатся на
покупку по горячим следам.
Чтобы повысить узнаваемость бренда, примите участие
в профильном мероприятии в качестве спонсора. Оно необязательно должно быть крупным и
требовать ощутимых вложений. Например, вы производите блокноты, а знакомый художник раз
месяц устраивает завтраки для желающих научиться рисовать на 7 человек. Выделите участникам
специальные блокноты для рисования — они будут мелькать на фото в соцсетях, начинающие
художники заберут блокноты с собой, и бренд запомнят.
Одно дело — заплатить незнакомому блогеру за
небольшой рекламный пост и совсем другое — заручиться его искренней поддержкой как
покупателя. Подумайте, кому из людей, популярных в вашем городе или в нужной сфере, мог бы
понравиться продукт, и предложите опробовать его бесплатно. Но и обычные рекламные посты
тоже пригодятся.
Здорово, если вы сможете понятно рассказывать о
бизнесе или удивлять креативным контентом — станете для клиента «роднее». Площадка для
размещения может быть любой, в зависимости от сегментов аудитории, главное, чтобы публикации
были интересными и полезными для читателя.
Предложив клиенту что-то необычное, да ещё и
бесплатно, вы выиграете пару очков у конкурентов. Только делайте поправку на вид
деятельности: посетители бюро ритуальных услуг не порадуются резиновой утке или мини-версии
траурного венка. А вот брошюра с деликатными советами психологов может прийтись кстати.
Это поднимет ваш авторитет в глазах аудитории,
особенно если победите. И позволит завести знакомства в профессиональной среде — возможно,
кто-нибудь из коллег порекомендует вас клиенту, с которым по какой-то причине не
сработается.
Предложите свои услуги компании накануне праздника,
сначала в виде бесплатной партии товара или демонстрации успешных кейсов. Организаторы
корпоративных мероприятий ценят контрагентов, которых не приходится искать. При условии
адекватных цен у них не будет причин отказываться от сотрудничества.
Поговорите с аудиторией в форме опроса на тему
того, что её волнует. Подумайте, что поможет сделать опрос вирусным — что заставит людей
делиться им или его результатами друг с другом. Попробуйте раскрыть неожиданные факты или
заставить потребителя взглянуть на привычные вещи под другим углом.
Ищите клиента везде: в интернете, на улице, в офисе партнёров и т.д.
Сначала приносите пользу бесплатно, а уже потом просите денег.
Экспериментируйте с
форматами привлечения.
Фото Тимура Громова, КублогУдержание старого клиента значительно дешевле (по трудозатратам и стоимости), чем поиск и привлечение нового клиента, тем более нужного этому банку. Но если постоянно не пополнять свою клиентскую базу, не оттачивать свое мастерство как по привлечению, так и по удержанию клиента, можно многое потерять в качестве своей работы, в имидже банка, прибыли банка.
Существуют четыре важнейшие задачи клиентского бизнеса — получить (привлечь) клиента, удержать его, развить (вырастить) и избавиться от ненужного (недобросовестного) клиента.
Не случайно привлечение стоит на первом месте во всей системе работы с клиентом. Как утверждает Питер Друкер, привлечение новых клиентов нужно, чтобы новыми требованиями и особенностями новых клиентов оживить деятельность банка, его структур и сотрудников, заставить адекватно отвечать тем вызовам, которые всегда связаны с новыми клиентами. Несомненно, банк интересует и объем привлекаемых средств и выгода, связанная с продажей новым клиентам услуг и продуктов банка.
Привлечении клиентов — дорогостоящее мероприятие. По отношению к другим видам клиентского бизнеса (например, удержания клиентов) затратность привлечения выше в 2-3 раза. Технология привлечения подразумевает серьезную работу по подготовке специалистов, организации поиска таких организаций, по ведению переговоров, адаптации новичков и ряде других акций при высоком риске неполучения позитивного решения от потенциального клиента. Рассмотрим формы прямого поиска клиентов.
1. Привлечение клиентов через давно и успешно обслуживающихся в данном банке
По статистике, около 5% клиентов банка являются «всегда довольными обслуживанием в банке», поэтому получение от них рекомендации своим постоянным партнерам (поставщикам, соисполнителям) о целесообразности перехода на обслуживание в данный банк — вполне разумный шаг для грамотного менеджера по привлечению новых клиентов и прекрасное подспорье в деле убеждения этого партнера «старого» клиента на переход в банк. Порядок поиска:
- определение таких клиентов. Эту информацию можно получить через менеджеров, работающих с VIP-клиентами; через операционных сотрудников, регулярно встречающихся со своими клиентами и хорошо знающих отношения и настроения «старых» клиентов. Эта информация может накапливаться в информационных системах банка и быть получена в итоге опросов клиентов;
- направление этим клиентам письма (или устное выяснение) по поводу получения рекомендаций своим партнерам, поставщикам обслуживаться в данной финансовой организации, а также (по возможности) адресов этих партнеров;
- встреча с партнером клиента, предъявление этой рекомендации «старого» и довольного клиента и договоренность о переговорах о возможности перехода на обслуживание;
- проведение самих переговоров.
Это наиболее эффективный и простой в решении способ поиска и привлечения новых клиентов по рекомендациям уже обслуживающихся клиентов.
2. Привлечение клиентов через определение следов успешной деятельности компаний в СМИ
Успешные компании часто проявляют свою успешность через средства массовой информации: им нужны сотрудники, помещения, ресурсы, партнеры и т.п. Менеджеру по привлечению клиентов важно обнаружить их и начать работу по приглашению на расчетно-кассовое обслуживание в банк. Порядок поиска:
- определение по публикациям и объявлениям в газетах, журналах, в Интернете успешных компаний, нуждающихся в расширении бизнеса, покупке помещений, оборудования, в банковских услугах;
- договоренность по указанным (или определенным дополнительно) телефонам о переговорах об обслуживании в данном банке;
- проведение самих переговоров.
Важно обратить внимание на некоторые «демаскирующие» признаки успешных компаний, в том числе и такие, как приобретение нового бизнеса, расширение старого, покупка оборудования, недвижимости, расширение количества своего персонала, поиск топ-менеджеров на ключевые посты и ряд других.
3. Привлечение клиентов через информацию о специализированных выставках, симпозиумах, конференциях
В таких местах могут собираться авторитетные и влиятельные руководители, с которыми можно проводить работу специалистам по привлечению клиентов в банк. Порядок поиска:
- определение графика таких конференций, выставок, симпозиумов;
- получение списка возможных их участников и адресов проживания;
- передача участникам данных мероприятий письменной информации или устных (телефонных) сообщений о необходимости встреч и предварительных целях встречи и договоренность о начале переговоров;
- проведение самих переговоров.
Как правило, на специализированные выставки, симпозиумы, конференции прибывают представители компаний, имеющие право принятия финансовых решений. Вычисляя тех, кто наиболее интересен данному банку для приглашения на обслуживание (местонахождение таких компаний, объем их операций, эффективность бизнеса и др.), можно договориться с ними о встрече и начале переговоров о переходе на обслуживание. В этом случае банковскому менеджеру нужны лица, работающие в оргкомитетах данных выставок, конференций и могущие дать такую информацию.
4. Привлечение клиентов через информацию из регистрационных палат об образовании новых фирм, регистраций слияний, образований холдингов
Порядок поиска:
- получение информации из регистрационной палаты о регистрации новых компаний;
- договоренность о встрече с руководителем такой организации и начало переговоров об обслуживании.
Регистрационные палаты имеют значительную информационную базу о новых предприятиях, о перерегистрации старых, слияниях и других формах регистрации. Важно получить к ней доступ и заинтересовать руководителей этих организаций своими преимуществами в обслуживании клиентов.
5. Привлечение клиентов через информацию о политических и общественных событиях в жизни города, региона
Принцип такого поиска — любое серьезное социальное или экономическое событие имеет под собой финансовое обоснование (смету, фонд и т.п.), что и является основой для банковского менеджера по привлечению таких средств в банк. Порядок поиска:
- получение информации об уходе политических фигур и создание ими своих фондов, ассоциаций, других объединений, а также о планируемых мероприятиях общественного плана (юбилеи, съезды, конференции, конгрессы и др.);
- договоренность на основе этой информации с лидером будущей организации фонда, конгресса (или его помощником) о встрече и начале переговоров об обслуживании;
- проведение самих переговоров.
В работе с такой информацией важен ее опережающий и некоторый прогнозный характер востребованности тех или иных мероприятий, и насколько востребованными в связи с этим могут быть услуги и продукты данного банка.
6. Привлечение клиентов через связи родственников данного банка с коммерческими структурами, представляющими интерес в плане привлечения на обслуживание
В любой организации есть люди, так или иначе связанные с корпоративными организациями, интересными для банка. Выявление таких лиц, получение от них рекомендации, даже контактных телефонов и является задачей банковского менеджера. Порядок поиска:
- опрос кадровой службой банка своих сотрудников (только с их личного согласия). Выявление родственников сотрудников, имеющих личные связи с интересующими банк коммерческими структурами;
- получение от родственников рекомендаций и адресов для выхода на конкретных менеджеров заинтересованных фирм, компаний с целью переговоров об обслуживании;
- проведение самих переговоров.
Этот простой прием бывает довольно эффективным, ибо нет ничего важнее в поиске и привлечении клиентов, чем рекомендации известных им лиц, а также возможность для работы менеджеров не «вслепую», а с помощью рекомендаций. Естественно, здесь важно соблюдение этических моментов — такую информацию дает сотрудник добровольно, с согласия своих родственников и близких.
7. Привлечение клиентов через личные связи менеджеров
Порядок поиска:
- опрос менеджером всех своих друзей, родственников, знакомых, коллег;
- просьба о помощи в нахождении клиентов;
- договоренность о возможности переговоров по конкретным адресатам.
Данный прием довольно прост в исполнении (каждый менеджер имеет несколько десятков знакомых, родственников), успешно применяется менеджерами в начале своей деятельности, когда нужно показать свою полезность и эффективность в работе. Довольно эффективно работает в том случае, если родственники и знакомые понимают, что без их помощи менеджер не справится со своими профессиональными обязанностями.
8. Привлечение клиентов через информацию о проблемных, разваливающихся банках и перехвате их клиентов
Порядок поиска:
- получение инсайдерской информации о проблемных банках, компаниях;
- определение перечня нужных клиентов от этих компаний;
- разработка стратегии переговоров и подготовка к их проведению.
Успех этой формы поиска и привлечения клиентов зависит от своевременности информации о проблемах банка и желании ряда ее клиентов перейти на обслуживание в другие банки. Необходимо опередить конкурентов и своевременно провести переговоры с теми, кто может быть интересен в качестве потенциального клиента.
Иногда этот вариант сводится к случаю, когда клиент просто недоволен конкретным вариантом обслуживания (неудачный операционный работник, постоянные ошибки в расчетах, неудовольствие общим отношением к клиентам, проблемы тарифные (ценовые) и т.д.) Действия в этом варианте аналогичны вышеназванным. Единственное отличие в том, что можно использовать персонал банка для выяснения неудовлетворенных клиентов с последующими аналогичными действиями.
9. Привлечение клиентов через дополнительную (нефинансовую) работу служб банка
Принцип этого приема — дополнительные услуги банка вызывают интерес окружающих, работают на имидж банка, способствуют развитию коммуникаций с банком. Порядок поиска:
- объявление видов дополнительной, непрофильной деятельности банка для клиентов и потенциальных клиентов (консультирование, обучение, партнерские коммерческие связи и др.);
- приглашение на эти виды деятельности клиентов и потенциальных клиентов (в том числе из числа поставщиков, подрядчиков уже действующих клиентов);
- установление дружеских контактов в ходе указанных дополнительных мероприятий и составление плана переговоров об обслуживании;
- проведение самих переговоров.
Если удачно подобраны дополнительные, непрофильные формы взаимодействия и они вызывают интерес у клиентов, можно ожидать притока и потенциальных клиентов из числа партнеров (поставщиков) клиентов. Необходимо, чтобы было поставлено качественное обеспечение этих дополнительных мероприятий через участие в них высокопрофессиональных специалистов.
10. Привлечение клиентов через заказчиков и потребителей наиболее удачных, хорошо приспособленных к рынку продуктов, услуг, товаров
Порядок поиска:
- анализ рейтинга наиболее адаптированных к условиям рынка товаров и услуг банка, определение наиболее востребованных;
- определение круга юридических или частных лиц с наибольшим интересом к данным видам товаров и услуг;
- составление стратегии переговоров о приглашении на обслуживание и ее реализация.
Работа по поиску и привлечению клиентов через наиболее востребованные товары и услуги — одна из эффективных форм расширения клиентской базы. По сути дела, здесь соединяются воедино удачная технология продаж и техника привлечения клиентов. Успех дела заключается в умении менеджеров банка увидеть эти преимущества конкретных услуг или товаров и суметь предложить их определенному кругу потребителей.
11. Привлечение клиентов путем направления потенциальным клиентам адресных писем-предложений (так называемая система direct-mail)
Это один из наиболее удобных вариантов поиска клиентов. Он прост в исполнении, не требует больших ресурсов и довольно эффективен. Порядок поиска:
- определение базы данных по именным адресам наиболее интересных потенциальных клиентов;
- составление и отправление письма-предложения на обслуживание;
- работа с ответами клиентов и составление плана переговоров. Реализация этих планов.
Наиболее трудная часть такой формы поиска заключается в приобретении базы данных по адресам и именам тех потенциальных клиентов, кто может быть интересен для банка. Многое также зависит от внешнего вида этих писем-предложений. Главное условие — заинтересовать клиента и заставить распечатать письмо. Тогда возможен диалог и дальнейшие встречи. Направляйте такие письма вместе с приложенным готовым ответом, на котором, в случае согласия, остается лишь поставить подпись руководителя и, например, дату встречи.
12. Привлечение клиентов топ-менеджерами банка
Порядок поиска:
- активная поддержка (в том числе и материальная) в банке работы по привлечению новых клиентов всеми руководителями служб и подразделений;
- информационное и материальное обеспечение работы топ-менеджеров по привлечению клиентов;
- передача менеджерам по привлечению клиентов первичной информации о потенциальном клиенте и его готовности продолжать контакт;
- определение стратегии переговоров с этими организациями или частными лицами и ее реализация.
Это эффективный вид поиска клиентов, ибо статус и уровни руководителей обеспечивают необходимый авторитет банка перед потенциальными клиентами, достоверность информации. Главное условие успешной работы топ-менеджеров по привлечению клиентов — наличие информации о таких клиентах. Отсюда важность нахождения этих менеджеров в местах получения такой информации, прежде всего в органах власти, бизнес-клубах и клубах по интересам, широкие связи с людьми, владеющими такой информацией.