Бизнес план менеджера по работе с клиентами
Взаимодействием с потенциальными покупателями фирмы занимаются менеджеры по работе с клиентами. В их основные обязанности входит ведение переговоров с клиентами и заказчиками, заключение договоров, ведение проектов. Спектр решаемых задач клиент-менеджеров достаточно широк, и поэтому каждый руководитель фирмы должен знать, как правильно организовать работу менеджера по работе с клиентами.
Содержание:
1. Менеджер по работе с клиентами: обязанности, функции, специфика работы
2. Основные требования к менеджеру по работе с клиентами
3. Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами: инструкция по написанию
4. Автоматизация рабочего места менеджера по работе с клиентами
Менеджер по работе с клиентами: обязанности, функции, специфика работы
Основным видом деятельности менеджера по работе с клиентами является работа с покупателями, заказчиками и партнерами для дальнейшей продажи товаров или услуг – это «основной» человек компании.
Именно менеджер по работе с клиентами ежедневно взаимодействует с заказчиками, выезжает на деловые встречи, при этом постоянно находится «в поиске» потенциальных покупателей, делает все возможное, чтобы заинтересовать их своим коммерческим предложением для заключения договора или сделки.
Именно от того, насколько компетентны и опытны клиент-менеджеры, насколько они правильно выстраивают взаимоотношения с заказчиками, насколько они заинтересованы в том, чтобы больше продавать, зависит успех работы всей компании.
Полезные документы для скачивания
Скачать
«Инертные» и не желающие работать, не нацеленные на результат менеджеры по работе с клиентами, которые лишь «просиживают» свое рабочее время и с клиентами работают «как повезет», неизменно приведут фирму к разорению.
Именно поэтому, с самого первого дня работы в компании, руководитель фирмы должен правильно объяснить новому сотруднику-менеджеру по работе с клиентами его должностные обязанности, понятно и подробно рассказать о функциях, которые ему предстоит выполнять и то, как будет организована его работа. Это действительно важно.
В первую очередь, потому, что многие руководители фирм допускают ошибки, не объясняя толком специфику деятельности фирмы менеджеру по работе с клиентами, просто ставя перед ним план продаж и «отпуская» с свободное плавание, говоря: «спрашивай, если будут вопросы».
Этого допускать категорически нельзя. Новый менеджер по работе с клиентами должен знать свои должностные обязанности, четко следовать правилам общения с клиентами и руководствоваться правилами корпоративной этики, соблюдать деловую этику общения.
Первые представители данной профессии – менеджеры по работе с клиентами – появились в Америке еще в 19-ом столетии.
В те годы большинство развивающихся и крупных компаний США «почувствовали» острую необходимость в сотрудниках, основными должностными обязанностями которых было бы взаимодействие с ключевыми заказчиками, покупателями, которые бы имели к ним грамотный подход и специализировались исключительно на работе с клиентами.
Это было особенно важно в годы, когда конкуренция на предприятиях просто «зашкаливала» и сотрудники «боролись» за каждого нового клиента.
Не стоит путать менеджера по продажам, который работает с огромной базой потенциальных покупателей, с менеджером по работе с клиентами, который работает с ключевыми заказчиками уже индивидуально.
Читайте также: Как вести клиентскую базу в Excel
К основным функциональным обязанностям менеджера по работе с клиентами относится:
- Выявление потенциальных клиентов из общего числа покупателей;
- Анализ потребностей и интересов потенциального клиента;
- Знакомство потенциальных покупателей с товарами или услугами фирмы, ответы на все возникающие вопросы;
- Проведение деловых встреч, презентаций товаров или услуг для потенциальных клиентов с целью заинтересовать их в покупке;
- Демонстрация возможностей товара, качества услуг;
- Разработка правил работы с клиентами, их поиска, привлечения их внимания к деятельности фирмы;
- Организация работы с ключевыми постоянными клиентами фирмы, поддержания контакта и взаимодействие с ними даже после заключения договоров, контрактов, соглашений;
- Оформление всей документации, необходимой для заключения договоров и т.д.
Как мы видим, спектр задач и функций менеджера по работе с клиентами достаточно широк: этот специалист должен быть настоящим «профи-универсалом», который обладает даром убеждения, превосходными ораторскими способностями, но и с такой задачей, как правильное оформление всей документации, также справится.
Возможно ли «вырастить» такого профессионала из нового сотрудника без опыта работы? Безусловно, возможно, но, в первую очередь, нужно составить такой документ, как «Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами».
Повышайте лояльность клиентов с CRM-системой Бизнес.Ру. Вся информация о покупателях в одном месте: день рождения, ФИО, договора, история взаимодействий, телефонных звонков. Отправляйте сообщения покупателям всего в один клик и следите дошло ли послание клиенту.
Попробуйте весь функционал CRM-системы Бизнес.Ру прямо сейчас>>>
Основные требования к менеджеру по работе с клиентами
Менеджер по работе с клиентами – это «лицо» компании. Это человек, в лице которого потенциальный покупатель «познакомится» с фирмой, составит о ней свое первое впечатление, и решит, захочет ли он взаимодействовать или нет.
Менеджер по работе с клиентами не может быть не профессионалом и не компетентным специалистом. Но это отнюдь не значит, что каждый новый сотрудник компании сразу же станет «профи».
Необходимо много работать с менеджерами, помогать им в их деятельности, показывать примеры из практики, проводить с ними тренинги, обучения, отправлять их на курсы повышения квалификации, и только спустя определенное время из «новичка» получится настоящий специалист, профессионал, который сможет заинтересовать услугами и товарами компании любого, даже самого сложного и несговорчивого клиента.
Как известно, к менеджерам по работе с клиентами предъявляются особые требования. Это связано с необходимостью данной категории работников иметь набор базовых знаний в экономике, предпринимательстве, законодательстве, маркетинге и менеджменте.
Также менеджер по работе с клиентами должен хорошо знать и разбираться в ассортименте и продукции фирмы, ее классификации. Это важно потому, что в коммуникации с ключевыми клиентами менеджер не имеет права на ошибку, он всегда должен знать больше клиента и суметь ответить на все возникающие вопросы.
Рассмотрим основные требования, которые предъявляются к менеджеру по работе с клиентами. Данная информация также поможет при составлении объявления о вакансии на эту должность.
- Высшее образование (лучше – экономическое, техническое);
- Грамотная речь и опыт работы в продажах;
- Достаточное количество знаний в области маркетинга и менеджмента;
- Знание правил ведения деловых переговоров и телефонных переговоров;
- Знание теории межличностного общения;
- Навыки работы с программами автоматизации и современной компьютерной техникой;
- Умение формировать уникальные торговые предложения, делать презентации товаров, услуг;
- Умение составлять и вести документацию, заключать контракты.
Читайте также: Продажи по телефону: особенности ведения телефонных переговоров
Дополнительными требованиями к менеджерам по работе с клиентами может быть знание иностранных языков и наличие автомобиля, к примеру, если работа будет разъездная и планируется большое количество командировок.
Безусловно, данные требования серьезно ограничивают круг лиц, которые могут стать менеджерами по работе с клиентами, но эксперты единогласно говорят о том, что зачастую хорошие клиент-менеджеры «вырастают» и из людей без опыта работы, и вне зависимости от их образования.
Главное здесь, коммуникабельность и желание учиться, развиваться, нацеленность на результат.
Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами: инструкция по написанию
Должностные обязанности – это документ, регламентирующий все функции и обязанности сотрудника, которые он должен будет выполнять в часы своей работы на определенной должности.
Это значит, что документ должен максимально «охватить» все трудовые функции, его права, обязанности, полномочия.
Составляет и разрабатывает должностные обязанности менеджера по работе с клиентами, как правило, руководитель организации, который четко представляет себе, какую работу на данной должности должен будет выполнять подчиненный.
Такой документ, как должностные обязанности менеджера по работе с клиентами, в каждой фирме будет отличаться, так как составляется данная инструкция под конкретную организацию под определенный вид предпринимательской деятельности.
За исключением специфических требований, существуют и общие должностные обязанности менеджера по работе с клиентами. Мы приведем их в нашем материале. Данные пункты можно взять за основу, а затем отредактировать в соответствии с требованиями компании.
Также при составлении такого документа, как должностные обязанности менеджера по работе с клиентами, следует учитывать специфику деятельности фирмы и стараться максимально полно отразить в документе весь тот спектр задач, который сотрудник обязан будет выполнять.
В должностные обязанности менеджера по работе с клиентами входит:
- Поиск и привлечение новых клиентов. Осуществляться это может различными способами: при помощи рекламы в СМИ, рекламы в интернете; в ходе участия в специализированных выставках; при рассылке УТП (уникального торгового предложения) и т.д.;
Узнайте,Какими CRM пользуется малый бизнес: опыт предпринимателей>>> - Анализ различных категорий потенциальных покупателей и на основании этого – выявление их потребностей, активности;
- Сбор данных о перспективах работы с потенциальными клиентами в различных сегментах рынка и направлениях предпринимательской деятельности;
- Планирование объемов продаж продукции, товаров или услуг на определенные периоды;
- Планирование целевых показателей по привлечению клиентов;
- Обзвон клиентской базы в соответствии с составленным графиком;
- Ведение переговоров с потенциальными клиентами (лично и по телефону) в ходе которых обговариваются условия сотрудничества, продажи товаров или услуг, проведение расчетов стоимости;
- Консультация клиентов и покупателей по всем возникающим вопросам, составление УТП в соответствии со спецификой бизнеса клиентов или их индивидуальных пожеланий, определение и расчет размера скидок, бонусов;
- Проведение презентаций товаров и услуг при личной встрече с заказчиками или клиентами;
- Формирование заказа для компании-поставщика для обеспечения нужд клиентов фирмы;
- Подготовка всей необходимой документации для заключения договоров с клиентами организации;
- Переоформление или продление существующих договоров – при необходимости;
- Перед заключением договоров – проверка всех потенциальных клиентов на благонадёжность, платежеспособность;
- Ввод всей полученной информации о заказчиках и ходе работы с ними в специальные программы для автоматизации бизнеса в сервисы для учета клиентов и ведения клиентской базы;
- Заполнение истории продаж, систематизация информации по каждому клиенту в специальных программах по автоматизации бизнеса и ведению клиентской базы;
- Обеспечение соблюдения условий договоров на всех этапах его реализации;
- Отслеживание своевременности взаиморасчетов с клиентами,
- Сбор отзывов клиентов о работе фирмы, степенью их удовлетворенности купленными товарами или услугами;
Читайте также: Что лучше: облачная или локальная СRМ-программа?
- Постоянное поддержание контактов с клиентами фирмы, налаживание обратной связи с ними;
- Разработка новых уникальных торговых предложений (на особых условиях покупки или обслуживания) для того, чтобы заинтересовать новых клиентов фирмы;
- Анализ причин возврата товаров или возврата денежных средств за услуги компании;
- В случае возникновении пересортицы или порчи товаров, ненадлежащем выполнении услуг – участие в составлении актов и других нормативных документов;
- Сбор информации о конкурирующих фирмах, их специфике деятельности, действиях и политике конкурентов при работе с клиентами и т.д.;
- При необходимости – проведение «стимулирующих» продажи мероприятий, акций по сбыту товаров;
- Разработка и реализация программ по «стимулированию» клиентов, бонусных акций, распродаж;
- Составление еженедельной, ежемесячной, ежеквартальной и ежегодной отчетности, ведение рабочей документации;
- Обеспечение сохранения коммерческой тайны фирмы;
- Выполнение срочных и дополнительных задач, поручений руководителя фирмы.
Скачать пример должностной инструкции менеджера по работе с клиентами>>>
Перечисленные выше должностные обязанности могут изменяться, исключаться или дополняться в зависимости от специфики деятельности фирмы и требований, которые предъявляются в ней к такой категории работников, как менеджеры по работе с клиентами.
Сегодня существует большое количество различных эффективных сервисов и программ, при помощи которых возможна автоматизация рабочих мест менеджеров по работе с клиентами. Рассмотрим одну из лучших.
Как вырастить менеджера по работе с клиентами
Автоматизация рабочего места менеджера по работе с клиентами
Легко вести учет клиентов и продаж сегодня можно в специальных программах для автоматизации, к примеру, в Онлайн программе для автоматизации бизнеса «Бизнес.Ру».
По-настоящему важная для любого бизнеса возможность программы – это встроенная CRM-система, обладающая рядом важных функций, которые облегчат деятельность менеджеров по работе с клиентами.
Во-первых, это подробная и функциональная клиентская база, которую можно вести в программе «Бизнес.Ру». Здесь вся информация о каждом клиенте компании хранится в одном месте, включая ФИО, должность, дату рождения, всю историю взаимодействия компании с данным заказчиком, начиная с первого телефонного звонка, заканчивая заключенными договорами.
Все данные о клиенте хранятся в, так называемой, «карточке контрагента». Использование таких карточек повысит эффективность телефонных переговоров менеджеров по работе с клиентами более, чем на 30% – об этом говорят данные статистики и отзывы довольных клиентов программы «Бизнес.Ру».
Все дело в том, что каждое «событие», связанное с клиентом (телефонный звонок, встреча) отражаются в карточке контрагента, а значит, «упустить» какие-либо сведения уже не получится.
Читайте также: Как вести учет клиентов? Программа для учета клиентов и заказов
Еще одна важная функция онлайн программа «Бизнес.Ру» в части работы с клиентами – это личный календарь для важных событий.
Здесь для руководителей фирмы ведется персональный распорядок дня каждого сотрудника, а, значит, всегда можно отследить дела каждого менеджера по работе с клиентами, степень его занятости и нагрузки.
Это важно для компаний, деятельность которых «завязана» на взаимодействии сразу с большим количеством клиентов и заказчиков.
Также в CRM-системе онлайн-программы «Бизнес.Ру» есть такие возможности, как составление поручений сотрудникам в режиме реального времени, возможность прикрепления комментариев к документам в карточках контрагентов, прикрепления файлов и изображений (это нередко требуется в процессе работы с клиентами); возможности работы с типовыми договорами и вывод их на печать, а также возможность отправлять сообщения контрагентам напрямую всего в один клик.
Почитайте еще на тему управления работой магазина:
- Как составить чек-лист для менеджера по продажам
- Как повысить лояльность покупателей: факторы успеха
- Как рассчитать себестоимость товаров в розничном магазине
- 8 основных причин низких продаж в розничном магазине
- Построение воронки продаж для розничного магазина
Для того чтобы работать с людьми нужно обладать определённым набором личных и профессиональных качеств. Такая работа должна быть направлена на вполне определённую цель – привлечь клиентов в компанию. Для достижения максимальной прибыли для компании, менеджер по работе с клиентами должен уметь уловить настрой клиента и предложить ему то, в чём он больше всего нуждается.
Чтобы улучшить профессиональные навыки своих менеджеров, уважающие себя компании, отправляют своих сотрудников на различные тренинги. И конечно же, в обязательном порядке, определяют круг обязанностей и ключевых навыков менеджеров, а именно подробно описывают должностные обязанности менеджера по работе с клиентами.
Кто такой менеджер
Само название «менеджер по работе с клиентами» уже содержит вполне понятное определение круга обязанностей такого сотрудника. Это специалист, основной обязанностью которого является контакт с заказчиками, разъяснение ему сути продукции и услуг, предлагаемых компанией с целью последующей реализации последних.
От того, насколько грамотны и подкованы ваши менеджеры, контактирующие с покупателями напрямую, зависит имидж вашей фирмы и её прибыль. Совершенно очевидно, что это та ключевая фигура в структуре компании, от которой зависит, будет ли удовлетворён клиент и станет ли он обращаться к вам в следующий раз, и будет ли рекомендовать вас своим знакомым.
Нужно чётко определить, что делает менеджер по работе с клиентами.
Обязанности и права
Сфера обязанностей менеджера может быть самой разнообразной и в большей степени зависит от направления деятельности фирмы, её структуры. Поэтому внизу будут приведены общие права и обязанности, которые присущи менеджерам в целом, а при необходимости можно добавить те функции, которые необходимы вам.
- Сотрудник, замещающий должность, обязан искать клиентов любыми доступными коммуникационными каналами. Для этого он должен проводить анализ рынка, выявлять целевую аудиторию и мониторить конкурентов.
- Привлечение заказчиков путём формирования интереса к компании и реализуемой её продукции.
- Обработка входящего трафика звонков, электронной почты, визитов. Анализирует потребности потенциальных клиентов и пытается понять, почему клиенты позвонили именно в вашу фирму.
- Собственно проведение самой сделки. Продажа товара или услуги и дальнейший контроль поставки товара или оказания услуги. Оформление всего перечня сопроводительной документации.
- Клиентоориентированность, то есть желание сформировать у покупателей желание обратиться в компанию вновь.
- Менеджер должен качественно ориентироваться в предлагаемых компанией продуктах и услугах. Кроме того, он должен представлять услуги и продукты лучше, чем менеджеры в конкурирующих фирмах.
Должностная инструкция
Вся широта требований к функционалу менеджера по клиентам описана в таком документе, как должностная инструкция менеджера по работе с клиентами.
Этот документ представляет собой подробно расписанные обязанности и полномочия сотрудника. Кроме того, в этом документе обязательно указывается возможная ответственность за ненадлежащее исполнение своих обязанностей.
Общие положения
- Менеджер является руководящим звеном компании.
- Менеджер должен обладать знаниями в области экономики, основ маркетинга, полный спектр предлагаемых компанией товаров и услуг.
- Уметь составлять бизнес-план, коммерческие предложения и договоры.
- Уметь устанавливать деловые контакты.
- Знать этикет, установленный для общения с клиентами.
- Ориентироваться в основах психологии и теории общения.
- Назначение и снятие с должности происходит путём издания приказа руководителем компании.
- Во время отсутствия данного сотрудника все его функции и обязанности исполняет лицо, назначенное руководителем.
Должностные обязанности
- Осуществление анализа целевой аудитории и выявление потребностей.
- Разработка методов поиска потенциальных клиентов и составление схем общения с ними.
- Осуществление поиска клиентов различными методами.
- Прогноз деловой надёжности выявленных клиентов и их обеспеченность.
- Организация и проведение подготовительных переговоров, уточнение их потребностей и подготовка оферты.
- Работа с возражениями клиентов.
- Заключение договоров от имени фирмы.
- Поддержание контактов со всеми наличествующими клиентами.
- Разработка индивидуальных предложений для перспективных заказчиков.
- Налаживание обратной связи с покупателями (учёт жалоб и предложений).
- Формирование клиентской базы.
- Анализ и учёт работы конкурентов.
Права
- Определение наиболее удобных форм работы с клиентами и методы налаживания делового взаимодействия.
- Распоряжение средствами, выданными на представительские расходы.
- Подписание документов, в рамках необходимых для выполнения функциональных обязанностей.
- Ознакомление со всеми документами, относящимися к его правам и обязанностям.
- Запрос и получение всех необходимых документов и информации, связанных с выполнением менеджером своих обязанностей.
Ответственность
- За нарушение должностных обязанностей ответственность наступает в порядке и размере, установленном трудовым законодательством.
- Если в ходе работы допущены правонарушения, то ответственность несётся в объёмах, установленных административным и Уголовным кодексом.
- Материальная ответственность регламентируется трудовым и гражданским законодательством.
Обязанности менеджера по работе с ключевыми клиентами, прописанные в инструкции, подлежат ознакомлению под подпись. Разрабатывается такая инструкция либо отделом кадров, либо юридическим отделом, либо руководителем.
Особенности
Ниже рассмотрим некоторые отраслевые особенности должностных инструкций менеджеров. Эта информация также является весьма полезной.
Для сферы продаж обязательно в должностной инструкции должно найти своё место упоминание о том, что сотрудник обязан знать полный ассортимент предлагаемого товара. Если это, к примеру, бытовая техника, то важно знать все её функции и отличия одной модели от другой.
Если предполагается продажа услуг, то важным критерием эффективности работы сотрудников является количество повторно обратившихся клиентов. То есть тут нужно прописать, что менеджер должен уметь сформировать у клиентов потребность в услугах, предоставляемых компанией.
Кроме того, описывая обязанности менеджера по работе с клиентами для резюме, которые вам будут присылать соискатели стоит упомянуть о том, что для качественного выполнения своих обязанностей нужно знать хотя бы азы маркетинга и рекламы. Умение составить программы для привлечения большего числа клиентов также входит в набор навыков, необходимых менеджеру по продажам.
Резюме
Подводя итог, хотелось бы отметить, что составление описания того, чем занимается менеджер по работе с клиентами не такое уж и простое занятие. От качества составления инструкции будет во многом зависеть то, насколько хорошо будет справляться сотрудник с поставленной перед ним задачей.