Бизнес план для колл центра
1. Краткий инвестиционный меморандум
По статистике, несмотря на цифровизацию процессов и увеличения доли рекламы в интернете, все большее количество компании испытывают потребность в продвижении своих товаров посредством телефонной связи. На это есть свои причины. Это высокая степень доверия клиента к общению с представителем компании, возможность узнать все характеристики продукта. Также телефонный разговор с клиентом дает возможность влиять на решение клиента. При этом в настоящее время все большее количество компании отказываются создать собственные центры технической поддержки или горячие линии ввиду высокой стоимости их содержания. В результате, на помощь приходят колл-центры на аутсорсинге. Вследствие высокой популярности окупаемость проекта наступает уже через 17 месяцев, а точка безубыточности приходится на 4 месяц работы компании.
Первоначально колл-центр будет рассчитан на 20 операторов. Общий штат компании составит 27 человек. Для размещения персонала потребуется арендовать офисное помещение. Расположение офиса компании не является важным фактором при принятии решения.
Компания будет предлагать три вида услуг. Обслуживать входящие и исходящие звонки клиентов, а также предоставлять в аренду рабочие места сотрудникам других компаний. Сперва компания будет обслуживать около 4 клиентов. В среднем в месяц будет обслуживаться около 25 000 звонков. Стоимость результативного исходящего звонка составляет 30 рублей, входящего звонка — 20 рублей. При подобной ценовой политике и объемах продаж, показатели проекта будут следующие:
- Первоначальные инвестиции — 1 560 000 рублей;
- Ежемесячные затраты — 997 947 рублей;
- Ежемесячная прибыль — 136 883 рубля;
- Срок окупаемости — 16 месяцев
- Точка безубыточности — 9 месяцев
- Рентабельность продаж — 17%.
2. Описание бизнеса, продукта или услуги
На западе услуги колл-центров на аутсорсинге появились в середине прошлого столетия и быстро обрели популярность у крупных компаний и корпораций. В нашу страну данная услуга пришла сравнительно недавно и привлекла широкое внимание со стороны некоторых крупных компаний. В настоящее время рынок также активно развивается, но назвать его высококонкурентным нельзя. Многие компании по старинке используют собственные колл-центры и только лишь некоторые пользуются данной услугой. Поэтому для предпринимателя, который только собирается открыть колл-центр существуют большие возможности по масштабированию бизнеса.
Основной задачей колл-центра будет организация сервиса на аутсорсинге для компаний-клиентов по приему корпоративных входящих звонков, а также телефонные продажи по базе, предоставленной клиентом.
Основными услугами колл-центра будут:
- Прием входящих звонков в формате горячей линии, телефона доверия, информационной и технической поддержки клиентов
- Совершение исходящих звонков по базе клиентов с целью продажи товаров или услуг, анкетирования и опросов
- Предоставление в аренду рабочих мест колл-центра для сотрудников других компаний
Для оказания данных услуг потребуется закупить следующее оборудование:
- Компьютеры
- Принтеры
- Гарнитуру для общения
- Офисную мебель
- Сервер
- Мебель для комнаты отдыха
- Канцелярию
Также стоит отметить, что для совершения и приема телефонных звонков будет использоваться IP-телефония.
Для размещения сотрудников потребуется арендовать офисное помещение. Необходимая площадь составляет 100 м2. Расположение офиса не имеет сильного значения при выборе помещения, так как большая часть вопросов с заказчиками решается удаленно.
Лицензирование данной деятельности отсутствует.
Также для успешного развития бизнеса потребуется постоянно обучать сотрудников и повышать их профессиональные навыки. Необходимо проводить вступительные тренинги для новых сотрудников. На этом этапе можно проводить разделение сотрудников, которые будут совершать исходящие и входящие звонки.
Стоит отметить, что высокая текучка является нормальным явлением для данного бизнеса. Многие люди рассматривают подобную работу как временную. Для того, чтобы снизить текучку кадров потребуется создать комфортные условия труда и отдыха.
Основным фактором успеха колл-центра является качество обслуживания.
Целевой аудиторией колл-центра является средний и крупный бизнес. Это могут быть производственные компании, компании из сферы услуг, торговые сети и другие. Их основной задачей является сбор информации, претензий, пожеланий от клиентов для того, чтобы исправить ошибки в будущем. Поэтому вам при заключении договора с клиентом потребуется хорошо погрузиться в отрасль и понять специфику бизнеса. Это поможет вам правильно обучить сотрудников и максимально эффективно и качественно оказывать услуги.
Также колл-центр на аутсорсинг могут передавать различные финансовые организации, банковские структуры.
Для того, чтобы быть максимально конкурентоспособным на рынке вам потребуется первое время предлагать более выгодные условия сотрудничества. Это может быть ценовой демпинг, более выгодные условия оплаты, предоставление бесплатного периода для оценки услуги.
Для того, чтобы максимально быстро заполучить клиентов вам потребуется хорошая реклама. Чтобы её составить вам потребуется обратиться к услугам частного маркетолога или рекламного агентства.
Основными каналами продвижения колл-центра являются:
- Посещение выставок и мероприятий
- «Холодные» звонки потенциальным клиентам
- Контекстная реклама
- Сарафанное радио
Так как данная услуга относится к сегменту b2b, то способы продвижения несколько ограничены. Также можно отметить, что привлечь хороших клиентов помогут личные контакты и знакомства собственника бизнеса.
Чтобы запустить колл-центр потребуется следующее:
- Зарегистрировать юридическое лицо
- Найти подходящее помещение
- Сделать косметический ремонт
- Закупить оборудование
- Нанять персонал
- Начать работать
Этап/продолжительность, нед. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 |
Регистрация ЮЛ | |||||||||
Аренда помещения | |||||||||
Ремонт | |||||||||
Закупка оборудования | |||||||||
Найм персонала | |||||||||
Начало работы |
Таким образом, для открытия потребуется 9 недель. Сперва собственнику компании необходимо зарегистрировать юридическое лицо. Организационно-правовая форма — ИП (ОКВЭД 82.20 «Деятельность центров обработки телефонных вызовов). Ставка налога — 15%. Налоговая база «доходы-расходы». Следующим этапом открывайте счет в банке.
Как только все документы будут собраны можно подбирать помещение и приступать к ремонту. Ремонт будет косметический и не займет много времени. Потом закупите оборудование.
Следующим этапом и самым важным будет найм персонала. Он займет значительную часть времени, так как подобрать хорошего специалиста будет достаточно сложно.
По результатам набора людей можно приступать к рекламе и полноценной работе.
6. Организационная структура
Структура компании будет следующая:
- Управляющий
- Технический директор
- Системный администратор — 2 человека
- Супервизор — 2 человека
- Операторы — 20 человек
- Уборщица
Общая численность персонала, включая операторов, составит 27 человек. Управляющий отвечает за текущую деятельность компании и её развитие. Технический директор отвечает за нормальное функционирование компьютеров и прочего оборудования. В этом ему помогают системные администраторы, которые непосредственно осуществляют устранение неполадок.
Супервизоры контролируют работу операторов. В подчинении у каждого супервизора находится на 10 операторов. По результатам работы за месяц они предоставляют отчеты управляющему. Операторы непосредственно осуществляют и принимают звонки. Уборщица убирается в помещении два раза в день. Бухгалтерия и рекламное агентство используется на аутсорсинге.
Постоянные расходы | Оклад | Количество сотрудников | Сумма | Средняя з/п в месяц на сотрудника |
Управляющий | 50 000 | 1 | 50 000 | 50 000 |
Технический директор | 35 000 | 1 | 35 000 | 35 000 |
Системный администратор | 25 000 | 2 | 50 000 | 25 000 |
Супервизор | 25 000 | 2 | 50 000 | 30 720 |
Операторы | 20 000 | 20 | 400 000 | 20 572 |
Уборщица | 15 000 | 1 | 15 000 | 15 000 |
Страховые взносы | 180 000 | |||
Итого ФОТ | 780 000 |
Полный расчет ФОТ на 24 месяца с учетом премиальной части и страховых взносов представлен в финансовой модели.
Затраты на покупку оборудования, руб.
Наименование | Количество | Цена за 1 шт. | Обшая сумма |
Компьютер | 36 | 20 000 | 720 000 |
Гарнитура | 32 | 2 500 | 80 000 |
Офисная мебель (стол+стулья) | 36 | 5 000 | 180 000 |
Сервер | 1 | 150 000 | 150 000 |
Канцелярия | 1 | 30 000 | 30 000 |
Мебель для комнаты отдыха | 1 | 30 000 | 30 000 |
Итого: | 1 190 000 |
Затраты на покупку оборудования составляют 1 190 000 рублей. Самым дорогим оборудованием является сервер — 150 000 рублей, а также закупка 26 компьютеров — 720 000 рублей.
Инвестиции на открытие, руб.
Инвестиции на открытие | |
Регистрация, включая получение всех разрешений | 10 000 |
Ремонт | 120 000 |
Вывеска | 20 000 |
Рекламные материалы | 30 000 |
Аренда на время ремонта | 160 000 |
Закупка оборудования | 1 190 000 |
Прочее | 30 000 |
Итого | 1 560 000 |
Общие инвестиции на открытие составляют 1 560 000 рублей. Самой крупной статьей расходов является покупка оборудования — 1 190 000 рублей, а также оплата аренды на 2 месяца вперед.
Ежемесячные затраты, руб.
Ежемесячные затраты | |
ФОТ (включая отчисления) | 802 780 |
Аренда (100 кв.м.) | 80 000 |
Амортизация | 4 167 |
Коммунальные услуги | 5 000 |
Реклама | 35 000 |
Бухгалтерия (удаленная) | 1 000 |
Затраты на телефонию | 40 000 |
Непредвиденные расходы | 30 000 |
Итого | 997 947 |
Суммарные затраты в месяц составляют 997 947 рублей. Так как в колл-центре работает большое количество операторов, то фонд оплаты труда является одной из самых крупных статей расходов — 802 780 рублей. Ежемесячная выручка составляет — 1 167475 рублей, прибыль — 136 883 рубля.
План продаж на 24 месяца с учетом сезонности, прогноз эффективности инвестиций и расчет экономических показателей бизнеса представлен в финансовой модели.
При открытии колл-центра основными рисками являются:
- Высокая текучка
Так как успешность данного бизнеса во многом зависит от работы оператора, то вам потребуется предложить наилучшие условия труда, чтобы сохранить хорошие кадры и быстрее развивать свою компанию.
- Отсутствие клиентов
Данный риск может привести к банкротству. Для снижения риска начните прорабатывать потенциальных клиентов еще до открытия.
Финансовая модель колл-центра
В России постепенно растёт спрос на услуги контактных центров. Сотрудники таких компаний работают на аутсорсинге, они берут на себя обработку телефонных звонков. В Америке такой бизнес активно развивался ещё в 70–80 годы 20 века, российские инвесторы только сейчас начали проявлять к нему интерес. Конкуренция в этой сфере пока относительно невелика, поэтому есть все шансы занять свою нишу. Представленный бизнес-план call-центра с расчётами поможет начинающему предпринимателю открыть успешную компанию, приносящую ежемесячно от 150 до 400 тысяч рублей чистой прибыли.
Описание колл-центра, его цели и задачи
Контактный центр – это фирма на аутсорсинге, занимающаяся обслуживанием входящих и исходящих звонков партнёров. Такие компании специализируются на разных видах услуг:
- приём звонков клиентов и их консультирование (горячая линия);
- проведение маркетинговых и социальных опросов;
- обзвон холодной и тёплой базы с целью повышения уровня продаж;
- техподдержка абонентов.
Цель проекта – открыть колл-центр в одном из областных центров России. На начальном этапе будет создано 10 рабочих мест операторов. Целевая аудитория проекта – торговые и IT-компании, службы такси, банки и предприятия России, не имеющие собственных коммуникационных отделов ввиду дороговизны их организации.
Источник финансирования – собственные средства инвестора в размере 1,8 млн рублей. Выбранная организационная форма – ООО, поскольку подразумевается сотрудничество с юридическими лицами. Удобный режим налогообложения – упрощённый со ставкой отчислений 15% от разницы между доходами и расходами.
Основные задачи организатора проекта:
- создать коллектив профессионалов с минимальной текучестью кадров;
- обучить и хорошо мотивировать сотрудников;
- разработать особенную корпоративную культуру и сделать акцент на профессиональном росте;
- к концу первого квартала заключить минимум 10 долгосрочных договоров с российскими компаниями;
- в конце года расширить штат операторов до 20 человек.
Актуальность бизнес-идеи
Наличие колл-центра говорит о высоком статусе компании, но далеко не все предприятия организуют собственный консультационный отдел. Это требует больших затрат на профессиональное оборудование, обучение операторов и заработную плату. Гораздо проще поручить обзвон клиентов и приём входящих звонков удалённым специалистам.
Внимание! Телефонные презентации считаются одним из самых эффективных способов продвижения товаров и услуг.
В США продажи через колл-центры активно развивались ещё в 70-х годах прошлого столетия. Американцы доказали, что успех компании напрямую зависит от того, насколько профессионально операторы общаются с потенциальными клиентами по телефону. В России рынок консультационных центров пока находится на стадии развития.
В нашей стране преобладают внутренние отделы по обработке звонков, но владельцы крупных корпораций осознают, что качество обслуживания клиентов в этом случае остаётся на низком уровне. По этой причине многие принимают решение отдать операторские полномочия на аутсорсинг, оплатив пакет услуг. Это проще и дешевле, чем организовывать собственный колл-центр внутри предприятия.
Оценка рисков проекта
Основные угрозы бизнеса связаны с выходом из строя оборудования – АТС, компьютеров. Большой проблемой может стать текучка кадров. Очень трудно найти стрессоустойчивых сотрудников, способных обрабатывать большой объём информации, на долгосрочную перспективу.
На работу в колл-центр устраиваются в основном студенты или молодые люди, только что окончившие вузы. Они рассматривают вакансию оператора как временную. Нельзя исключать риск появления новых сильных конкурентов.
Организационный план
Организация бизнеса включает такие этапы работы – регистрация ООО, поиск и обустройство офиса, покупка оборудования. Далее предстоит заняться подбором персонала.
Оформление документов
Первый шаг на пути к цели – легализация деятельности. Колл-центр лучше зарегистрировать как ООО, так как большая часть клиентов – это юридические лица. Документы для постановки на учёт в налоговую службу:
- паспорт организатора бизнеса;
- ИНН;
- заявление по форме Р11001;
- протокол о создании ООО;
- Устав в 2 экземплярах;
- гарантийное письмо от собственника помещения;
- квитанция об оплате госпошлины.
Справка. В заявлении нужно указать код ОКВЭД 82.2 «Деятельность центров обработки телефонных вызовов».
Во время регистрации предприниматель должен уведомить инспектора о желании перейти на удобный режим налогообложения, например упрощённый. В заявлении указывают желаемую ставку отчислений.
Поиск помещения
Офис компании может располагаться в отдалённой части города, где за аренду просят невысокую плату. Главное, чтобы операторам было удобно добираться на работу. Подойдёт офисное помещение площадью 40–45 м2. Большую его часть занимает зал, где будут находиться консультанты. Обязательно наличие небольшой комнаты отдыха, санузла и кабинета для руководителя.
Требования к офису:
- исправная электропроводка;
- наличие вентиляции;
- свежий косметический ремонт;
- невысокая арендная плата (до 35 000 рублей);
- централизованное отопление;
- подключение к интернет-провайдеру.
Помещение должно соответствовать требованиям СЭС и пожарного надзора.
Техническое оснащение
Основная составляющая успеха компании – профессиональное оборудование и надёжная связь между операторами и клиентами. Риски сбоев связи, потери данных нужно свести к минимуму. На дешёвом оборудовании вряд ли удастся заработать. На закупку офисной техники и оборудования уйдёт львиная доля инвестиций. Для колл-центра понадобится техника и мебель:
- ноутбуки – 11;
- гарнитуры (наушники с микрофонами) – 12;
- многоканальные телефоны – 12;
- АТС;
- столы – 11;
- стулья – 13;
- электрический чайник;
- кулер;
- вешалка для одежды;
- стеллаж;
- канцелярские принадлежности.
Персонал
Вопрос подбора сотрудников для сall-центра – ответственная задача. Хотя найти коммуникабельных молодых людей несложно, но операторы должны быть очень ответственными. Стрессоустойчивость – одно из главных качеств претендентов на вакансию, ведь им придется одновременно выполнять несколько задач и мгновенно переключаться с одного клиента на другого. Нужно уметь держать в памяти большой объем информации, быстро обрабатывать её, удерживать контакт с клиентом. Вежливость и приятная речь также важны для кандидатов на вакансию оператора колл-центра.
Должность руководителя займёт организатор бизнеса. Он будет заниматься управлением и поиском новых партнёров. Для обслуживания оборудования придётся нанять технического работника и системного администратора. На начальном этапе в штат рекомендуется включить 10 операторов. График работы – посменный. Поддерживать чистоту в офисе будет уборщица. Ведение бухгалтерии отдаётся на аутсорсинг.
Внимание! При формировании штата следует учитывать пропускную способность контактного центра. Число консультантов должно соответствовать количеству звонков. Важно организовать работу так, чтобы клиентам не пришлось долго ожидать ответа оператора.
Привлечение клиентов, реклама
Для выхода на плановый уровень продаж к концу первого квартала в первые месяцы придётся активно рекламировать колл-центр. Эффективный способ продвижения и привлечения клиентов – создание лендинга и контекстная реклама. Холодный обзвон руководителей крупных компаний поможет заключить несколько долгосрочных договоров о сотрудничестве. В дальнейшем заработает сарафанное радио, тогда клиенты будут обращаться за услугой по рекомендации своих знакомых.
Финансовый план
Оценку эффективности проекта проводят ещё на стадии разработки бизнес-плана. В его финансовый раздел вносят данные об объёме инвестиций, ежемесячных тратах и ожидаемых поступлениях денежных средств. Путём сопоставления доходов и расходов вычисляют предполагаемую прибыль колл-центра, срок его окупаемости и рентабельность.
Инвестиции в открытие бизнеса
Расходы на старте:
- регистрация ООО – 4000;
- покупка оборудования – 1 711 000;
- создание сайта – 40 000;
- реклама – 35 000;
- прочее – 10 000.
Итого: 1 800 000 рублей.
Текущие расходы
Каждый месяц придётся выделять деньги на поддержание работы контактного центра. Сюда входят траты:
- оплата аренды – 35 000;
- коммунальные услуги – 7 000;
- оплата связи – 20 000;
- заработная плата с отчислениями – 328 000;
- оплата услуг бухгалтера – 8 000;
- техобслуживание оборудования – 10 000;
- реклама – 25 000;
- налог.
Итого: 433 000 рублей плюс налоговые отчисления.
Доходы и расчёт ожидаемой прибыли
Каждый заключённый договор с компанией среднего звена приносит колл-центру от 30 до 100 тысяч рублей. Заказчик начисляет деньги за каждый звонок – входящие оплачиваются поминутно, за исходящие устанавливается фиксированная плата – 10–50 руб. Средний доход компании зависит от количества партнёров и составляет 650 000–1 000 000 руб. Для расчёта прибыли воспользуемся минимальным значением 650 000, отнимем от этой суммы налог и текущие траты:
- 650 000 – 433 000 = 217 000 (разница между доходами и расходами);
- 217 000 х 0,15 = 32 550 (налог 15%);
- 650 000 – 433 000 – 32 550 = 184 450 – чистая прибыль.
Для выхода на такие показатели понадобится время. В первые 2–3 месяца клиентов будет немного, поэтому ожидать высоких доходов не стоит. Важно постоянно работать над продвижением бизнеса, предлагать потенциальным партнёрам свои услуги и объяснять, почему выгодно сотрудничать с колл-центром. Срок окупаемости проекта – 1 год.
Бизнес-идея открытия контактного центра экономически оправданна. Успех проекта зависит от нескольких факторов – профессионализма операторов, качества оборудования и умения руководителя искать новых клиентов. Не имея опыта в рекламе, лучше доверить продвижение услуг компании на рынке маркетологу.