Бизнес план по развитие клиентской базы

Клиентская база компании – это основной актив вашего бизнеса и работа с этим активом должна вестись системно и очень бережно. Под клиентской базой, мы понимаем как ваших текущих клиентов, клиентов ваших конкурентов, а также ваших бывших клиентов.

Источники для формирования клиентской базы

Давайте представим, что вы только начинаете свой бизнес и клиентской базы у вас нет совсем. При этом вы хотите заняться активными продажами на рынке b2b. И ваш продукт или услугу можно предложить любому юридическому лицу, от ИП до госкомпании.  На этом примере рассмотрим, как сформировать клиентскую базу.

Анализ рынка

Цели анализа – понять кто ваш клиент и где он проводит время. Для этого мы изучаем клиента и конкурентную среду. Эти данные необходимы для выстраивания правильного направления развития своего бизнеса. И как следствие определение приоритетов при формировании клиентской базы. Чтобы вы не продавали, у любого бизнеса есть своя специфика. Знания этой специфики помогут Вам оптимизировать свою работу.

Самый простой пример, есть фирмы, где все закупки ведутся через центральный офис. Если этот офис в другом городе, и вы не можете туда ехать, то данный клиент вам не интересен. Не стоит отправлять к нему своих продавцов. Но не надо спешить исключать такого клиента из базы. Систему закупок периодически меняют, лучше такого клиента отложить. Сделать отметку о причине и вернуться к нему через год.

Таких особенностей очень много и именно тщательный анализ рынка и работы конкурентов даст Вам понимание, куда направить свои усилия для достижения максимальной выгоды.

В 99,99% на вашем рынке есть конкуренты и первое что нужно сделать – это проанализировать их. Вас интересует:

1. Полный перечень конкурентов;
2. Доля рынка (если есть такая информация);

Если есть успешные конкуренты, я советую устроится к ним на стажировку и изучить бизнес процесс по работе с клиентами. Да вы потратите от месяца до трёх месяцев, но вы получите бесценный опыт и сможете избежать многих ошибок.

После того как вы проанализировали конкурентов, нужно понять кто ваш типичный клиент? Чем он интересуется? Где находится? Какие потребности клиента вы удовлетворяете своим решением, и как клиент решает эту проблему сейчас? У вас должен быть сформирован:

1. Портрет вашего клиента. К примеру, вы продаёте воду. В крупных компаниях закупками, как правило, занимается административно хозяйственный отдел (АХО). Именно на руководителей данного отдела вам и нужно искать выходы. Вам нужно изучить и понять этого сотрудника, с какими проблемами он сталкивается, и как вы их можете помочь ему решить;
2. Путь клиента. Как поступает клиент сейчас чтобы удовлетворить потребность, которую решает ваш бизнес. Обратитесь сами к конкурентам, проведите опрос существующих клиентов. Это даст понимание с чем сталкивается клиент, как при поиске компании исполнителя, так и при взаимодействии с ней. Эти данные помогут вам не только для понимания

Собираем все контакты и выбираем CRM систему

Очень важным этапом формирования клиентской базы является два момента: сбор контактов клиентов и их хранение. Как чаще всего начинается бизнес. Вы создаёте сайт, вкладываетесь в рекламу и вот они первые звонки, первые клиенты, первые деньги. Предприниматель радуется, жизнь удалась, вливает больше денег в рекламу и получает ещё больше клиентов. Но проходит время, и реклама перестаёт давать такой эффект, поток клиентов медленно, но верно начинает уменьшаться. И тут бизнес постепенно умирает. Предприниматель, решая не сдаваться, открывает отдел продаж. Но где взять для него базу клиентов? А ответ очень простой – её нужно было вести изначально.

Согласно воронке продаж, до сделки доходят далеко не все клиенту обратившиеся к Вам. Будут просто интересующиеся, те, кто сначала согласился, но потом решил отложить покупку, те кто отказался на самом последнем этапе. Короче у вас будет много контактов тёплых клиентов и их нужно начать собирать с первого же дня. И выстраивать с ними цикличную работу. Поэтому перед тем как начинать бизнес придумайте:

1. Какие данные вы будете собирать с клиентов, и как вы это будете делать. Вам может пригодиться ФИО клиента, его почта, номер телефона, адрес и т.п.
2. Где вы их будете хранить. Для этого нужна CRM система. Но для начала подойдёт и эксель.
3. Как вы будете выстраивать с ними работу. Как часто звонить и напоминать о себе и т.п.

Собираемая таким образом клиентская база поможет вам зарабатывать максимум денег и выживать даже в самые трудные времена. Не собирая свою базу, я настоятельно не рекомендую начинать работать с другими базами. Вы её быстро загубите и не получите из этого ресурса максимальный результат.

Ищем новые рынки

Рынок неоднороден, если взять 100 клиентов, то все они будут находиться на разных стадиях. Подробно мы это разбирали в статье как найти клиентов. Суть сводится к тому, что из 10 человек всегда будут те, кто готов к покупке. Нужно их просто уметь находить.

Приведу простой пример, вы продаёте услуги по ремонту квартир. Как вы думаете в каком доме будет больше потенциальных клиентов: в том который построен 20 дет назад или в том, который построен 2 месяца назад? Очевидно, что в новом доме потенциальных клиентов намного больше. Но есть новостройки, которые сдаются с чистовой отделкой под ключ, там клиентов будет ещё меньше чем в старом фонде. То есть вам нужна новостройка, сданная недавно, с черновой отделкой. Там готовых клиентов в разы больше чем во всех остальных случаях.

Многие скажут, что данный пример годен не для всех видов бизнеса. На самом деле это не так, новые рынки появляются постоянно. Это связано с рядом факторов:

1. Естественная миграция населения. Есть люди, которые переезжают с места на место, из города в город, из одного района в другой. Тем самым они становятся новыми потенциальными клиентами для широкого ряда сфер обслуживания;
2. Изменение инфраструктуры. Любые строительные работы по ввод в эксплуатацию новых объектов инфраструктуры рождают за собой целый ряд возможностей для продаж. Открылся, к примеру, новый торговый комплекс, там появились новые арендаторы, которым можно продать услуги в b2b сегменте. Чем крупней стройка, тем больше возможностей;
3. Крупные события. Например, грядущий чемпионат мира по футболу 2018 создаст много возможностей для бизнеса;
4. Технический прогресс. Технический прогресс как убивает некоторые отрасли, так и создаёт. К примеру, широкая популярность смартфонов, за короткий срок сформировало целую индустрию по продаже аксессуаров к ним. И это тоже очередная возможность найти клиентов;
5. Открытие новых юридических лиц. Ежедневно создаются и умирают юридические лица, в большинстве своём это мелкие ИП. Но всем им тоже нужны различные услуги и этот тоже новые клиенты, которые открыты для сотрудничества;
6. Смена социального статуса населения. Каждый год миллионам жителей страны исполняется 18 лет, многие женятся, заканчивают ВУЗ и идут на работу, заводят детей и т.п. Это новые клиенты для целого ряда отраслей. К примеру, с 18 лет люди могут брать кредиты и это новые клиенты для сотен банков.

Это далеко не все факторы, которые создают новых клиентов. Но логика ясна, клиенты не статичная масса. Они постоянно в движении и нужно знать пути ваших потенциальных клиентов. Видеть места их скопления и работать с теми, кто только появился на рынке.

Как найти готовую базу клиентов

Многие продавцы и предприниматели совершенно не понимают, откуда взять клиентскую базу. Как писалось выше, свою базу формируют далеко не все. Но осознав, что база всё-таки нужна, начинаются её поиск. Найти готовую базу очень трудно, так как она есть только у ваших конкурентов или компаний ведущих деятельность по аналогичным клиентам. Конкурент её не продаст точно, остальные способы получения таких баз незаконные, поэтому мы их разбирать не станем.

Еще 10-15 лет назад оставался только один способ найти клиентов – идти пешком и искать их. Сейчас это называется активными продажами и такой метод поиска клиентов по-прежнему актуален. Но с появлением интернета появилась возможность легально получить персональные данные клиентов. Как юридических, так и физических лиц.

Физических лиц можно найти тут:

1. Доски объявлений – авито, из рук в руки, шанс, сландо;
2. Домашние телефоны ростелекома. Советские базы выложены в открытом доступе. Актуальность не самая лучшая, но пока что она более чем готова для работы;
3. Социальные сети. Они имеют свою специфику, там далеко не всегда есть сотовые телефоны. Зато там пользователи вступают в группы по интересам. Это открывает большие возможности для целенаправленного поиска клиентов исходя из их интересов.

Юридические лица можно искать там же где физические. Но есть и отдельные информационные справочники юридических лиц. В целом юр лица не сильно прячутся, это не в их интересах. Вот основные источники для поиска баз юридических лиц:

1. Различные карты (яндекс, гугл, 2ГИС) Там юридические лица стремятся разместиться сами. И оставляют о себе максимум информации.
2. Поиск по справочникам юридических лиц. Самый известный k-agent.ru. Но есть и другие сайты на которых публикуются данные.
3. Система комплексного раскрытия информации об эмитентах и профессиональных участниках фондового рынка (СКРИН)
4. Жёлтые страницы — yp.ru
5. Базы лидов и потенциальных клиентов — moscowbase.ru Тут можно купить готовую выгрузку по нужно отрасли.
6. МосГорСтат — gks.ru
7. Сайты по поиску работы. Там есть открытые списки работодателей. Самый крупный hh.ru и superjob.ru

Как видите источников достаточно много. Некоторые предлагают готовые решения, по покупке уже собранной базы. Но все они нуждаются в последующей обработке.

Чистка клиентской базы от мусора

Любая клиентская база нуждается в постоянном обновлении. Вы должны постоянно её актуализировать, в этом случае эффективность отработки по ней будет намного выше. Прежде всего, актуализация поможет сэкономить время вашим сотрудникам при дозвоне. Кроме того разметка поможет вам выстраивать правильную цикличность обработки данных.

Что нужно сделать для чистки базы:

1. Проверить все номера на дозвон. Можно самим обзванивать, но есть специальные скрипты которые обзвонит вашу базу и разметят её при на наличие ответа на том конце провода. Варианты могут быть разные:
   1. Берут телефон или нет;
   2. Телефон в сети не зарегистрирован;
   3. Занято;

После такой проверки часто номеров можно сразу отсеять в отстойник и не выдавать их в работу.

2. Номер не соответствует тому, что написано в базе. Номера телефона постоянно меняются. Любой номер, который сейчас регистрируется, так или иначе кем-то использовался ранее. И при работе с любой базой часть телефонов не будет совпадать содержанию. Ну то есть вы хотите дозвониться до офиса компании рога и копыта, а отвечает физ. лицо Вася Пупкин. И он понятия не имеет, как связаться с компанией, которую вы ищите.

Все отсеянные контакты, которые не прошли фильтр, складываются в специальное хранилище. Раз в пол года эти контакты можно прозванивать заново.

Работа с клиентской базой

Вы вложили деньги и время и собрали клиентскую базу. Дальше ваша задача её начать правильно обрабатывать. При неверно выстроенном процессе обработки, любую базу можно уничтожить и сделать непригодной для работы. Или наоборот, вы можете обогатить свою базу. Для этого необходимо собирать информацию о ваших потенциальных клиентах.

Вот основные принципы работы с базой:

1. Цикличность – не звонить клиенту слишком часто. Позвонили, дайте ему отдохнуть минимум месяц;
2. Не допускать обработку одного и того же клиента двум сотрудникам одновременно;
3. Ограничить срок обработки клиента сотрудником. Если сотрудник, который отвечает за обработку клиента не достигает результатов в установленный вами срок, его нужно изымать из работы. Не давайте продавцам самим «копить» клиентов;
4. Фиксировать все добытые факты о клиенте. В процессе обработки клиента сотрудник узнаёт полезную информацию: контакты ЛПР, график работы, как попасти на встречу и много другое. Это информация не должна оставаться только у продавца, её нужно заносить в CRM систему;
5. Вести историю контактов с каждым клиентом. Чем больше вы знаете о истории взаимодействия с клиентом, тем больше шансов при следующем контакте продать ему;
6. Отмечайте, каким конкурентом пользуется клиент;

Вся эта информация бесценна и если вы её будете собирать, ваша база будет простой для работы продавца. Помните, что продавец всегда боится клиентов, которым ранее пробовали продать и не смогли. Поэтому решать какую информацию о клиенте должен видеть продавец, а какую нет должен непосредственный руководитель.

Защита клиентской базы

Клиентская база это лакомый кусок для ваших конкурентов. Задача бизнеса уметь защитить свои интеллектуальные активы. Неважно сколько это стоит. Если ваша база будет попадать в руки третьих лиц, это сулит вам большими трудностями. Вплоть до уголовных дел.  Поэтому не экономьте на построении системы защиты своей базы данных. Не умеете делать это сами наймите специалистов или скоро защищать будет нечего.