Бизнес идея доставка фруктов

Юлия Бондарчук, основательница сервиса по доставке коробок с фруктами и овощами Edoque, рассказала о сложностях и преимуществах такого бизнеса, о том, почему для него важна технологичность и лояльность клиентов, как бороться с растущей конкуренцией и какие тенденции характерны для продуктового рынка.

Запуск

Опыт организации мероприятий и должность директора по рекламе в крупной фирме научили Юлию Бондарчук подробно планировать бюджет, рассчитывать сроки окупаемости проекта и организовывать его продвижение.

Несколько лет назад Юлия и Виталий Бондарчуки начали заниматься доставкой кулинарных конструкторов в Санкт-Петербурге. Позже предприниматели решили изменить подход к бизнесу, потому что сервисы по доставке продуктов не могли обеспечить покупателей достаточным количеством молочных продуктов и свежих фруктов и овощей, поэтому решено было открыть доставку фруктов и овощей самим.

«Виталий раньше занимался поставками продуктов для HoReCa, и мы решили открыть сервис по доставке ингредиентов для приготовления блюд по рецептам шеф-поваров ресторанов, — рассказывает Юлия Бондарчук. – Немного поработали в этом направлении и взяли паузу. Тем временем в Петербурге и Москве развивались сервисы по доставке продуктов с рецептами на неделю. Наблюдая за ними, мы думали, что не хватает теперь лишь доставки молочной продукции, овощей и фруктов. За это и зацепились. За короткий срок запустили проект в тестовом режиме. Для нас стало очевидно, что с каждым годом люди все больше доверяют онлайн-торговле и онлайн-оплате, а также хотят экономить время, совершая покупки через интернет».  

Весной 2014 года предприниматели собрали первую коробку с фруктами и выложили ее фотографию в Instagram. Это помогло найти первых клиентов. Поначалу предприниматели собирали коробки с рецептами смузи и ингредиентами для них, но продавались они хуже, просто фрукты и овощи пользовались значительно большей популярностью. Сейчас в ассортимент Edoque, помимо свежих фруктов и овощей, также входят орехи, сухофрукты, наборы для приготовления чая, пунша и глинтвейна.

В первый год существования проекта Юлия и Виталий вложили в свой бизнес около 800 000 руб., через год проект начал окупаться. Новые вложения понадобились, чтобы запустить бизнес в Москве.

Поначалу Виталий сам собирал заказы и развозил их на своей машине, но, когда количество заказов достигло 30 в день, стало ясно, что нужно нанимать на эту работу людей. Картонные коробки для фруктов и овощей закупались в IKEA, позже удалось снять склад, купить весы и холодильник, запустить курьерскую службу.

Тенденции

«С момента запуска проекта в апреле 2014-го и по сегодняшний день количество заказов у нас растет от месяца к месяцу. Спадов, кроме сезонных, мы не наблюдали, но были и определенные сложности, — рассказывает Юлия Бондарчук. – Например, в 2014 году перед самым Новым годом сильно выросли закупочные цены в связи со скачком курсов валют, а у нас было огромное количество предоплаченных праздничных заказов. Также у всех поставщиков сократился товарный ассортимент. Сейчас очень мало отечественной продукции, зато появилось очень много хороших поставок из ближнего зарубежья и экзотических фруктов из дальних стран».

Компания уделяет большое внимание социальным сетям, обо всех акциях можно узнать в Instagram, там же можно увидеть семейные фотографии предпринимателей, новые рецепты блюд из фруктов и овощей. Часто в социальных сетях Юлия и Виталий рассказывают, почему те или иные фрукты стоят дорого, откуда их привозят и как их правильно выбирать. Юлия подчеркивает, что в компании стараются находить индивидуальный подход ко всем клиентам из уже сформировавшейся базы в 20 000 человек. «Сейчас везде востребованы готовые решения, хороший сервис и красивая подача, — объясняет она. – Что касается продуктов, на пике популярности здоровый образ жизни и натуральность. Тут мы в самом тренде, конечно. Наблюдая за рынком, можем сказать, что проекты, так или иначе пропагандирующие ЗОЖ, появляются все чаще и быстро набирают обороты. И надо заметить, что они все довольно красиво и качественно оформлены».

Сложности

Фрукты и овощи являются одним из самых сложных товаров для продажи: они быстро портятся, повреждения на них бывают незаметны с первого взгляда, иногда для коробки не хватает определенного вида фруктов, который закончился у поставщиков. Также цены на фрукты и овощи постоянно меняются, особенно заметно возрастая перед праздниками.

Предприниматели не хранят сразу много фруктов и овощей на складах, закупают небольшие партии каждый день, чтобы снизить вероятность приобретения испорченных продуктов. Из-за этого некоторых фруктов может не хватать, и клиенты отменяют заказы. Юлия и Виталий стараются работать с каждым отзывом клиента индивидуально и заменять возможный брак.

«Мы обязуемся заменять некачественные продукты, и нам приходится делать это даже тогда, когда нашей вины в порче нет, — делится деталями работы Юлия. – И без того невысокая маржинальность снижается. Но работа по предзаказу позволяет нам свести к минимуму списания, чем не может похвастаться ритейл, например. Еще одним преимуществом мы считаем эстетическую красоту нашего продукта. Он продает сам себя и сам по себе стимулирует людей рекомендовать его друзьям и знакомым».

По словам Юлии, сложнее всего объяснить клиентам, почему овощи и фрукты в Edoque стоят в несколько раз дороже, чем в магазине. Некоторые конкуренты перекупают фрукты на сайте компании и перепродают их у себя дешевле, работая в убыток, чтобы переманить клиентов, или же просто покупают фрукты и овощи в обычном супермаркете и потом продают по цене фермерских продуктов.

Выручка и окупаемость

В месяц предприниматели обрабатывают около 2000 заказов и зарабатывают примерно 1,5 млн руб. в самый низкий сезон.

Сейчас и в Москве, и в Петербурге, и во многих других городах России, а также в Белоруссии и на Украине уже довольно много подобных сервисов, признается Юлия: «Конкуренция высока количественно, но качественно у нас огромное преимущество. У нас фундаментальный подход: большие склады в Петербурге и Москве, большой штат, огромная клиентская база, мы довольно технологичны. Практически все остальные проекты — это стартапы, в которых работают два-три человека, у них нет складов, они даже часто не регистрируют юрлицо. Примерно раз в три месяца появляются новые проекты».

На выручку Edoque и похожих проектов влияет ассортимент, количество новинок, активность в соцсетях, проведение акций и работа менеджеров. Низкая сезонность в летние месяцы компенсируется большим количеством заказов осенью. Вес коробки варьируется от двух до шести килограмм, а цена одного набора — от 100 руб. за коробку с репчатым луком, картофелем и морковью до 3500 руб. за коробку с десятью видами экзотических фруктов. Также клиент может собрать свою коробку из любых понравившихся ему фруктов и овощей на сайте.

«Порог стартового капитала в таком бизнесе начинается с 500 000 руб. при серьезном настрое предпринимателя, — считает Юлия. – Хотя многие начинают практически с нуля, храня товар на балконе у себя дома, собирая заказы на кухне и развозя их самостоятельно на своем автомобиле. Если дело пойдет, вложения все равно потребуются. Сайт, аренда, минимальное продвижение, маркетинговые затраты, телефония, зарплаты — без всего этого обойтись будет крайне сложно».

Чтобы бизнес развивался, основатели Edoque постоянно работают над улучшением сайта, расширяют складские площади, обучают персонал. Уже через четыре месяца после старта они начали пользоваться CRM и виртуальной АТС, еще через полгода, оценив все свои потребности, сменили поставщиков обеих услуг. Сейчас, по словам Юлии, в проекте модернизируются складской и финансовый учет, разрабатывается рекомендательная система и вводятся другие новшества.

Мы с мужем открыли лавку «Едок» в 2014 году. Купили экзотических фруктов, запаковали в икеевские коробки, сделали фотосет и запустили конкурс репостов в соцсетях. Конкурс сработал: мы стали получать по тридцать заказов в день. Сегодня у нас три склада в Москве и Петербурге и база из сорока пяти тысяч клиентов.

Пессимистичный план продаж и 700 000 рублей на запуск

Первое, что я сделала, когда поняла, что дело прибыльное, — составила план продаж на год вперед. Пессимистичный, реалистичный и оптимистичный. Мы тютелька в тютельку прошли по реалистичному, и я подумала: о, как могу.

На запуск Едока мы потратили около 700 000 рублей. На них мы закупили всё для склада и тратили в течение первых месяцев работы.

Интернет-магазин фруктов и овощей на первом этапе потребует около 300 тысяч в месяц на все постоянные издержки.

Работать с мелкими фермами сложно из-за сертификатов

Сейчас мы продаем 30 видов экзотических фруктов и 30 сезонных. Еще у Едока есть столько же овощей, 15 видов орехов и сухофруктов, оливки и оливковые масла. Недавно добавили бакалею: пасты, крупы, бобовые, хумусы, напитки. На очереди сыры, молочка и мясо.

Экзотические фрукты покупаем у трех поставщиков. Они заключили договоры с плантациями в Таиланде, Вьетнаме и других странах и являются прямыми импортерами в Россию, то есть мы получаем манго и ананасы сразу из первых рук.

Все поставщики дают нам сертификаты на каждый продукт. Они подтверждают то, что продукты ввезены в Россию законно и их состав соответствует утвержденным в РФ нормам.

Сезонные фрукты, овощи и орехи мы закупаем на складах на Калининской овощной базе в Санкт-Петербурге и в агрокластере «Фудсити» в Москве.

Еще сотрудничаем с небольшими хозяйствами. Этим летом мы продавали коробку с овощами и домашними заготовками из деревни Костино Тульской области.

«Меркурий» — программа от Россельхознадзора. Все, кто работают с едой, регистрируются в ней, чтобы государство контролировало качество продуктов «от поля до прилавка»

Есть две проблемы с мелкими фермами. Первая — это объемы. Маленькое хозяйство не может гарантировать бесперебойную поставку овощей в нужных нам количествах. Вторая проблема — сертификаты на продукцию. Чтобы легально продавать молочку и мясо, фермеры должны зарегистрироваться в системе «Меркурий» и пройти все проверки. Обычно никто этим не заморачивается.

Склады на овощебазах и икеевские коробки

В Петербурге у нас два склада — один на овощебазе на Непокоренных и второй на Долгоозерном рынке. Склад на Непокоренных большой: холодильник, полки для хранения бакалеи, зона раскладки продуктов по коробкам, офис, помещение для хранения мусора и комната для фотосессий. На Долгоозерном рынке площадь склада меньше, но зато есть точка продаж и соковыжималки. Иметь несколько складов в одном городе удобно: проще организовать доставку коробок день в день.

Раньше в Москве наша база находилась в агрокластере «Фудсити», но недавно мы переехали в новый огромный склад. Хоть в Фудсити и живут все наши поставщики, но по соседству автозапчасти и китайская обувь. Совсем не та атмосфера, куда хочется всех гордо звать.

Курьеры в штате компании

Мы не работаем с курьерскими компаниями, у нас своя служба доставки. Курьер — это лицо сервиса, единственный человек, которого клиенты видят вживую. Для нас крайне важно, кто работает на доставке, а со сторонними службами это очень сложно контролировать.

Долгие годы у нас висит вопрос с автоматизацией доставки. Наши логисты планируют каждый день маршруты водителей вручную и выдают им бумажки. Мы пробовали программу от Яндекса, но она нам не подошла — слишком много глюков. Сейчас пробуем внедрить приложение Вироут.

В Петербурге мы запустили экспресс-доставку день в день. У водителей получается возвращаться на склад днем, чтобы забрать новые заказы. В Москве экспресс-доставка пока в планах — город очень большой, нужна другая логистика.

Собираем и сортируем вторсырье

Мы всегда забирали у клиентов нашу упаковку на переработку, а этим летом решили забирать и всё остальное тоже. Теперь, когда курьер приносит новый заказ, клиенты отдают ему вторсырье. На складе мы его еще раз сортируем и относим в пункты приема.

Пока мы забираем только пищевую упаковку в наших же коробках. Просим клиентов подготовить мусор заранее, в нашей группе Вконтакте есть инструкции, как это делать: стекло отмыть, пластик смять, крышки сложить отдельно.

За месяц мы собрали около 200 кг мусора. Чтобы сдавать мусор прямо на завод, нужен объем от тонны. Мы не можем набирать такой объем, потому что у нас нет столько места для хранения, поэтому собранный у клиентов мусор мы сдаем в пункты приема. Пункты приема смотрели на карте проекта «Раздельный сбор».

Реклама у блогеров и никаких «коробочек»

Основной канал продаж — соцсети. Мы с мужем распределили обязанности так: он отвечает за продукт, поставщиков и логистику, а я за команду, продвижение в интернете и клиентов. Первые два года все соцсети я вела самостоятельно, даже выпустила и продала курс из пяти уроков по смм.

У нас есть контент-план на месяц: каждый день новая публикация.

В Едоке есть гайды как создавать посты. Однажды я села и сформулировала все свои требования к контенту. Я люблю букву «ё», ненавижу, когда вместо тире ставят дефис, и запрещаю всем сотрудникам говорить слово «коробочка».

Мы пишем новые тексты даже для старых информационных постов. Это уважение к постоянным клиентам: читать одни и те же слова скучно. Та же история с фотографиями. Трое наших сотрудников обучались фотографии и постоянно тренируются на нашей продукции.

Мы используем разные методы привлечения новых подписчиков и будущих покупателей. Пять лет назад мы получили тысячу подписчиков благодаря единственному конкурсу репостов. Сейчас конкурсы репостов уже не работают.

Но конкурсы с другой механикой мы все же проводим. Они расшевеливают аудиторию и делают страницу бренда в соцсетях интереснее.

Конкурсы собирают от 20 до 50 тысяч просмотров, а уже просмотры приводят от 200 до 700 подписчиков и до 300 новых клиентов. При этом затраты на подарки не превышают 10 000 рублей.

Иногда мы работаем с блогерами — отправляем коробку на распаковку и просим разместить честный отзыв с упоминанием бренда. Иногда опыт был удачным, иногда нет. Благодаря распаковкам мы увеличили аудиторию с 9 000 до 20 000 человек.

После рекламы у блогеров мы всегда получали продажи. Наши менеджеры следили за комментариями к видео и писали в директ людям, заинтересовавшимся продуктом.

В этом году мы первый раз решили сделать акцию — бесплатная доставка все лето. Оказалось, для клиентов бесплатная доставка перекрывает все акции и бонусы, которые мы можем предложить.

Заказы обрабатываются в собственной админке

Едок работает как интернет-магазин. Наша система обработки заказов состоит из сайта, админки и CRM-системы.

Сначала у нас был простой сайт, на котором мы продавали 5 готовых коробок, и гугл-таблицы с контактами клиентов. Постепенно наш ассортимент вырос, и база клиентов увеличилась. Мы сделали новый красивый сайт со сложным каталогом и разным функционалом.

Наше главное отличие от другого интернет-магазина — в том, что мы продаём готовые коробки с разным наполнением. Клиент собирает коробку самостоятельно из разных сочетаний продуктов, поэтому система должна учитывать, сколько продуктов разного типа осталось, а сколько нужно закупить еще. Мы стали искать готовые решения для такого формата.

На рынке есть продукт Р-Кипер, но он нам не подошел: он ориентируется на рестораны и стоит дорого. Мы пробовали работать с сервисом «Мой склад». Готового решения для наших задач у них не оказалось.

Часть задач мы решили, заключив договор с Ритейл-ЦРМ. У них отличная поддержка, они постоянно доделывают функционал, общаются с нами, спрашивают, чего не хватает. Мы платим им около 35 000 в месяц, и прикрутить систему к системе администрирования стоило 50 000 рублей.

Систему администрирования мы написали сами. Она умеет собирать сеты из разных товаров и учитывает их остатки в CRM-системе. Новые задачи для админки появляются каждый день, поэтому иметь разработчиков на зарплате удобнее, чем брать готовые решения.

Когда видела в резюме, что кандидат работал продавцом в Пятерочке, душа радовалась

В нашей команде в Петербурге 30 человек, а в Москве 15. Менеджеры работают дома: общаются с клиентами и оформляют заказы.

Руководители работают пятидневку, у всех остальных гибкий график по сменам. Нет строгих два через два, всегда можно договориться с руководителем и коллегами. Есть внутреннее правило: о выходном предупреждать заранее. При желании курьеры могут работать без выходных и зарабатывать больше. Они взрослые здоровые мужики. Менеджерам мы так не разрешаем — бережем.

У каждого сотрудника есть внутренний депозит — сумма, которую можно потратить на нашу продукцию за месяц. Этой суммы хватает на 4-5 небольших заказов. Кроме депозита, домой уносят фрукты и овощи, которые нельзя класть в коробки, например некрасивые бананы.

В январе, феврале, марте и иногда летом у нас премии — в эти месяцы много работы из-за праздников. Еще мы дарим сотрудникам подарки на дни рождения, и это что-то особенное, а не два сертификата на выбор.

Стажировка оплачивается сразу. Первый месяц стажеры работают как самозанятые, потом по контракту. На притирку уходит пара дней, за это время становится понятно, подходим друг другу или нет. Через месяц кто-то оформляется, кто-то остается как самозанятый.

Костяк команды был с нами с самого начала: нужные люди сваливались с неба и оставались надолго. Наш логист раньше работал курьером в «Дома вкуснее» и приносил нам с мужем заказы. Мы его схантили и не прогадали: он знает город как свои пять пальцев и находит замечательных курьеров.

Найти курьера — это отдельная боль. Клиентам очень важно, кто приносит им продукты. Я никогда не публиковала эту вакансию на хэдхантере, потому что тот, кто ищет там такую работу, нам не подойдет. Нам нужен курьер, у которого есть опыт взрослого человека, умеющего нести ответственность. Он хочет зарабатывать 60 000 — 80 000 рублей, но приходит на эту вакансию не с позиции сторожа за 20 000 рублей. Например, у нас работает бывший водитель депутата. Он потерял в деньгах, когда к нам пришел, но так устал от той работы, что здесь отдыхает.

Главное, чтобы у человека глаза горели, чтобы он хотел работать именно у нас. Тогда получается любовь.

Раньше портрет комплектовщицы у меня был — хорошая девочка из Пятерочки. Там бывают гастарбайтеры, тетки и хорошие девочки. Смотришь на неё и думаешь: «Ну вот что ты тут делаешь? Чтобы сидеть за кассой, нужно быть злой бабой. Зачем ты здесь?» Когда видела в резюме, что кандидат работал продавцом в Пятерочке, душа радовалась. А недавно пришла женщина 36 лет. Образованная, красивая. Вела инстаграмм, волонтерила в Раздельном сборе. Надоело ей волонтерить, пришла к нам. Я говорю: «Может, администратором лучше поработаешь?», а она нет, хочу фрукты в коробки собирать.

В людях я не ошибаюсь. Раньше не доверяла себе, искала аргументы. А потом поняла, что не надо тратить время на сомнения. Теперь я стала выбирать людей быстрее и расставаться с ними быстрее.

Недавно я рассталась с человеком, который проработал у нас пять лет. Я вернулась из Америки и поняла, что что-то не так. Стала присматриваться, следить за результатами и показателями. Вызвала человека на разговор. А человек говорит про компанию «вы», а не «мы», вспоминает прошлую работу, до Едока. Пять лет прошло, а он себя с компанией не связывает.

Я размышляла, нужно ли еще подбирать какие-то аргументы или нормально будет сесть и по-честному сказать, что я вижу это, это и это, я не могу так дальше работать, спасибо за все. Без придумывания про эффективность, про задачи. Лучше просто быстро расстаться и заплатить хорошие деньги на прощание.

Целевая аудитория — семьи с детьми и работающие женщины

В нашей базе контакты 45 000 клиентов. Больше 65% покупают у нас постоянно.

Наша целевая аудитория — семьи с детьми и женщины, у которых нет времени ходить по магазинам. На втором месте — компании, которые покупают фрукты в офис сотрудникам. В основном это айти-компании или крупные агентства, например, Авиасэйлз или маркетинговое агентство «Сметана». Также мы поставляем овощи и фрукты в рестораны. Третье место — это люди, которые покупают коробки в подарок.

У нас две с половиной тысячи отзывов Вконтакте о наших коробках, и есть отдельная ветка для тех, кто остался недоволен. Мы никогда не удаляем негативные отзывы. Я учу своих сотрудников любить тех, кто жалуется: они приносят обратную связь. Во-первых, находят на нас время, во-вторых, раз жалуются, значит, верят, что мы можем исправиться.

Каждую неделю считаем недовольных клиентов. Вот из 372 заказов за неделю в Петербурге: 20 жалоб по качеству, 5 по — сборке.

Работать с конечным клиентом всегда сложнее, чем расставлять товары для безличных покупателей на полках. Была клиентка, которая писала негативные отзывы во всех соцсетях, хотя, на наш взгляд, мы всё сделали как надо. Мне было интересно ее понять, и я предложила пообщаться по видеосвязи. Выслушала ее, задавала вопросы. Она рассказала, как подговорила 50 человек из телефонной книги скачать приложение, чтобы с каждого получить по 500 рублей на бесплатную доставку. Это у нее такое хобби — получать продукты и сервис бесплатно. Иногда в качестве извинений мы дарим нашим недовольным клиентам подарки. Наверное, эта женщина решила, что быть недовольной выгодно.

Цель нашего сервиса — сэкономить время на покупки. В Москве много проектов, которые доставляют всё — Москоу фреш, Фэмили френд. Они классные игроки, с доставкой чуть ли не круглые сутки, много москвичей заказывают у них, потому что их ассортимент шире, чем наш. Я рассчитываю, что если мы сделаем ассортимент широким, то клиентов будет больше.

Кроме экономии времени мы устраиваем душевные акции. Например, в прошлом году, мы доставили несколько коробок на день матери родителям наших клиентов в другие города. После вручения коробки подставным курьером перед мамами внезапно появились их дети. Без предупреждения, сюрпризом. Мы просто купили для них билеты, чтобы они могли буквально на часик увидеться с мамами.

За пять лет цены мы поднимали 5 раз. Делали это аккуратно: на что-то поднимем, на чт