Бизнес идея call центр
1. Краткий инвестиционный меморандум
По статистике, несмотря на цифровизацию процессов и увеличения доли рекламы в интернете, все большее количество компании испытывают потребность в продвижении своих товаров посредством телефонной связи. На это есть свои причины. Это высокая степень доверия клиента к общению с представителем компании, возможность узнать все характеристики продукта. Также телефонный разговор с клиентом дает возможность влиять на решение клиента. При этом в настоящее время все большее количество компании отказываются создать собственные центры технической поддержки или горячие линии ввиду высокой стоимости их содержания. В результате, на помощь приходят колл-центры на аутсорсинге. Вследствие высокой популярности окупаемость проекта наступает уже через 17 месяцев, а точка безубыточности приходится на 4 месяц работы компании.
Первоначально колл-центр будет рассчитан на 20 операторов. Общий штат компании составит 27 человек. Для размещения персонала потребуется арендовать офисное помещение. Расположение офиса компании не является важным фактором при принятии решения.
Компания будет предлагать три вида услуг. Обслуживать входящие и исходящие звонки клиентов, а также предоставлять в аренду рабочие места сотрудникам других компаний. Сперва компания будет обслуживать около 4 клиентов. В среднем в месяц будет обслуживаться около 25 000 звонков. Стоимость результативного исходящего звонка составляет 30 рублей, входящего звонка — 20 рублей. При подобной ценовой политике и объемах продаж, показатели проекта будут следующие:
- Первоначальные инвестиции — 1 560 000 рублей;
- Ежемесячные затраты — 997 947 рублей;
- Ежемесячная прибыль — 136 883 рубля;
- Срок окупаемости — 16 месяцев
- Точка безубыточности — 9 месяцев
- Рентабельность продаж — 17%.
2. Описание бизнеса, продукта или услуги
На западе услуги колл-центров на аутсорсинге появились в середине прошлого столетия и быстро обрели популярность у крупных компаний и корпораций. В нашу страну данная услуга пришла сравнительно недавно и привлекла широкое внимание со стороны некоторых крупных компаний. В настоящее время рынок также активно развивается, но назвать его высококонкурентным нельзя. Многие компании по старинке используют собственные колл-центры и только лишь некоторые пользуются данной услугой. Поэтому для предпринимателя, который только собирается открыть колл-центр существуют большие возможности по масштабированию бизнеса.
Основной задачей колл-центра будет организация сервиса на аутсорсинге для компаний-клиентов по приему корпоративных входящих звонков, а также телефонные продажи по базе, предоставленной клиентом.
Основными услугами колл-центра будут:
- Прием входящих звонков в формате горячей линии, телефона доверия, информационной и технической поддержки клиентов
- Совершение исходящих звонков по базе клиентов с целью продажи товаров или услуг, анкетирования и опросов
- Предоставление в аренду рабочих мест колл-центра для сотрудников других компаний
Для оказания данных услуг потребуется закупить следующее оборудование:
- Компьютеры
- Принтеры
- Гарнитуру для общения
- Офисную мебель
- Сервер
- Мебель для комнаты отдыха
- Канцелярию
Также стоит отметить, что для совершения и приема телефонных звонков будет использоваться IP-телефония.
Для размещения сотрудников потребуется арендовать офисное помещение. Необходимая площадь составляет 100 м2. Расположение офиса не имеет сильного значения при выборе помещения, так как большая часть вопросов с заказчиками решается удаленно.
Лицензирование данной деятельности отсутствует.
Также для успешного развития бизнеса потребуется постоянно обучать сотрудников и повышать их профессиональные навыки. Необходимо проводить вступительные тренинги для новых сотрудников. На этом этапе можно проводить разделение сотрудников, которые будут совершать исходящие и входящие звонки.
Стоит отметить, что высокая текучка является нормальным явлением для данного бизнеса. Многие люди рассматривают подобную работу как временную. Для того, чтобы снизить текучку кадров потребуется создать комфортные условия труда и отдыха.
Основным фактором успеха колл-центра является качество обслуживания.
Целевой аудиторией колл-центра является средний и крупный бизнес. Это могут быть производственные компании, компании из сферы услуг, торговые сети и другие. Их основной задачей является сбор информации, претензий, пожеланий от клиентов для того, чтобы исправить ошибки в будущем. Поэтому вам при заключении договора с клиентом потребуется хорошо погрузиться в отрасль и понять специфику бизнеса. Это поможет вам правильно обучить сотрудников и максимально эффективно и качественно оказывать услуги.
Также колл-центр на аутсорсинг могут передавать различные финансовые организации, банковские структуры.
Для того, чтобы быть максимально конкурентоспособным на рынке вам потребуется первое время предлагать более выгодные условия сотрудничества. Это может быть ценовой демпинг, более выгодные условия оплаты, предоставление бесплатного периода для оценки услуги.
Для того, чтобы максимально быстро заполучить клиентов вам потребуется хорошая реклама. Чтобы её составить вам потребуется обратиться к услугам частного маркетолога или рекламного агентства.
Основными каналами продвижения колл-центра являются:
- Посещение выставок и мероприятий
- «Холодные» звонки потенциальным клиентам
- Контекстная реклама
- Сарафанное радио
Так как данная услуга относится к сегменту b2b, то способы продвижения несколько ограничены. Также можно отметить, что привлечь хороших клиентов помогут личные контакты и знакомства собственника бизнеса.
Чтобы запустить колл-центр потребуется следующее:
- Зарегистрировать юридическое лицо
- Найти подходящее помещение
- Сделать косметический ремонт
- Закупить оборудование
- Нанять персонал
- Начать работать
Этап/продолжительность, нед. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 |
Регистрация ЮЛ | |||||||||
Аренда помещения | |||||||||
Ремонт | |||||||||
Закупка оборудования | |||||||||
Найм персонала | |||||||||
Начало работы |
Таким образом, для открытия потребуется 9 недель. Сперва собственнику компании необходимо зарегистрировать юридическое лицо. Организационно-правовая форма — ИП (ОКВЭД 82.20 «Деятельность центров обработки телефонных вызовов). Ставка налога — 15%. Налоговая база «доходы-расходы». Следующим этапом открывайте счет в банке.
Как только все документы будут собраны можно подбирать помещение и приступать к ремонту. Ремонт будет косметический и не займет много времени. Потом закупите оборудование.
Следующим этапом и самым важным будет найм персонала. Он займет значительную часть времени, так как подобрать хорошего специалиста будет достаточно сложно.
По результатам набора людей можно приступать к рекламе и полноценной работе.
6. Организационная структура
Структура компании будет следующая:
- Управляющий
- Технический директор
- Системный администратор — 2 человека
- Супервизор — 2 человека
- Операторы — 20 человек
- Уборщица
Общая численность персонала, включая операторов, составит 27 человек. Управляющий отвечает за текущую деятельность компании и её развитие. Технический директор отвечает за нормальное функционирование компьютеров и прочего оборудования. В этом ему помогают системные администраторы, которые непосредственно осуществляют устранение неполадок.
Супервизоры контролируют работу операторов. В подчинении у каждого супервизора находится на 10 операторов. По результатам работы за месяц они предоставляют отчеты управляющему. Операторы непосредственно осуществляют и принимают звонки. Уборщица убирается в помещении два раза в день. Бухгалтерия и рекламное агентство используется на аутсорсинге.
Постоянные расходы | Оклад | Количество сотрудников | Сумма | Средняя з/п в месяц на сотрудника |
Управляющий | 50 000 | 1 | 50 000 | 50 000 |
Технический директор | 35 000 | 1 | 35 000 | 35 000 |
Системный администратор | 25 000 | 2 | 50 000 | 25 000 |
Супервизор | 25 000 | 2 | 50 000 | 30 720 |
Операторы | 20 000 | 20 | 400 000 | 20 572 |
Уборщица | 15 000 | 1 | 15 000 | 15 000 |
Страховые взносы | 180 000 | |||
Итого ФОТ | 780 000 |
Полный расчет ФОТ на 24 месяца с учетом премиальной части и страховых взносов представлен в финансовой модели.
Затраты на покупку оборудования, руб.
Наименование | Количество | Цена за 1 шт. | Обшая сумма |
Компьютер | 36 | 20 000 | 720 000 |
Гарнитура | 32 | 2 500 | 80 000 |
Офисная мебель (стол+стулья) | 36 | 5 000 | 180 000 |
Сервер | 1 | 150 000 | 150 000 |
Канцелярия | 1 | 30 000 | 30 000 |
Мебель для комнаты отдыха | 1 | 30 000 | 30 000 |
Итого: | 1 190 000 |
Затраты на покупку оборудования составляют 1 190 000 рублей. Самым дорогим оборудованием является сервер — 150 000 рублей, а также закупка 26 компьютеров — 720 000 рублей.
Инвестиции на открытие, руб.
Инвестиции на открытие | |
Регистрация, включая получение всех разрешений | 10 000 |
Ремонт | 120 000 |
Вывеска | 20 000 |
Рекламные материалы | 30 000 |
Аренда на время ремонта | 160 000 |
Закупка оборудования | 1 190 000 |
Прочее | 30 000 |
Итого | 1 560 000 |
Общие инвестиции на открытие составляют 1 560 000 рублей. Самой крупной статьей расходов является покупка оборудования — 1 190 000 рублей, а также оплата аренды на 2 месяца вперед.
Ежемесячные затраты, руб.
Ежемесячные затраты | |
ФОТ (включая отчисления) | 802 780 |
Аренда (100 кв.м.) | 80 000 |
Амортизация | 4 167 |
Коммунальные услуги | 5 000 |
Реклама | 35 000 |
Бухгалтерия (удаленная) | 1 000 |
Затраты на телефонию | 40 000 |
Непредвиденные расходы | 30 000 |
Итого | 997 947 |
Суммарные затраты в месяц составляют 997 947 рублей. Так как в колл-центре работает большое количество операторов, то фонд оплаты труда является одной из самых крупных статей расходов — 802 780 рублей. Ежемесячная выручка составляет — 1 167475 рублей, прибыль — 136 883 рубля.
План продаж на 24 месяца с учетом сезонности, прогноз эффективности инвестиций и расчет экономических показателей бизнеса представлен в финансовой модели.
При открытии колл-центра основными рисками являются:
- Высокая текучка
Так как успешность данного бизнеса во многом зависит от работы оператора, то вам потребуется предложить наилучшие условия труда, чтобы сохранить хорошие кадры и быстрее развивать свою компанию.
- Отсутствие клиентов
Данный риск может привести к банкротству. Для снижения риска начните прорабатывать потенциальных клиентов еще до открытия.
Финансовая модель колл-центра
Содержание
- 1 Сколько нужно денег для открытия call-центра
- 2 С чего начать открытие call-центра
- 3 Телефонная линия колл-центра
- 4 Штат сотрудников call-центра
- 5 Сколько можно заработать
- 6 Как выбрать оборудование для открытия колл-центра
- 7 Какой ОКВЭД необходимо указать
- 8 Какие документы нужны для открытия колл-центра
- 9 Какую систему налогообложения выбрать
- 10 Новичку в бизнесе на открытии call-центра
Многие компании теряют своих потенциальных клиентов, если те не могут до них дозвониться.
Вот почему колл-центр считается неотъемлемой структурной единицей для налаживания деловых контактов.
К сожалению, небольшие фирмы часто не имеют финансовых возможностей для открытия полноценных колл-центров.
Это обусловлено высокой стоимостью коммутационного оборудования.
Такие организации готовы выделять некоторую часть своего бюджета на оплату услуг компаний, занимающихся телемаркетингом.
И имеющих собственные колл-центры с необходимой техникой и это дает возможность для деятельности данной бизнес-идеи.
На открытии колл-центра можно организовать высокодоходный бизнес.
Разумеется, имеет смысл открывать свое дело подобного рода в крупном городе, где постоянно появляются новые компании, нуждающиеся в быстром продвижении своих товаров и услуг.
Сколько нужно денег для открытия call-центра
Для открытия небольшого колл-центра с 10-15 операторами потребуются инвестиции в размере около полумиллиона рублей.
На начальном этапе бизнесмену необходимо провести маркетинговое исследование в своем городе, чтобы выявить уровень спроса на услуги телемаркетинга.
К тому же, стоит учитывать уровень конкуренции. На начальном этапе предоставлять услуги придется по доступным для большинства организаций расценкам.
С чего начать открытие call-центра
Чтобы открыть колл-центр, необходимо найти подходящее помещение площадью не менее 30 квадратных метров.
Желательно, чтобы в нем уже был проведен косметический ремонт. Тратить средства на оборудование кабинетов для сотрудников нецелесообразно.
Предприниматель может просто разделить помещение перегородками на несколько рабочих зон.
Телефонная линия колл-центра
Для открытия колл-центра необходимо приобрести отдельную телефонную линию.
Желательно, чтобы ее номер начинался с комбинации 8-800.
Желательно также купить резервную линию (с обычным городским номером). В колл-центре обязательно должен быть высокоскоростной интернет.
Отдельной статьей расходов является приобретение компьютеров и специального программного обеспечения.
Используемые приложения должны обладать функцией автоматического распределения входящих и исходящих звонков, а также записи всех вызовов.
Штат сотрудников call-центра
Набор штата сотрудников – важный момент в организации подобного бизнеса.
Предприниматель должен быть готов к текучке кадров, которая обусловлена повышенной психологической нагрузкой на операторов колл-центра.
Им нужно будет общаться с огромным количеством людей, что часто вызывает стресс и переутомление.
Бизнесмену важно подготовить кадровый резерв, чтобы не остаться без работников в самый неподходящий момент.
Для продвижения колл-центра можно использовать метод холодных звонков.
Сотрудники могут сами обзванивать потенциальных клиентов (различные организации) и предлагать им услуги телемаркетинга, стоимость которых будет определяться в зависимости от текущих цен в регионе.
Сколько можно заработать
При грамотном подходе к созданию своего колл-центра и продуманной маркетинговой политике, ежемесячная выручка фирмы будет на уровне 12 тыс. долларов. Издержки фирмы за этот период времени составляют около 8 тыс. долл.:
- аренда помещения;
- коммунальные услуги, связь, электричество;
- реклама;
- зарплата персонала;
- административные издержки.
Учитывая изложенную информацию, считаем:
А) операционную прибыль: 12000-8000=4000 долларов/месяц.
Б) чистую прибыль: 4000-(4000×15%)=3400 долл./месяц.
Учитывая нестабильную экономическую ситуацию во многих других сферах деятельности, данный показатель является достаточно оптимистичным, заслуживающим внимания многих инвесторов и бизнесменов.
Как выбрать оборудование для открытия колл-центра
Рентабельность и эффективность работы вашего колл-центра во многом зависят от оборудования, которое вы решили приобрести для функционирования вашего предприятия. Одной из главных целей существования указанных компаний является моментальный ответ на звонок представителей целевой аудитории, чтобы они не попали на занятую телефонную линию и не воспользовались предложениями конкурентов.
Организатор данного бизнеса должен купить: многоканальную телефонную линию, резервную мини-АТС, качественные компьютеры с соответствующим программным обеспечением. Многие предприниматели, с целью обеспечения контроля деятельности свих сотрудников, устанавливают видеокамеры, а также покупают источники бесперебойного питания и генераторы.
Какой ОКВЭД необходимо указать
Работа колл-центра относится к деятельности по обработке телефонных звонков, для которой с 2016 года в общероссийском классификаторе предусмотрен код ОКВЭД 82.2.
Какие документы нужны для открытия колл-центра
После получения документов о регистрации в налоговой инспекции, ПФ, Росстате и других внебюджетных фондах, вам нужно заключить договор аренды помещения для офиса, оформить юридические взаимоотношения с сотрудниками колл-центра, получить справку в финансово-кредитном учреждении об открытии банковского счета и заверить ее в ФНС. Также необходимо заключить договора с контрагентами и получить разрешения в Роспотребнадзоре и пожарной службе.
Процесс оформления документов субъекта предпринимательской деятельности включает подготовку соответствующего заявления, паспорта (или паспортов, юридического адреса и уставного фонда, если речь идет о создании ООО).
Какую систему налогообложения выбрать
Оптимальный режим налогообложения для данного направления коммерческой деятельности – УСН на 6% от выручки (никаких проблем с расчетом налогов в этом случае у вас не возникнет и не надо будет применять специальные формулы для подготовки отчетов в ФНС по месту регистрации).
Новичку в бизнесе на открытии call-центра
Загрузка…
Как открыть тренажерный зал: пошаговый бизнес-план
Начало бизнеса колл-центра может быть эффективным способом получения дохода при ведении собственного бизнеса. Вы можете запустить колл-центр из вашего дома, но вы также можете арендовать офисные помещения. Работа на дому может быть более простым способом управления колл-центром, потому что позже его можно расширить до полностью укомплектованного офиса.
Часть1
Создание колл-центра бизнеса
- Определите тип колл-центра, который вы хотите запустить. Вы хотите делать входящие звонки, исходящие звонки, телемаркетинг или через Интернет? Тип центра обработки вызовов, которым вы пользуетесь, зависит от типа бизнеса, к которому вы обращаетесь за контрактами и типа работы, которую вы хотите выполнять.
- Входящие звонки могут включать прием заказов от клиентов, ответы на вопросы или техническую поддержку.
- Исходящие звонки повлекут за собой продажу товара или услуги или назначение встреч. Вы также можете принять участие в опросах.
- Телемаркетинг — это реклама продукта или услуги путем описания ключевых функций или информирования потенциальных клиентов о специальных скидках.
- Служба с поддержкой Интернета помогает клиентам, когда они нажимают кнопку «разговор» или «звонок» на веб-сайте, и звонок поступает через компьютер. Клиенты могут захотеть получить больше информации перед размещением заказа или нуждаются в услугах типа «служба поддержки».
- Проверьте местные и государственные требования. Начните с обращения в Управление финансов и налогообложения вашего штата. Подайте все необходимые документы для начала бизнеса и оплатите соответствующие сборы, чтобы убедиться, что вы соблюдаете все правила. Проверьте ограничения зонирования вашего города, связавшись с местным отделом зонирования, если вы начинаете свой бизнес из дома.
- Выписать бизнес-план. Это может варьироваться в зависимости от того, какой тип колл-центра вы запускаете. Бизнес-план будет включать прогнозируемые продажи за определенные периоды времени, маркетинговые мероприятия и инвестиции, расходы, стоимость оборудования, а также заработную плату и льготы сотрудникам. См. Wikihow’s Write Business Plan для более подробной информации. Этот план послужит хорошим ориентиром по мере роста вашего бизнеса.
- Бизнес-план должен быть тщательным и подробным, так как он также поможет вам определить, что вам нужно в финансовом отношении. Подготовка бизнес-плана показывает, что вы серьезно относитесь к этому начинанию, и может помочь вам получить капитал в таких учреждениях, как Администрация малого бизнеса, или у частных инвесторов.
- Инвестируйте в необходимое оборудование. Эти предметы могут включать компьютеры, канцелярские товары, гарнитуры, телефоны, телефонные линии и высокоскоростное подключение к Интернету. Вам нужно будет приобрести программное обеспечение для call-центра, которое может быть дорогим, поэтому обязательно изучите все возможные варианты.
- Если ваш клиент этого не предоставит, приобретите программное обеспечение, которое позволит вам легко управлять входящими и исходящими вызовами, отслеживать данные и вести журнал вызовов. Проверьте Виртуальный колл-центр по Five9, inContact Call Center по inContact и Aspect Zipwire по Aspect.
- Вы также можете инвестировать в отдельную телефонную линию, которая предназначена исключительно для бизнеса колл-центра. Многократные линии могут потребоваться с расширением.
Часть2
Маркетинг вашего бизнеса
- Свяжитесь с предприятиями и другими центрами обработки вызовов, которые производят свою работу для поиска клиентов. У каждой компании будут свои требования и разная шкала оплаты. Выберите одну или несколько компаний, исходя из того, что, по вашему мнению, вы можете сделать, и денег, которые вы хотите заработать. Начните с обращения во внутренний отдел продаж крупных местных компаний, которые продают различные продукты или услуги, или выполните онлайн-поиск «колл-центров».
- Исследуйте онлайн для компаний центра обработки вызовов, ищущих помощь на дому. Выполните поиск в Интернете для обслуживания клиентов на дому, продаж по телефону, опросов или технической поддержки. Компании, которые нанимают этот тип услуг, включают Arise, LiveOps и Working Solutions.
- Реклама и сеть. Разместите мелкие печатные объявления в местных деловых журналах и создайте бизнес-страницу в Facebook. Сайт, описывающий ваши услуги, повысит вашу профессиональную репутацию. Присоединяйтесь к местным профессиональным организациям, таким как Торговая палата, Сеть контакт-центров (CCNG) или Ассоциация специалистов по работе с клиентами (ACCP).
Часть3
Расширение бизнеса вашего колл-центра
- Нанимать дополнительных сотрудников. Реклама в вашей местной газете, а также в списке Крейга. Проверьте с другими центрами обработки вызовов, чтобы узнать, какие зарплаты выплачиваются. Ищите людей с опытом работы в колл-центре, которые имеют отличные навыки общения и способности принимать решения.
- Найдите в большем здании. Вы не захотите работать вне дома, если у вас будет достаточно бизнеса, чтобы нанять дополнительных сотрудников. Арендуйте помещение в здании, которое не имеет большого шума, имеет гибкую площадь для расширения с вашей компанией, а также имеет надежное подключение к Интернету и телефону.
- Рассмотрите возможность сосредоточиться на нишевых рынках. Возможно, вы захотите специализироваться на работе колл-центра для кабинетов врачей, программных корпораций или телекоммуникационных провайдеров. Затем вы можете ориентироваться на эти рынки в своей рекламе и предлагать скидки для рефералов.